WhatsApp Business: Was sind WhatsApp Notifications?
WhatsApp Notifications („Message Templates“) sind meist kostenpflichtige Push-Nachrichten von WhatsApp und damit die Ergänzung zum kostenlosen Customer Care Chat. WhatsApp Notifications sind aber nur in bestimmen Fällen – sogenannten Templates erlaubt. Wir erklären dir hier, was erlaubt ist und was nicht, und wie du WhatsApp Notifications für deine Kommunikation per WhatsApp einsetzen kannst.
Im Beitrag erfährst du:
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- Was sind WhatsApp Notifications / Message Templates?
- WhatsApp Notifications: Datenschutz und Zustimmung
- Welche Arten von WhatsApp Notifications sind erlaubt?
- ⚡ Juni 2021: Alle Infos zu den neuen WhatsApp Newsletter Möglichkeiten 💌
- Kann ich Medien wie Bilder oder Videos in WhatsApp Notifications schicken?
- Was kostet der Versand von WhatsApp Notifications?
- Wie funktioniert die Implementierung und Freigabe von WhatsApp Notifications?
- WhatsApp Business Policy: Opt-in Policy für Notifications
1) Was sind Notifications?
Die WhatsApp Business API ermöglicht es, auf zwei Arten mit Kund:innen zu interagieren:
- Kunde an Unternehmen: Session Messages sind Nachrichten von Unternehmen an Kund:innen, wenn dieser / diese eine Konversation mit dem Unternehmen auf WhatsApp initiiert hat. Klassisches Beispiel ist hier der Kundenservice via WhatsApp
- Unternehmen an Kunde: Notifications: Das sind vorgefertigte ausgehende Nachrichten (Template Messages / Notifications) auf WhatsApp, die Unternehmen an Kund:innen senden und die ein Opt-in der Kund:innen erfordern. Vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Onlinebanking, Bestellbestätigung oder Flugtickets heute kennt.
💡 Mehr Details über die Möglichkeiten von WhatsApp für Unternehmen
2) WhatsApp Notifications: Datenschutz und Zustimmung
Wie überall, gilt es auch bei Notifications die DSGVO einzuhalten. In dem Fall heißt das konkret, dass der Nutzer vorher dem Erhalt von Push-Notifications zugestimmt haben muss. Das geschieht zum Beispiel auf deiner Webseite, wenn der Kauf oder die Flugbuchung abgeschlossen ist und du den Kunden fragst, ob er die Bestätigung per WhatsApp erhalten möchte.
💡 Tipp : Erfahre mehr in unserem Leitartikel zum Thema „ WhatsApp & Datenschutz “
3) Welche Arten von WhatsApp Notifications Templates sind erlaubt?
Notifications sind WhatsApp-Benachrichtigungen, die auf von WhatsApp bereitgestellten Vorlagen (Template Messages) basieren. Nur diese Anwendungsfälle sind im Moment erlaubt. Stand 2019, gibt es 10 Typen von WhatsApp Notifications, die wir kurz vorstellen.
3.1 Konto-Updates
Du kannst deine Kunden über Änderungen ihrer Kontoeinstellungen benachrichtigen. Damit gibst du deinen Kunden die Gelegenheit, zu reagieren, falls unzulässige Aktivitäten durchgeführt wurden. Mit den Notifications kannst du deine Kunden auch über Änderungen der Mitgliedschaft informieren.
3.2 Bezahl-Aufforderung
Du kannst die Information zu einer Bestellung via WhatsApp senden, zum Beispiel eine Rechnung oder wenn sich der Status bei einem Zahlungsvorgang geändert hat. Vorstellbar sind auch Benachrichtigungen, wenn eine Auktion beendet ist.
Weitere Infos zum Thema WhatsApp Notifications
3.3 Versand-Status
Halte deine Kunden auf dem Laufenden über den Status einer Bestellung. Mit Benachrichtigungen zum Versandstatus wissen deine Kunden jederzeit, wo sich ihr Produkt befindet und wann es geliefert wird.
3.4 Rechnung- / Finanz-Update
Mit diesen Benachrichtigungen kann dein Unternehmen deine Kunden im Fall des Falles auf offene Rechnungen, fehlende Zahlungseingänge oder auf andere Transaktionsaktivitäten hinweisen.
3.5 Reservation-Update
Eine anderer Typ von Notifications sind Benachrichtigen über Neuigkeiten zu einer bestehenden Reservierung. Damit kannst du zum Beispiel über eine Änderung des Reiseplanes oder des Standortes sowie über Änderungen bei Hotelbuchungen informieren.
3.6 Termin-Erinnerung
Egal ob Zahnarzt oder TÜV, per WhatsApp Termin Notification kannst du deinen Kunden an wichtige Termine erinnern.
3.7 Reise-Update
Informiere deine Kunden über Updates zu einer bestehenden Reservierung oder Änderung des Flugstatus. Es kommt immer wieder vor, dass einige Fluggäste den Flug verpassen, da sie die Mail zur Änderung des Gates in letzter Minute übersehen haben. Wenn du die Notification über WhatsApp versendest, hat dein Kunde die Information auf dem für ihn wichtigsten und relevantesten Kommunikationskanal.
3.8 Ticket-Update
Schick deinem Kunden ihr Ticket für eine Veranstaltung, eine Reise oder einen Flug, einfach per WhatsApp. Das kann Informationen zum Einlass, Hinweise zur Anreise, zur Dauer des Events oder auch eine Nachricht mit einem Lageplan beinhalten, um sich während des Events zurechtzufinden.
3.9 Alert-Update
Benachrichtige deine Kunden über wichtige Neuigkeiten! Diese Kategorie ist sicherlich am schwersten zu definieren. News einer Zeitung oder das jährliche Sommerfest das Autohauses zählen sicherlich nicht dazu und werden von WhatsApp nicht freigegeben. Im Falle von Störmeldungen, die umgehend deinen Kunden mitgeteilt werden müssen, ist eine solche Alert-Benachrichtigung sinnvoll.
💡Best Practice: Wie Unitymedia dank Störungsinfo per WhatsApp Notifications die Kundenzufriedenheit steigert
3.10 Customer-Service-Chat-Neuaufnahme
Wenn Du es im 24-Stunden-Fenster nicht geschafft hast ein Problem zu lösen, dann hast Du die Möglichkeit, später über eine von WhatsApp so genannte Issue Resolution Notification die Unterhaltung fortzusetzen. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn die Suche nach einem verlorenen Paket nicht in 24 Stunden geklärt werden konnte und du erst nach 40 Stunden die Antwort hast. Dann kannst Du mithilfe des Service-Updates den Kundenservice-Dialog wieder reaktivieren. Es muss immer zwingend der Bezug zur vorherigen Unterhaltung bestehen.
Was passiert, wenn der Dialog länger als 24 Stunden dauert oder ich am Wochenende nicht antworten kann?
Jedes Mal wenn der Kunde sich bei Dir meldet, hast du 24 Stunden Zeit für die Antwort. Der Dialog ist also nicht auf 24 Stunden beschränkt und könnte theoretisch auch ein ganzes Jahr dauern. Meldet sich der Kunde nicht mehr, wird das Fenster nach 24 Stunden geschlossen und du hast keine Möglichkeit mehr zu schreiben. Manchmal hast Du die Antwort aber erst ein paar Tage später „das Ersatzteil ist jetzt da“ oder du hattest am Wochenende keine Zeit zu antworten .
Dann kannst du eine WhatsApp Notification einsetzen. Mit dem Template „ Ticket_responde_after_24h “ kannst du kostenpflichtig eine Benachrichtigung an den Kunden schicken. Antwort er darauf, ist das 24 Stunden Fenster für kostenlose Unterhaltung wieder geöffnet!
Welche Message Templates sind in WhatsApp Notifications nicht erlaubt?
Folgende Inhalte für Notifications sind derzeit vom Versand ausgeschlossen (Stand 06/2019).
- Verkäufe, Upselling, Discounts, Promotionen
- Produktempfehlungen oder Angebote
- Wiederkehrende Inhalte
- Notification-Nachrichten mit dem Ziel der Kaltakquise („Danke für dein Interesse, können wir uns jetzt kurz unterhalten?“)
- Wiedereinbindung von Kunden
- Aufforderung zur App-Bewertung
- Aufforderung zum Teilen von Notification-Nachrichten mit anderen Kunden
- Versand von Erinnerungen oder Warnmeldungen, weil die Vermutung besteht, dass die Kunden daran interessiert sein könnten (nicht im Zusammenhang mit einem Kauf oder Event)
- Produkt- oder Marketingbefragungen
Grundsätzlich überprüft WhatsApp alle von dir eingereichten Notifications innerhalb von 48 Stunden. Es werden alle Template Messages bei der Überprüfung durch WhatsApp zurückgewiesen, die keine korrekte Formatierung aufweisen (Rechtschreibfehler oder falsche Parameter) oder gefährdende Inhalte beinhalten. Siehe dazu die WhatsApp Business API Guidelines .
4) ⚡ Update Juli 2021: WhatsApp erlaubt „nicht transaktionsbezogene Benachrichtigungen“ – eine neue Möglichkeit um Angebote und Produkte aktiv zu verschicken!
Unter dem etwas sperrigen Begriff „ Business-Initiated messages “ können Unternehmen seit 06/2021 wieder proaktiv Informationen an ihre Kund:innen senden. Allerdings gibt es einige Vorgaben zu beachten und ganz kostenlos ist es auch nicht!
👉 Alle Infos zu den neuen WhatsApp Newsletter Möglichkeiten
5) Kann ich Medien wie Bilder oder Videos in WhatsApp Notifications schicken?
Seit April 2020 erlaubt WhatsApp auch das verschicken von Bildern, Videos und Dokumenten in Notification.
- Jpeg (Template Shipping Update)
- Video (Template Issue Resolution)
- pdf Voucher (Template Ticket Update)
- PNG (Template Appointment Update)
Eine WhatsApp Notification besteht zukünftig aus folgenden drei Elementen
Header : Der Header ist optional und kann aus Text ODER einem Medieninhalt (Bild, Video oder Dokument) bestehen.
- Wenn ein Text-Header verwendet wird, ist in diesem die Verwendung von einer (!) Variablen möglich.
- Wenn ein Medieninhalt verwendet wird, sind folgende Dateiformate möglich: Video (.mp4) / Bilder (.png, .jpg) / Dokumente (.pdf) — Für alle Dateien gilt: max. 25mb Größe.
- Wenn ein Medieninhalt verwendet wird, so befüllt der Kunde erst beim Versand den Medieninhalt. Der Medieninhalt selbst ist also nicht Teil des Approvals und muss es auch nicht sein.
Body : Der Body ist obligatorisch und kann nur aus Text bestehen.
- Variablen im Text sind möglich
Footer : Der Footer ist optional und kann nur aus Text bestehen.
- Variablen im Text sind nicht möglich.
Screenshot vom Erstellen einer Medien Notification in der „Messenger Communication Platform“
Auch zukünftig können Notifications in mehreren Sprachen angelegt werden. Wie früher auch müssen alle Notifications (in den jeweiligen Sprachen) durch WhatsApp genehmigt werden.
WhatsApp Notification die im alten Format (nur Text) angelegt wurden, bleiben bestehen und können weiterhin verwendet werden.
6) Was kostet der Versand von WhatsApp Notifications?
Benachrichtigungen sind für deine Kunden immer kostenlos. Unternehmen müssen aber für den Versand von Notifications bezahlen, wenn diese außerhalb eines 24-Stunden-Service-Fenster an den Kunden versendet werden. Die Preise von WhatsApp variieren von Land zu Land. Im Moment kostet eine Notification in Deutschland: € 0.0766.
Die aktuellen Preise findest du im Developer Bereich unter Preise für WhatsApp Notification Versand .
Hinweis: Die Grafik entspricht dem Stand Juni 2019.
7) Wie funktioniert die Implementierung und Freigabe von WhatsApp Notifications?
Alle Notifications müssen von WhatsApp initial verifiziert werden. Stelle bitte sicher, dass sie nicht gegen die Richtlinien von WhatsApp verstoßen. Für die Freigabe musst Du ein Notification Template anlegen.
Ein Template besteht aus:
Header
(optional / max. 60 Buchstaben / kein Fettdruck) -> hier sind folgende Multimediainhalte möglich: Bild (PNG, JPG), Video (MP4), Dokumente (PDF)
Body
(verpflichtend / max. 1024 Buchstaben)
Footer
(optional / max. 60 Buchstaben / kein Fettdruck)
Buttons
(optional) -> hier gibt es zwei Arten von Buttons
In die Variablen (1), (2),(3) wird später bei automatisieren Versand, automatisch der Wert eingestzt (Name, Bestellnummer, Geburtstag, Rabatt, Info)
Beispiel Versand Bestätigung Template
Beispiel Angebot Template
8) WhatsApp Business Policy: Opt-in Policy für Notifications
Im Rahmen der WhatsApp Business Richtlinie wird die Opt-In Policy zum 9. Juli 2020 aktualisiert.
- WhatsApp will mit diesem Policy-Update für die Notifications deren Nutzung erhöhen
- Unternehmen, die Notifications versenden, müssen Anforderungen wie etwa das Verwenden des WhatsApp Logos oder einer Check-Box nicht mehr erfüllen
- Das WhatsApp Business Policy Update hat keine Auswirkungen auf den Datenschutz – wie bisher auch benötigt das Unternehmen zuerst die Einwilligung des Kunden, ihn per WhatsApp kontaktieren zu dürfen.
💡Tipp: Im Beitrag WhatsApp Business API: Opt-in Policy Update für WhatsApp Notifications erfährst du alles rund die WhatsApp Business Richtlinie und das Opt-in Update.
