Erfahrung aus der Praxis: Stadtwerke Herborn setzt im Kundenservice auf WhatsApp
Markus Christ von den Stadtwerken Herborn präsentierte gemeinsam mit Matthias Mehner von MessengerPeople auf dem Stadtwerke Innovators Day #SID2021 , wie der regionale Energieversorger WhatsApp erfolgreich in der Kundenkommunikation und im Service nutzt. Wir haben zusammengefasst, warum und wie der regionale Energieversorger WhatsApp einsetzt, welche Rolle Chatbots dabei spielen und welche Tools dabei helfen.
Warum setzen die Stadtwerke Herborn auf Kundenservice via WhatsApp?
Das mittelständische Stadtwerk Herborn ist ein klassisch kommunales Stadtwerk mit insgesamt 60 Mitarbeitern aus 16 Stadt- und Gemeindewerken. Insbesondere die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden spielen eine hohe Priorität. Bis heute kämpfte das Unternehmen mit …
- … klassische Zählerablesungen am Jahresende
- … keinen direkten Kundenkontakt bei Problemen
- … lange Wartezeiten
Wir haben bei Schwierigkeiten keine Möglichkeit auf direktem Wege, bidirektional mit dem Kunden sofort Kontakt aufzunehmen. Das bietet uns WhatsApp.
Wie setzten die Stadtwerke Herborn den WhatsApp-Service ein?
Die Stadtwerke Herborn setzten sich als Ziel, mit dem Kunden über eine unkomplizierte Art und Weise, jederzeit in Kontakt stehen zu können. Deshalb suchten sie nach einer geeigneten Softwarelösung , um mit ihren Kunden professionell über WhatsApp kommunizieren zu können.
Über WhatsApp ist der Kundenkontakt im Vergleich zu anderen Kommunikationsmöglichkeiten, wie E-Mail, Telefon oder Fax deutlich unkomplizierter und schneller. Darüber hinaus können die Kunden zu jeder Uhrzeit auf eine schnelle Antwort hoffen, ohne stundenlang in einer Warteschleife zu warten. Insgesamt konnte das Unternehmen über 7.000 Nachrichten auf WhatsApp empfangen.
Der Kostenaspekt für unseren WhatsApp-Service bei MessengerPeople ist wirklich überschaubar.
Mit Hilfe von MessengerPeople können die Stadtwerke heute:
- … die Zählerstände einzelner Haushalte unkompliziert über WhatsApp ablesen
- … ihren Kunden Service über ihren gewohnten Kommunikationskanal bieten
- … Prozesse beschleunigen, vereinfachen und damit Kosten und Zeit sparen
Wie war der Prozess der Einführung?
- Im ersten Schritt wurde eine Funktion eingebaut, welche das Weiterleiten des Zählerstands per WhatsApp ermöglicht. Bei einer Testung mit einigen Kund:innen, nutzten schon über 20% die neue Möglichkeit, den Zählerstand mit einem Foto an das Unternehmen zu schicken. Diese neue Funktion erspart aufwendiges abtippen der Zahlen und erleichtert die Einlesung für das Unternehmen. Dadurch wird die ganze Kommunikation deutlich übersichtlicher und effizienter.
- Im zweiten Schritt wurden dann weitere Vorgehen, wie die Authentifizierung der Kund:innen bspw. über Kundennummern, der Austausch wichtiger Informationen (Bankverbindungen,etc.) und vieles mehr im Messenger Service eingeführt.
Unterstützung durch WhatsApp Chatbot und Schnittstellen
Ein einfacher WhatsApp Chatbot unterstützt die Stadtwerke beim Kundenservice und spart so Zeit und Ressourcen.
Der Chatbot, der im Standard mitgeliefert wird, ist so simple und einfach zu bedienen, dass es selbst für uns als Stadtwerk mit 60 Mitarbeitern und ohne eigene Programmierer absolut möglich war, das System auf unsere Use Cases anzupassen.
Schnittstellen schaffen die Verknüpfung zu anderen Systemen wie Schleupen und vereinfacht somit die IT-Prozesse.
MessengerPeople bietet offene Schnittstellen und somit besteht für uns die Möglichkeit den WhatsApp-Service auch an andere Back-Ends anzubinden.
Wie wird der Service von den Kunden angenommen?
Immer mehr Kunden nutzen den Service für anfallende Anliegen, woraus ein nahezu 100% positives Feedback entsteht und sich eine große Zufriedeneheit feststellen lässt. Die einfache und schnelle Einführung der Softwarelösung für den WhatsApp-Service war für uns intern ein großer Pluspunkt, sowie DSGVO-Konformität des Services.
Wie setzten Energieversorger eine effizientere und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger um?
Umsetzen lässt sich dieses Beispiel mit unserer Softwarelösung, die Du einfach per Browser bedienst und sofort einsetzen kannst. Sie ermöglicht es Dir, Deinen Kundendialog datenschutzkonform und skalierbar anzubieten.
Was die Nutzung personenbezogener Daten betrifft, ist für Dich entscheidend:
- MessengerPeople ist für die Speicherung der Daten verantwortlich (Auftragsdatenverarbeitung, Server in Europa)
- Kontakt-Widget mit Link zur Datenschutzerklärung (mit ausdrücklicher Einwilligung durch Nutzer)
- Nutzer muss Kontakt im Adressbuch speichern (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)
- Nutzer muss zuerst das Unternehmen kontaktieren (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)
Unser Produkt ist eine Multiagent-Lösung. Das heißt, unsere Lösung ist intuitiv, übersichtlich und einfach von mehreren Agenten gleichzeitig zu bedienen. Das moderne Ticketsystem , das genau Deine Anforderungen in der Kundenkommunikation erfüllt, hilft Dir bei der schnellen Zuweisung von Kundenanfragen per Drag & Drop oder per Autorouting an den richtigen Agenten.
Mit dem inkludierten Chatbot Builder kannst du zusätzlich in kurzer Zeit und ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot erstellen. Dieser steigert die Effizienz Deiner Kundenkommunikation, etwa mittels automatisierter Abfragen. Schließlich haben wir mit „ WhatsEnergy „ eine ganz neue und auf die Bedürfnisse der Energiebetriebe zugeschnittene Branchenlösung realisiert, mit der Du die Zählerstand-Ablesung per WhatsApp automatisieren kannst, was für Dich und Dein Energieunternehmen zu Kostenersparnissen führt und zugleich das Kundenerlebnis verbessert.
Einen ersten Eindruck von unserer Software Lösung bekommst du hier:
Tipp: Vereinbare jetzt eine kostenlose Live Demo für unsere Messenger Communication Plattform. Wir werden Dich live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf alle deine Fragen für die Kundenkommunikation per Messenger geben.
