Wie Stadtwerke per WhatsApp mit Kunden erfolgreich kommunizieren

Über 1.000 Unternehmen gibt es in der deutschen Energie-, Gas- und Wasserwirtschaft. Der Wettbewerb zwischen Stadtwerken, Energiekonzernen, Start-ups oder Online-Vergleichsportalen ist groß. Wir zeigen dir, wie Stadtwerke mit professioneller Messenger-Kommunikation auf WhatsApp und Co.  neue Kunden gewinnen und mit innovativen Kundenservice von Zählerstand ablesen bis Tarif Beratung Kunden binden und Aufwand reduzieren können.

Im Beitrag erfährst du:

Warum sollten Stadtwerke / Energieversorger WhatsApp einsetzen?

Kundenkommunikation per Messenger ist innovativ, zeitgemäß und schnell. Menschen treten über WhatsApp gezielt mit Unternehmen in Kontakt, um schnell eine Lösung für ihr Problem zu erhalten.

WhatsApp wird von 80% der Deutschen genutzt – auch von der älteren Zielgruppe!

Die neusten WhatsApp Nutzerzahlen Deutschland zeigen: WhatsApp bieten dir die Möglichkeit, nicht nur einen Teil deiner (potentiellen) Kunden zu erreichen, sondern ALLE. Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage werden über alle Altersgruppen hinweg genutzt.

Chatbots helfen Stadtwerken bei Effektivität

Mit Unterstützung von einfach Chatbots und der Integration in bestehenden Systeme kann die WhatsApp Kommunikation der Stadtwerke sehr effektiv und skalierbar. Chatbots sollten dabei nicht 100% aller kundenanfragen beantworten – sondern die häufigsten Themen schnell abarbeiten können. Erfolgreiche Stadtwerke setzen Chatbots zum Beispiel bei der Zählersstand Erfassung , bei Tarifberatung oder dem klassischen Kundenservice ein.

Einsatzmöglichkeiten, wie Stadtwerke per WhatsApp mit Kunden erfolgreich kommunizieren.

Für Unternehmen der Energiewirtschaft gibt es verschiedene Einsatzmöglichkeiten für Messenger in der Kundenkommunikation. Die Stadtwerke Gießen, das Energie- und Wasserversorgungsunternehmen Enwor, Harz Energie oder die Stadtwerke München setzen WhatsApp & Co. bereits erfolgreich in verschiedenen Phasen der Customer Journey ihrer Kunden ein.

1. Näher am Kunden durch Beratung und Kundenservice per 1:1 Chat

Guter Service ist für das Verhältnis zwischen Energieunternehmen und Kunde wichtig. Kunden schätzen schnellen, unkomplizierten und direkten Service. Messenger wie WhatsApp sind die perfekte Lösung für die Beratung per 1:1 Chat. Im Gegensatz dazu dauert E-Mail oft lange und Telefon ist zäh bis nervig – auch Livechat hat sich bei vielen Stadtwerken nicht durchgesetzt . Und per Messenger sparst du Kosten, zum Beispiel durch einen hybriden Chatbot, der im First-Level-Support eingesetzt wird.

Die Kombination aus Chatbot und persönlichem Service führt zu maximaler Kundenzufriedenheit! 80% aller Kundenanfragen wiederholen sich, während die übrigen 20% im Second-Level-Support durch deine Service-Kollegen bearbeitet werden. Fragen, die oft gestellt werden, etwa „Wie errechnet sich mein monatlicher Abschlag“ oder „Was versteht man unter Grundversorgung“ usw. können durch einen FAQ-Chatbot automatisch beantwortet werden. Deinen FAQ-Chatbot kannst du so professionell aufbauen, dass zu jeder Zeit in der Konversation mit dem Bot eine automatische Übergabe an einen deiner Berater/ Mitarbeiter erfolgt. Unser Chatbot Builder bietet dir diese Funktion.

💡 Beispiel aus der Praxis: Wie die Harz Energie eine h öhere Kundenzufriedenheit sowie sinkende Kosten per WhatsApp Service erreicht

Harz Energie versorgt mehr als 135.000 Kunden mit Strom, Erdgas und Trinkwasser. Knapp 400 Mitarbeiter in 12 Niederlassungen sorgen für zuverlässigen Service und schnelle Reaktionszeiten. Bislang setzte der Energieversorger auf E-Mail und Live-Chats. Nach der Einführung des WhatsApp-Service zeigte sich bei dem Energieversorger schnell, das Kunden WhatsApp als Kanal bevorzugen.

Kunden machen ein Foto ihrer Rechnung, ihres Zahlungsnachweises oder ihres Zählerstandes und lassen uns dieses bequem via WhatsApp zukommen. Das ist für alle Beteiligten einfach, schnell und komfortabel.

Stefan Gehrig, Leiter Kundenservice bei Harz Energie

Dank der Möglichkeit über WhatsApp synchron sowie asynchron mit den Kunden zu kommunizieren und über die Software Lösung von MessengerPeople Anfragen zentral zu managen, konnte der Energieversorger seine Reaktionszeit auf Anfragen noch einmal verbessern. Das belohnen die Kunden mit durchweg positiven Feedback und einer Kundenzufriedenheit von über 85%.

👉 Mehr zum Praxisbeispiel erfährst du in der ausführlichen Case Study von Harz Energie

2. WhatsEnergy: vollautomatisches Erfassen des Zählerstandes per WhatsApp

Ein Use Case wäre das Auslesen des Zählerstandes durch die Zusendung eines Fotos per Messenger. Bisher wurde das oft per Postkarte gelöst. Das Energieunternehmen hat eine Postkarte oder Brief an den Kunden gesendet und darin um den aktuellen Zählerstand gebeten. Der Kunde füllte die Postkarte aus und sendete sie zurück.

Mit Hilfe der Branchenlösung WhatsEnergy können Stadtwerke / Energieversorgen das jetzt vollautomatisch machen! Hierbei wird mit künstlicher Intelligenz der aktuelle Zählerstand vom per WhatsApp gesendeten Foto abgelesen. Der dadurch generierte Datensatz wird direkt via Schnittstelle in das System des Energieversorgers (zb Schleupen ) übermittelt. Von Vorteil für die Energieunternehmen wäre, dass keine Datensätze mehr manuell ins System eingepflegt werden.

Eine Künstliche Intelligenz die Fotos von Strom / Gas / Wasser Zählern, die via WhatsApp an Energiebetriebe geschickt werden, in lesbare Daten umwandelt. Diese Daten werden dann direkt an das CRM-System Energiebetriebes weitergeleitet und auf Plausibilität geprüft.

  1. Kunden schicken einfach ein Foto ihres Strom- / Gas- / Wasser-Zählers an den WhatsApp Business Account der Energieversorger
  2. Die MessengerPeople Technologie erkennt die Daten auf dem Foto mit Hilfe von Bilderkennung durch Künstliche Intelligenz
  3. Die Daten laufen dann vollautomatisiert in das CRM-System des Energiebetriebes ein
  4. Nach dem Plausibilitätscheck durch das CRM-System gibt ein automatisierter Agent (Chatbot) Feedback an den Kunden, ob alle Daten erkannt wurden und plausibel sind.

👉 Mehr dazu erfährst du in unserem Beitrag WhatsEnergy – Wie Künstliche Intelligenz (KI) die Zählerstand-Ablesung per WhatsApp automatisiert .

3. Störungsmeldungen via WhatsApp versenden

Der Strom fällt aus und der Kunde muss schnell informiert werden. Die beste Lösung für diesen Fall sind Messenger wie WhatsApp. Jeder nutzt sie und sie sind schnell und zuverlässig. WhatsApp ist die App, deren Nachrichten im Sperrbildschirm der Nutzer am häufigsten auftauchen. Eine Möglichkeit, um als Unternehmen die Kunden jederzeit umgehend zu informieren, stellen WhatsApp Notifications dar.

Wie funktioniert das konkret? Das Unternehmen kann den Versand von Notifications automatisiert über die WhatsApp Business API an 365 Tagen im Jahr umsetzen. Voraussetzung dafür ist ein Kontaktformular auf der Website, womit der Kunden sich aktiv für den Erhalt von Informationen entscheidet. Darin willigt der Kunde zum Kontakt per Notification ein, indem er den Haken in der Checkbox setzt und seine Telefonnummer einträgt.

4. Per WhatsApp einen Vertragswechsel vornehmen

Was immer wieder vorkommt, ist, dass Kunden eines Energieversorgers den Vertrag wechseln. Hat sich ein Kunde für einen anderen Tarif entschieden, dann beruht die Entscheidung in der Regel auf einer Tarifberatung des Unternehmens. Dabei werden immer wieder die fünf gleichen Fragen gestellt. Diese können von einem Chatbot abgefragt werden, wie das kurze Demo-Video zeigt.

5. Tarifberatung per WhatsApp

In einer Studie gaben 53% der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, dass Beratung via Chat z. B. auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbietet.

Kunden wünschen sich persönliche Beratung. WhatsApp ist er persönlichste aller digitalen Kanäle. Stadtwerke, die es schaffen in die „WhatsApp Familien & Freundesliste“ aufgenommen zu werden, sind näher dran am Kunden als über irgendeinen anderen Kanal! Und Beraten lassen sich Kunden am liebsten von Freunden! Über WhatsApp kann man daher eine schnelle und effektive Tarif Beratung anbieten.

Erfahrung aus der Praxis: Stadtwerke Herborn setzt im Kundenservice auf WhatsApp

Markus Christ von den Stadtwerken Herborn und Matthias Mehner von MessengerPeople präsentierten auf unserem #SID2021 ​ , wie der regionale Energieversorger ​WhatsApp erfolgreich in der Kundenkommunikation und im Service nutzt. Die Masterclass gibt Euch Praxis-Einblicke in den WhatsApp-Alltag der Stadtwerke Herborn und zeigt die Relevanz von WhatsApp mit aktuellen Studien und Entwicklungen auf.

👉 Erfahrung aus der Praxis: Stadtwerke Herborn setzt im Kundenservice auf WhatsApp

Wie setzten Energieversorger eine effizientere und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger um?

Umsetzen lassen sich all diese Beispiele mit unserer Software-Lösung, die du einfach per Browser bedienst und sofort einsetzen kannst. Sie ermöglicht es dir, deinen Kundendialog datenschutzkonform und skalierbar anzubieten. Was die Nutzung personenbezogener Daten betrifft, ist für dich entscheidend:

  • MessengerPeople ist für die Speicherung der Daten verantwortlich (Auftragsdatenverarbeitung, Server in Deutschland)
  • Kontakt-Widget mit Link zur Datenschutzerklärung (mit ausdrücklicher Einwilligung durch Nutzer)
  • Nutzer muss Kontakt im Adressbuch speichern (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)
  • Nutzer muss zuerst das Unternehmen kontaktieren (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)

Unser Produkt ist eine Multiagent-Lösung. Das heißt, unsere Lösung ist intuitiv, übersichtlich und einfach von mehreren Agenten gleichzeitig zu bedienen. Das moderne Ticketsystem , das genau deine Anforderungen in der Kundenkommunikation erfüllt, hilft dir bei der schnellen Zuweisung von Kundenanfragen per Drag & Drop oder per Autorouting an den richtigen Agenten. Mit dem Feature Chatbot Builder kannst du zusätzlich in kurzer Zeit und ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot erstellen. Dieser steigert die Effizienz deiner Kundenkommunikation, etwa mittels automatisierter Abfragen. Schließlich haben wir mit „WhatsEnergy“ eine ganz neue und auf die Bedürfnisse der Energiebetriebe zugeschnittene Branchenlösung realisiert, mit der du die Zählerstand-Ablesung per WhatsApp automatisieren kannst, was für dich und dein Energieunternehmen zu Kostenersparnissen führt und zugleich das Kundenerlebnis stärkt.

Einen ersten Eindruck von unserer Software Lösung bekommst du hier:

Tipp: Vereinbare jetzt eine kostenlose Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Wir werden Dich live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf alle deine Fragen für die Kundenkommunikation per Messenger geben.

Zum Weiterlesen

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