Wie Versicherungen per Messenger ihren Kundenservice effizient und datenschutzkonform gestalten
Neben 500 Versicherungen mit 200.000 Vermittlern gibt es in Deutschland auch zahlreiche Online-Vergleichsportale. 70 Prozent der Deutschen nutzen sie regelmäßig, um Kosten zu sparen. Versicherungen geraten dabei nicht zuletzt unter Preis-Druck, sondern auch, weil Kunden immer wieder auf Probleme bei der Erreichbarkeit hinweisen. Wir zeigen dir, wie datenschutzkonforme Messenger Kommunikation deinen Kundenservice effizienter und persönlicher macht.
Im Beitrag erfährst du:
- Wie Versicherungen Messenger nutzen können
- Warum Versicherungen Messenger nutzen sollten
- Anwendungsfälle, wie Versicherungen Messenger einsetzen
- Wie Versicherungen eine persönliche und datenschutzkonforme Kundenberatung per Messenger umsetzen können
Wie Versicherungen Messenger nutzen können
Immer wieder erfährst du von Fällen, in denen Vermittler oder Kundenberater deiner Versicherung Kunden mit ihrem privaten WhatsApp Account anschreiben. Dieser Vorgang ist gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Die Umsetzung für eine DSGVO konforme und mobiloptimierte Berater- bzw. Vermittler-Lösung ist aber beispielsweise mit unserer Software-Lösung möglich.
Unser Produkt kann von deiner Versicherung DSGVO-konform eingesetzt werden. Die personenbezogenen Daten werden von MessengerPeople gespeichert (Server in Europa). MessengerPeople verarbeitet also im Auftrag der Versicherung Daten. Daher bedarf es dafür einen AuftragsVerarbeitungsVertrag – eine AVV. Die MessengerPeople GmbH schließt mit allen ihren Kunden einen DSGVO-konforme AVV ab, die dieses Rechtsverhältnis regelt. Deine Kunden geben zu Beginn der Nutzung eures Kundenservices per Messenger initial eine wirksame Einwilligung ab und müssen der Datenschutzerklärung aktiv zustimmen. Mehr zum Thema Datenschutz findest du in unserem Beitrag DSGVO und WhatsApp? Darf ich das überhaupt für meinen Kundenservice nutzen?.
Die Software-Lösung kann mobil genutzt werden. Das bedeutet, dass deine Vermittler und Berater unterwegs von überall darauf zugreifen können. Sie können unabhängig vom Büro auch unterwegs für ihre Kunden da sein und sie per Chat beraten. Jeder Vermittler erhält einen eigenen WhatsApp-Channel, über den er seine direkte Kundenkommunikation realisiert. Dabei können die bisherigen Rufnummern bei Bedarf übernommen werden. Gerne stellen wir aber auch Rufnummern zur Verfügung. Mit der Einbindung des Widgets auf der entsprechenden Webseite garantierst du für eine reibungslose Kontaktaufnahme.
Zum Weiterlesen
Warum Versicherungen Messenger nutzen sollten
1. Jeder nutzt Messenger
Über 62 Millionen Deutsche nutzen über alle Altersgruppen hinweg täglich WhatsApp. Kein anderer digitaler Kommunikationskanal ist dermaßen in den Alltag der Menschen integriert wie der grüne Messenger. Selbst bei den 50- bis 69-Jährigen nutzen 80 Prozent WhatsApp regelmäßig und es aufgrund seiner einfachen und schnellen Bedienung, etwa was den Versand von multimedialen Inhalten angeht.
2. Die Kommunikation ist persönlich
Über 60 Prozent deiner Zielgruppe fordert den persönlichen Kontakt und 45 Prozent fordern digitale Kontaktmöglichkeiten wie etwa Chat, so die jüngste Studie von Majorel. Messenger können beides realisieren.
3. Immer erreichbar
Deine Zielgruppe fordert neben dem persönlichen Kontakt zu deiner Versicherung vor allem Erreichbarkeit. Die Kommunikation über Messenger ist digital, flexibel und nicht an Öffnungszeiten von Geschäftsstellen gebunden. Mit Hilfe von Chatbots und ohne großen Mehraufwand kannst du einen 24-Stunden-Service anbieten. Zudem unterstützen sie dich, indem sie beispielsweise erste Daten abfragen und dann an dich für die persönliche Beratung übergeben.
💡Tipp: In seinem Vortrag auf der CCW 2020 erklärt Thorben Braun (Leiter Unternehmenskommunikation | Klaus versichert GmbH), warum WhatsApp in der Versicherungsbranche der Kommunikationskanal der Wahl ist.
Anwendungsfälle, wie Versicherungen Messenger einsetzen können
Welche Szenarien sind für Versicherungen denkbar, um Kundenservice per Messenger erfolgreich umzusetzen? Die folgenden vier Anwendungsfälle geben dir einen Eindruck.
1. Wie du die Versicherungsberatung per Messenger Chat umsetzen kannst
Ein Kunde schreibt dir, dass er eine Hausratsversicherung benötigt. Als sein persönlicher Kundenberater bzw. Vermittler berätst du ihn und schlägst ihm das für ihn beste Modell vor. Im Anschluss sendest du ihm umgehend alle relevanten Unterlagen und Hinweise auf Formulare per WhatsApp zu. Damit weiß er, was zu beachten ist und dass es sich lohnt, darüber mit einem Experten wie dir zu sprechen. Du beantwortest noch ein paar Fragen deines Kunden zur Preisgestaltung und freust dich darüber, dass du deinem Kunden schnell und verbindlich per Messenger-Chat helfen konntest.
Beispiel aus der Praxis: Wie der ADAC per Messenger Kunden und Interessierte berät
Der ADAC berät Kunden und Interessierte im Messenger Chat zu allen Themen der Mobilität, Reisen, Versicherungen oder in Bezug auf eine Mitgliedschaft. Der Service des größten Automobilclubs Europas mit rund 21 Millionen Mitgliedern entstand aus einer Kampagne zur Neukundengewinnung mit Ausrichtung auf die jüngere Zielgruppe. Erreichbar ist der ADAC per WhatsApp montags bis freitags von 09:00 bis 20:00 Uhr.
2. Wie du eine Schadensmeldung teilautomatisiert bearbeiten kannst
Ein Kunde wendet sich morgens mit einem dringenden Anliegen per Messenger an dich. Sein Auto wurde in der Nacht angefahren. Er sendet dir per WhatsApp detaillierte Aufnahmen der Beschädigung und schreibt, dass die Polizei den Schaden bereits aufgenommen hat. Jetzt geht es um die Schadensregulierung. Du nimmst die Schadensmeldung entgegen. Dabei wirst du von einem Chatbot unterstützt, der die wichtigsten Informationen für solche Fälle abfragt. Im Anschluss übernimmst du wieder im Chat und besprichst gemeinsam mit dem Kunden die Details und das weitere Vorgehen.
Beispiel aus der Praxis: Warum Klaus versichert bei der Beratung sowohl auf einen Chatbot als auch auf den persönlichen Service setzt
Klaus versichert ist ein digitaler Versicherungsmakler, der für seine Kunden deren Versicherungen optimiert und verwaltet. Per Chatbot erfolgt der Erstkontakt. Dabei werden der vollständige Name und die Kundennummer bei Klaus versichert abgefragt. Das dient vor allem dazu, ggf. die Kundenhistorie sofort miteinbeziehen zu können. Kommt es zu komplexeren Fragestellungen, werden diese direkt von einem Mitarbeiter im Kundenservice beantwortet. Klaus versichert berät sowohl Neu- als auch Bestandskunden. Im Hinblick auf Schadensmeldungen, die bei Klaus versichert per Messenger wie WhatsApp eingereicht werden, wurde festgestellt, dass das ein äußerst beliebter Service der Generation 50+ ist.
Wie ein Chatbot im Falle einer Schadensmeldung funktionieren kann, zeigt dir unser kurzes Demo-Video.
3. Wie du deinen Kunden über Vertragslaufzeiten informieren kannst
Viele Kunden sind nicht im Bilde, welche Laufzeiten ihre Versicherungen haben und ob es ein bestimmtes Vertragsende gibt. Beim Versicherungstyp Lebensversicherung kann entweder ein vereinbarter Zeitpunkt oder das Erreichen eines bestimmten Alters entscheidend für das Vertragsende sein. Im vorliegenden Fall wendest du dich im Namen der Versicherung an einen Kunden und erinnerst ihn per WhatsApp an den Ablauf seiner Lebensversicherung aufgrund eines vereinbarten Zeitpunkts.
Um den Kunden daran zu erinnern, kannst du ihm z.B. eine WhatsApp Notification mit allen relevanten Hinweisen schicken. Aktuell bietet WhatsApp 10 verschiedene Notifications-Typen für ausgewählte Anwendungsfälle an. Sie reichen von Notifications zur Termin-Erinnerung über Rechnungs- / Finanz-Updates bis zu einem Reise-Update. Dein Kunde muss aber zuvor ausdrücklich zugestimmt haben, dass er eine solche Push-Notification von deiner Versicherung zugesendet bekommt. Das macht er, wenn er sich auf deiner Webseite mit seiner Telefonnummer dafür registriert, wie du unten im Beispiel einer fiktiven Versicherung sehen kannst.
Generell eignen sich für Versicherungen u.a. folgende WhatsApp-Notifications :
- Termin-Erinnerung – Informiere deine Kunden über wichtige Termine wie Vertragsdauer, Vertragslaufzeit uvm.
- Bezahl-Aufforderung – Weise deine Kunden daraufhin, dass sie, sofern kein Lastschriftmandat vorliegt, ihren Beitrag rechtzeitig bezahlen müssen
- Alert-Update – Teile Informationen mit deinen Kunden, die eine hohe Dringlichkeit besitzen und sofort an sie weitergegeben werden müssen
- Rechnungs- oder Finanz-Update – Informiere deine Kunden, dass sie ihren Versicherungsbeitrag noch nicht bezahlt haben oder dieser angepasst wurde
4. Wie du deinen Kunden über eine Änderungsmitteilung mit Hilfe eines Chatbots informieren kannst
Dein Kunde erhält per WhatsApp Notification einer Änderungsmitteilung, dass sein monatlicher Versicherungsbeitrag mit sofortiger Wirkung um 2 Prozent erhöht wird. Zugleich wird dein Kunde daraufhin gewiesen, das er per Hashtag #Menü zum FAQ gelangt, in welchem er über die Berechnung der Versicherungsbeiträge und Gründe für die Anpassung informiert wird. Dein Kunde gibt den Hashtag #Menü ein, woraufhin eine thematische Auflistung erscheint – von FAQ über eure Versicherungsprodukte bis zum Chat mit dir. Der Kunde entscheidet sich für das persönliche Gespräch mit dir und tippt #Chat. Du übernimmst persönlich die weitere Kundenkommunikation im Chat. Würde er #FAQ tippen, würde sich eine Auswahl mit den am häufigsten gestellten Fragen öffnen, die jeweils per Hashtag aufgerufen werden können. Diese Automatisierung erfolgt durch einen Chatbot. Unser Chatbot Builder, mit dem man ohne Programmierkenntnisse Chatbots in kurzer Zeit realisieren kann, besitzt diese Funktion. Mehr dazu erfährst du in unserer Messenger Communication Platform .
Wie Versicherungen Kundenberatung per Messenger umsetzen können
Alle Szenarien kannst du mit unserer Software-Lösung umsetzen, die sofort einsetzbar und browserbasiert ist. Du kannst sie sowohl per Desktop als auch mobil einsetzen, was für die Kundenberater und Vermittler deiner Versicherung von großem Nutzen ist, um Kunden jederzeit persönlich und effizient zu beraten. Der Unified-Messenger-Ansatz ist ein Gewinn für dich und deine Kunden. Einerseits bist du mit deiner Versicherung für deine Kunden auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber, Telegram oder Insta jederzeit erreichbar und andererseits kannst du Anfragen von den verschiedenen Messengern zentral über die Messenger Communication Platform bearbeiten.
Wir kümmern uns um die Verifizierung der bisherigen Rufnummern deiner Vermittler und Kundenberater, die die Nummern mitnehmen können. Per Autorouting erhalten die Vermittler und Kundenberater immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen. So werden langjährige Kunden immer vom gleichen Vermittler betreut. Die Nutzung von WhatsApp & Co. ist datenschutzkonform , wenn deine Versicherung vor der Erstnutzung umfassend erklärt, was mit den Kundendaten passiert und die ausdrückliche Einwilligung des Kunden vorliegt. Bei einer Änderung, einem Problem oder einer anderen wichtigen Information, die deinen Kunden betrifft, kannst du mit seiner Einwilligung ihn auch mit einer WhatsApp Notification proaktiv anschreiben. Unser Chatbot Builder , hilft dir und deiner Versicherung, durch gezielte Automatisierungen per Bot die Kundenberatung effizienter zu gestalten. Schließlich erlaubt es dir unser Multi-Agent- und Rechtemanagement, dass verschiedene Vermittler und Kundenberater deiner Versicherung das Tool gleichzeitig nutzen können.
Einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnst du hier:
Tipp: Vereinbare jetzt mit unserem Experten für die Versicherungsbranche, Bozina Babovic, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Er wird dich live durch das Produkt führen, dir Tipps geben und deine Fragen beantworten.
