Apple Business Chat – Alles was du wissen musst!

Seit kurzem verschickt die Tagesschau ihr News-Update auch über Apple Business Chat und erweitert so ihr Messenger-Service Angebot. Aber was steckt eigentlich hinter der Business Chat Software von Apple? Welche Unternehmen setzen ihn schon erfolgreich ein? Und welche Möglichkeiten bietet der Messenger für Marketer & Co.? In unserem Überblick erfährst du alles über den Messaging-Dienst, der das Gegenstück zum bekannten iMessage für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen ist .

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In diesem Beitrag erfährst du:

1. Kundenkommunikation über die Nachrichten-App von Apple

2. „Wer Digitalisierung sagt, sollte auch an Apple Business Chat denken“

3. Die gesamte Customer Journey auf dem Smartphone mit Apple Business Chat

4. Apple Business Chat in der Praxis

4.1 Marketing: Content-Distribution, Storytelling und Community Engagement

4.2 Beratung und Kundenkommunikation: Effizienter als Hotline und E-Mail

4.3 Sale: Einkauf und Bezahlung direkt im Business Chat von Apple

5 . Relevante Features im Apple Business Chat für Unternehmen

6. Einstiegspunkte für Nutzer des Apple Business Chat

7. Fazit: Apple Business Chat hat Potenzial als Onlineshop-Alternative

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1. Apple Business Chat: Kundenkommunikation über die Apple Nachrichten App

Bei Apple Business Chat handelt es sich um das Pendant zu iMessage für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. iMessage wurde von Apple für die private Kommunikation eingeführt.

Beide Chat-Arten finden in der Nachrichten App / Messages App von Apple statt – in die auch die alt bekannte SMS einfließt, wenn der Gesprächspartner über kein Apple-Gerät verfügt. In der Nachrichten App sehen die Nutzer die Unterschiede anhand der verschiedenen Farben der Chat-Nachrichten.

Grün ist SMS, Blau ist ein iMessage Chat und Grau ist der Apple Business Chat.

In Deutschland ist iOS, das Betriebssystem von Apple, nach Google’s Android das erfolgreichste Betriebssystem mit einem Marktanteil von 23,3% (Stand 2019).

Damit erzielt der Messaging-Dienst von Apple für Kundenkommunikation eine ähnlich hohe Reichweite wie seine weltweit größten Messenger-Mitbewerber WhatsApp, WeChat und der Facebook Messenger. WhatsApp zählt derzeit über zwei Milliarden Nutzer weltweit.

Der größte Vorteil des Business Chat Software von Apple ist die nahtlose Integration in die übrige Apple-Softwarearchitektur, denn die Kommunikation ist mit allen Apple Devices synchronisiert.

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2. Apple Business Chat – „das Schweizer Taschenmesser“ der Messenger Kommunikation

Mit dem Business Chat von Apple erreichen renommierte Medien wie die Tagesschau, der NDR , die United Bank for Africa und der Postillon , aber auch die Fraunhofer-Gesellschaft oder der internationale Sportartikel-Anbieter Women’s Best potenziell alle der über 15 Millionen monatlich aktiven Apple-Nutzer in Deutschland.

Wer als Unternehmen D wie Digitalisierung sagt, ist gut beraten, auch an den Apple Business Chat zu denken – besonders, wenn man als Unternehmen weiß, dass ein großer Teil seiner Kunden iOS-Nutzer sind!

Matthias Mehner, CMO MessengerPeople.

MessengerPeople darf als einer der wenigen offiziellen Messaging Service Provider (siehe Apple Business Chat csp list ) Apples Power-Tool für die Kundeninteraktion als Software-Dienstleistung anbieten.

Mit seinen Funktionen und der tiefen Integration in das Apple Universum bietet der Business Chat eine 360-Grad-Plattform für die vollständige Digitalisierung sämtlicher Kundeninteraktionen – vom News-Versand über Beratung und Service bis hin zu Rechnungsstellung und Bezahlung.

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3. Customer Journey auf dem Smartphone mit Apple Business Chat

Da der Messenger fester Bestandteil fast aller Produkte des Tech-Konzerns aus Cupertino ist (iPhone, iPad, Mac, Apple Watch), gibt es kaum einen Apple Nutzer, der die App nicht nutzt – oftmals unbewusst. Für Kunden und Interessenten bietet der 2018 gelaunchte Apple Business Chat eine vertraute, bequeme und kostenlose Möglichkeit, direkt mit Firmen oder Institutionen in Kontakt zu treten: Unternehmen, die den Apple Support Chat anbieten, werden beispielsweise bei Suchanfragen über Safari mit einem Symbol zur direkten Kontaktaufnahme versehen. Ein Fingertip des Nutzers genügt– und schon beginnt die Konversation im Business Chat.

Das gilt auch für die Suche mit Spotlight, Siri, in Apple Maps, in anderen Apple-Apps und Social Media. Damit bietet Apple Unternehmen einen deutlichen kürzeren Weg von der Suche über die Kontaktaufnahme bis hin zum Kaufprozess – und ermöglicht eine vollständige Abbildung der Customer Journey, ohne die Nachrichten-App dafür verlassen zu müssen.

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4. Apple Business Chat in der Praxis

Apple bewirbt den Business Chat als „leistungsstarken Kanal, der das ultimative Kundenerlebnis im Conversational Commerce bietet.“ Kunden haben damit eine direkte Möglichkeit, über den Messenger Infos zu erhalten, mit Unternehmen zu chatten, Termine zu vereinbaren, Bestellungen vorzunehmen oder Zahlungen zu tätigen.

So ist es etwa Kunden, die ein iPhone nutzen, möglich, sich im Taxi via Messenger über Zugverbindungen zu informieren, einen Sitzplatz zu reservieren und die Buchung umgehend zu begleichen. Für Unternehmen heißt das, dass der Apple Business Chat vielseitig einsetzbar ist – von Marketing über Kundenservice und Beratung bis zum Sale.

4.1 Marketing: Content-Distribution, Storytelling und Community Engagement

Im Gegensatz zu WhatsApp erlaubt Apple den DSGVO-konformen Versand von Benachrichtigungen / Newsletter an entsprechende Interessenten

Morgens und abends die wichtigsten News im Überblick: Das ist die Tagesschau im Messenger . Seit Ende April 2020 nutzt „die vertrauenswürdigste Nachrichtenquelle Deutschlands“ einen weit verbreiteten, aber kaum bekannten Kommunikationskanal. Darüber versorgt sie Interessenten direkt auf dem Smartphone mit den Top-News des Tages.

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Ausgewählte Angebote der Redaktion des Portals können per Smartphone Service via Apple Business Chat abonniert werden. Nutzer erhalten täglich ein Angebot und können bei Bedarf eine Nachricht über den Kanal an das Serviceteam senden

Die Fraunhofer-Gesellschaft – Europas größte Organisation für anwendungsorientierte Forschung – nutzte genau diese Funktion, um mit kreativem Storytelling per Messenger für ihren 70. Geburtstag zu werben: Anlässlich des Jubiläums 2019 berichtete Namensgeber Joseph von Fraunhofer (1787–1826) per Business Chat Software von Apple über Gründungsgeschichte und Meilensteine der Organisation.

Im Rahmen des Storytelling-Projektes „Hallo, Joseph! #WHATSNEXT“ erhielten Abonnenten regelmäßig persönliche Notifications, Bilder sowie Video- und Audio-Nachrichten. Natürlich konnten die Fraunhofer-Follower auch Rückfragen zu einzelnen Inhalten oder Themen stellen, die vom Redaktionsteam beantwortet wurden.

Der Münchner Radiosender Arabella setzt beim Einsatz des Business Chats von Apple mehr auf die Interaktion mit ihren Hörern, um die Hörerbindung zu erhöhen und den Austausch mit der Community zu steigern. Über den Apple Business Chat können Zuhörer der Redaktion Staus melden oder interessante Geschichten senden. Darüber hinaus beantwortet das Team von Radio Arabella individuelle Hörerfragen.

Der Apple Business Chat macht die Kommunikation mit Radio Arabella so einfach wie das Versenden von Nachrichten an einen Freund.

Michael Schmittner, Leiter der Online-Redaktion Radio Arabella.

👉 Weitere Beispiele: wie Medien, zum Beispiel SPORT1.de, Tiroler Tageszeitung, Abendzeitung oder NDR Info den Newsletter von Apple Business Chat zur Content Distribution nutzen.

TUI Deutschland nutzt den Apple Business Chat sowohl für Marketing – als News- und Angebots-Kanal – als auch für Service und Beratung. Kunden und Interessenten, die Apple Geräte nutzen, haben die Möglichkeit, sich für die Apple Business Chat „TUI News zum Thema Urlaub“ anzumelden, um sich für ihren nächsten Traumurlaub inspirieren zu lassen. Über dem Apple-Messenger erhalten sie dann mehrmals pro Woche Notifications über Neuigkeiten, wie Deals, Rabattaktionen, Inspiration oder Reisetipps.

Unsere Erfahrungen mit Messenger Kommunikation haben gezeigt, dass bei unseren Kunden die Nachfrage besteht, regelmäßig Informationen von uns per Messenger zu bekommen. Wir freuen uns, das Angebot jetzt mit dem Apple Business Chat wieder anbieten zu können.

Julie Desmet, Digital Business Solutions Manager bei TUI Deutschland

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4.2 Beratung und Kundenkommunikation: Effizienter als Hotline und E-Mail

Eine effiziente Alternative zur ungeliebten Hotline bietet der Business Chat von Apple im Kundenservice: Kunden starten die Konversation, wann und wo immer es ihnen passt. Durch die Möglichkeit der asynchronen Kommunikation haben Unternehmen die Möglichkeit, umgehend zu antworten, aber auch, sich gründlicher über Anliegen zu informieren, Anfragen weiterzuleiten oder mehrere Anfragen parallel zu bearbeiten.

Über die TUI Deutschland „News zum Thema Urlaub“  hinaus, können Kunden das TUI-Service-Center über die Apple eigene Nachrichten App kontaktieren , um sich vom Serviceteam, beraten zu lassen. Der Kunde kann seine Wünsche, wie Urlaubsziel, Kosten, Verpflegung, etc. äußern, woraufhin das Service-Team von TUI passende Flüge und Hotels sucht und anbietet. Die individuelle Beratung im Messenger-Chat unterstützt den Sales sowie die Servicequalität des Reisekonzerns nachhaltig.

Für uns geht es bei dem Apple Business Chat vor allem darum, unseren TUI Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Gut die Hälfte unserer Nutzer mit mobilen Endgeräten sind Apple Nutzer.

Johann Höppner, Head of Digital Brand bei TUI Deutschland

Die nativen Apple Komponenten machen den Apple Business Chat zum optimalen Werkzeug dafür: Cross-Device Nutzung, eine sehr große Palette an Chat Features und perspektivisch auch die Nutzung von Apple Pay im Bookflow bieten echten Kundennutzen.

Johann Höppner, Head of Digital Brand bei TUI Deutschland

Der Vodafone Apple Business Chat ist einer der ersten Cases in Deutschland. Der Telekommunikationsanbieter Vodafone setzt die Business Chat Software professionell für die Kundenberatung ein.

Der Apple Business Chat macht die Kommunikation mit Vodafone so einfach wie das Nachrichten Schreiben mit Freunden.

Gerhard Mack, Geschäftsführer Commercial Operations Vodafone Deutschland

Women’s Best – ein auf Frauen spezialisierter, weltweit aktiver Sport- and Lifestyle-Onlineanbieter – hat mit seinem Messenger Kundenservice via Business Chat Software von Apple die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um mehr als 50 Prozent senken können und bietet so doppelt so schnellen Service wie zuvor an. Zudem bekommt das Customer Care Team 70% weniger E-Mails. Kunden von Women’s Best schätzen beim Service via Messenger besonders die Simplizität und die kurze Reaktionszeit.

Mit der Messenger Communication Platform wurde unsere E-Mail-Kundensupport-Plattform obsolet.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

Zudem ermöglicht der Apple Business Chat neue Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Automatisierung im Kundenservice – etwa in Form von festen Antwortbausteinen, automatisierten Prozessen (z.B. Bestellbestätigungen, Versandmitteilungen, Rechnung & Bezahlung) oder FAQ-Chatbots („Smart Automation“).

Mithilfe von Chatbots im First-Level-Support lassen sich etwa Anfragen vorqualifizieren (Abfrage von Kundennummer/ Bestellnummer, Art der Anfrage) oder rund um die Uhr Antworten auf Kundenanliegen erteilen.

Tipp: Erfahre mehr über den Case von Women’s Best in unserer Case Study Wie Women’s Best mit Messengern seinen Kunden doppelt so schnellen Service bietet .

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4.3 Sale: Einkauf und Bezahlung direkt in Apple Business Chat

Ende 2018 rollte Apple seine Payment-Funktion Apple Pay („Einfach. Sicher. Bezahlen“) in Deutschland aus – mit Partnern wie der Deutschen Bank, der HypoVereinsbank oder den Kreditkartenunternehmen VISA, Mastercard und American Express. Seitdem ist es innerhalb der Apple Nachrichten-App möglich, Zahlungen zu tätigen, ohne das Gespräch zu verlieren.

Mit der Möglichkeit des Mobile Payment hat die Business Chat Software von Apple gegenüber seinen größten Konkurrenten in Europa und Amerika (WhatsApp, Facebook Messenger) deutlich die Nase vorn. Während Facebook Pay erst im November 2019 in den USA startete, klärt der grüne Messenger-Dienst des Facebook-Konzern derzeit noch die letzten rechtlichen und technischen Hürden für eine Einführung von „ WhatsApp Pay “ im Testmarkt Indien.

Welche Möglichkeiten der Einsatz des Apple Business Chat für Unternehmen im Sale bietet, demonstrierte 2018 eindrucksvoll eines der ersten Business Chat-Projekte von Apple nach der Einführung des Messengers. Das US-Profi-Baseball-Team Philadelphia Phillies  kooperierte dabei mit dem Food and Catering-Kette Aramark, um Besucher seiner Heimspiele einen innovativen First-Class-Service zu bieten.

Per Messenger konnten sich die Phillies-Fans Getränke und Snacks bestellen, bezahlen und an ihren Sitzplatz liefern lassen. Die Aktivierung der Zuschauer erfolgte in fünf Schritten:

1. Öffnen der iPhone Camera App
2. Scannen des QR Codes auf dem entsprechenden Flyer
3. Folge den Anweisungen in der Nachrichten App, um eine Bestellung aufzugeben
4. Vervollständige und bezahle die Bestellung per Apple Pay
5. Genieße das Spiel, während deine Bestellung direkt an deinen Platz gebracht wird

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5. Features im Apple Business Chat für Unternehmen

Nachfolgend haben wir die wichtigsten Features für Unternehmen zusammengetragen. Werden neue Features bekannt, werden diese hier künftig ergänzt.

Chat: Kundenanfragen können im Business Chat von Apple interaktiv, persönlich und schnell beantwortet werden. Das Einbinden von Multimedia-Inhalten wird umfassend unterstützt – sowohl der Kunde als auch das Unternehmen kann ganz einfach Bilder, Audi-Dateien oder Dokumente im Dialog austauschen.

Vollumfängliche Integration in Apple Universum: Die Business Chat Software von Apple ist an allen relevanten Touchpoints im Apple-Universum verfügbar und bietet somit einen unkomplizierten Einstieg für Kunden in eine Chat-Konversationen mit Unternehmen. Er kann ganz einfach als Kontaktpunkt in Spotlight, Apple Maps oder auch Siri hinzugefügt werden.

Mit Apple Pay können Unternehmen ihren Kunden mehr Komfort anbieten. Über das Zahlungssystem von Apple können Kunden einfach und sicher Waren und Dienstleistungen bezahlen. Apple Pay ist so gestaltet, dass die persönlichen Daten geschützt werden. Für Unternehmen reduziert sich der Aufwand und die zu verarbeitende Datenmenge (z.B. Lastschriften).

Picker: Mit den sogenannten Pickers können Unternehmen ihren Kunden eine Reihe von Optionen zur Auswahl stellen. Es gibt zwei Arten von Picker: List Picker und Time Picker.

Der List Picker bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden per Liste verschiedene Produkte und Optionen direkt zur Auswahl anzubieten (zum Beispiel mit einer Größen- oder Farbauswahl, Themenauswahl oder verschiedenen Kategorien)

Per Time Picker können Unternehmen mit ihren Kunden Termine direkt im Business Chat von Apple vereinbaren, indem sie ihren Kunden verschiedene Zeitfenster vorschlagen. Die Kunden können den passenden Termin auswählen und dies wird dann gleichzeitig mit ihrem Kalender synchronisiert.

Mit Chat Suggest können Unternehmen ihren Kunden einen weiteren Touchpoint bieten, um mit ihnen zu chatten. Klickt ein Kunde auf die Telefonnummer eines Unternehmens, entweder auf der Webseite, in Google-Suchergebnissen, in einer E-Mail-Signatur oder über das Facebook Profil, wird ihm ab sofort die Wahl geboten, ob er lieber anrufen oder eine Nachricht schicken möchte.

Für die Nutzung der Funktion müssen Unternehmen die gewünschte Telefonnummer bei Apple registrieren. Hierbei wird eine Call-to-Action-Nachricht definiert und die Servicezeiten werden hinterlegt. So bekommt der Kunde gleich eine Information, wann er mit einer Antwort rechnen kann.

Unternehmen können übrigens nicht nur eine Nummer registrieren, sondern mehrere – z.B. für verschiedene Sprachen – und natürlich dabei auch die Call-to-Action-Nachricht sowie die Servicezeiten jeweils individuell anpassen. Mit dem Feature dringt die Möglichkeit mit Unternehmen zu chatten noch tiefer in das tägliche Nutzerverhalten der Kunden ein.

Egal wo der iPhone / iPad / Apple Watch-Nutzer jetzt auf die Telefonnummer eines Unternehmens stößt, hat er die Option der Firma auch ganz einfach eine Nachricht zu schicken. Das erzielt langfristig eine noch höhere Kundenzufriedenheit und -bindung. Auf Seiten der Unternehmen wird das Volumina der Anrufe gesenkt, damit reduzieren sich die Kosten für Callcenter und die Mitarbeiterproduktivität wird gesteigert.

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6. Einstiegspunkte für Nutzer des Apple Business Chat

Welche sind die entscheidenden Einstiegspunkte für Nutzer in den Business Chat von Apple, damit sie ihn schnell und unkompliziert nutzen können, um mit Unternehmen zu chatten? Welche Möglichkeit haben Unternehmen, sie dabei zu unterstützen? Hier führen wir alle relevanten Einstiegspunkte auf. Sollten in Zukunft welche dazukommen, wird diese Liste aktualisiert.

Apple unterschiedet zwischen Einstiegspunkten, die das Betriebssystem iOS betreffen (iOS Entry Points) und Einstiegspunkten, die die Marke selbst betreffen (Brand Entry Points).

Zu den Einstiegspunkten per iOS zählen

• Safari (Browser)
• Spotlight Suche
• Apple Maps
• Siri
• Chat Suggest (Nutzer klickt auf Telefonnummer und hat die Wahl, ob er anruft oder Direktnachricht schreibt)
• QR Codes

Zu den Einstiegspunkten per Marke zählen

• Website (Click to Chat Button)
• eigene App
• E-Mail (Signatur)
• Social Media

Tipp: Wie du es mehr Nutzern einfach machst, deinen Messenger Service zu nutzen, erfährst du in unserem Beitrag So bekommst du mehr Nutzer in deinen WhatsApp Messenger Service!

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7. Fazit: Business Chat von Apple hat Potenzial als Onlineshop-Alternative

Mit der massenhaften Verbreitung von Smartphones und Apps erwarten Kunden zu Recht heute auch von Unternehmen entsprechende Angebote für die mobile Kommunikation. Dazu kommt ein größerer Wunsch nach personalisierter Echtzeit-Interaktion während des Beratungs- und Shopping-Prozesses.

Der Apple Business Chat kann für Unternehmen eine wirkungsvolle Alternative zum Onlineshop sein, um Kunden ohne Friktionsverlust direkt und persönlich von der mobilen Beratung in den mobilen Abverkauf zu führen. Das kann bisher kein anderer Messenger, der hierzulande weit verbreiteter ist.

Matthias Mehner, CMO MessengerPeople

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