So unterstützt die WhatsApp-Beratung von TUI den Verkauf von Urlaubsreisen
Nicht mehr „Content is King“, sondern „Dialogue is King“ auf WhatsApp. TUI Deutschland hat den grünen Messenger für sich als Dialog-Kanal etabliert und bietet seinen Kunden bereits seit Januar 2020 erfolgreich Kundenberatung über WhatsApp. In unserem regelmäßigen Talk-Format WUMMM weekly verrät Julie Desmet, Digital Business Solution Manager bei TUI Deutschland, wie der Kanal in die Unternehmensstruktur eingeführt worden ist und wie er heute sowohl im Sales als auch bei der Krisenkommunikation unterstützt.
- Wie TUI WhatsApp im Kundenservice verankert hat
- So steuert TUI den WhatsApp-Kanal
- Diese Vorteile sieht TUI im Einsatz von WhatsApp
- Nicht nur Service: WhatsApp hat positive Auswirkungen auf Sales und Website-Traffic
Im Mai 2019 ging der Reisekonzern mit einem WhatsApp Newsletter live, damals schon mit dem Plan zukünftig auch Beratung über WhatsApp zu bieten. Mit dem Ende des WhatsApp-Newsletter im Dezember 2019, setzte TUI Deutschland die Pläne für Kundenberatung über WhatsApp gleich in die Realität um und ging bereits im darauffolgenden Monat – mit großer PR-Resonanz – mit ihrer TUI WhatsApp Beratung live.
Wir wollten von Anfang auch Service über WhatsApp anbieten.
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Spezielles Team in der Kundenberatung kümmert sich um WhatsApp
Für eine Einführung des neuen Kanals im TUI Service Center wurde ein eigenes Team zusammengestellt. Die Team-Mitglieder haben schon Erfahrung im Kundenkontakt über Social Media und erhielten eine gesonderte Schulung für die MessengerPeople Software, mit der die Anfragen bearbeitet werden.
Wir haben ein speziell geschultes Team für WhatsApp.
- TUI berät seine Kundne persönlich per Messenger
- TUI fragt Daten für die bevorstehende Reise ab, um relevante Angebote zu erstellen
Das Anfrage-Volumen über WhatsApp ist gut steuerbar
Julie erzählt, dass sie die Einführung des Kanals bei den Kunden schrittweise gemacht haben. So hat das Team nach und nach ein Gefühl bekommen, wie viele Anfragen über WhatsApp reinkommen und danach die Kapazitäten geplant.
Ihrer Erfahrungswerte zeigen:
Man kann den Kanal sehr gut steuern, indem man individuell entscheidet, wo dem Kunden der WhatsApp-Service als Option angeboten wird.
So hatte TUI anfangs den Kanal noch nicht prominent im Website-Header integriert und nur gezielt in einer ausgewählten Kundengruppe dafür geworden. Nach der Testphase nutzte TUI dann aber alle ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle (Pressemeldung, Social Media, E-Mail-Newsletter, eigene Landingpage, Integration in Website-Header etc.) um Kunden auf den Service aufmerksam zu machen. Heute ist er an allen prominenten Stellen zu finden.
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Vorteile von WhatsApp: asynchron, kurze und knappe Dialoge, Chatbot entlastet Service
Als Vorteile sieht Julie klar die asynchrone Kommunikation; auch in Bezug auf Live-Chat auf der Website, bei dem die Kunden an die Website gebunden sind und nicht Endgerät-übergreifend agieren können. Diese Form ermöglicht es den TUI Service Mitarbeitern mehrere Anliegen von Kunden parallel zu bearbeiten und das Anfragevolumen effizienter zu bearbeiten.
Durch die kurze knappe Kommunikation ist WhatsApp als Service-Kanal sehr effizient und praktisch.
Im März 2020 verzeichnete TUI ein 10 Mal so hohes Anfrage-Volumen aufgrund von Corona. Zur Unterstützung des Service Centers implementierte TUI einen FAQ-Chatbot auf WhatsApp, der die wichtigsten Fragen der Kunden auf Anhieb beantwortet.
Der FAQ-Chatbot ist eine starke Unterstützung des Kundenservice-Teams. Der Chatbot führt die Nutzer gezielt zu den richtigen Inhalten.
Nicht nur Kundenberatung: WhatsApp hat positive Auswirkungen auf Sales und Website-Traffic
Über WhatsApp bietet TUI seinen Kunden auch die Möglichkeit sich zu Neubuchungen beraten zu lassen. Auf der einen Seite unterstützt hier der Chatbot und schickt dem Kunden, der auf der Suche nach Inspiration ist, schon erste passende Informationen zu Angeboten und führt den Nutzer direkt zu den passenden Reisen auf TUI.com.
Wir nutzen WhatsApp auch um die Nutzer in ein TUI Umgebung zu lenken – super für Traffic!
Auf der anderen Seite beraten die Mitarbeiter auch individuell direkt im Chat und erstellen spezielle Angebote für den Kunden, die dieser dann über die Website oder über eines der TUI Reisebüros buchen kann. Ein echter Mehrwert für Kunden und den Reisekonzern selbst, nicht nur während der aktuellen Corona-Beschränkungen.
Man merkt es kommt gut an und durch die gute Beratung werden auch viele hochpreisige Reisen vermittelt – aber auch Schnäppchenjäger nutzen gern den Service!
🏖️ Falls du selbst noch in der Urlaubsplanung steckst, probier die TUI’s WhatsApp Service doch selbst mal aus!
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