Bancos oferecem um melhor atendimento ao cliente pelos mensageiros
Sendo instituições tradicionais ou cooperativas de crédito, poupanças ou bancos online – todos confirmam a necessidade de manter o cliente como ponto central.
Longas filas de espera na hotline por telefone, consultores pouco acessíveis ou tempos de processamento de alguns dias para respostas por e-mail refletem uma outra imagem. Como os bancos podem finalmente oferecer o serviço com auxílio da comunicação por mensageiros, que por muito tempo tentou-se, pode ser mostrado no texto abaixo.
No artigo você fica sabendo:
- Como bancos podem utilizar os mensageiros em conformidade com a LGPD
- Porque bancos deveriam utilizar mensageiros?
- Cinco casos de aplicação sobre como concessionárias podem utilizar os mensageiros
- A Messenger Communication Platform é a sua solução profissional
Como bancos podem utilizar os mensageiros em conformidade com a LGPD
Muitos dos seus funcionários já utilizam o WhatsApp na comunicação com os clientes. O problema disto é que eles fazem isso em seus telefones privados. Ao fazer isso torna-se em não conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e contra os termos de uso do WhatsApp. Para evitar ambas as situações, as instituições, como a de vocês, devem utilizar empresas terceiras como a MessengerPeople. Por que? Porquê nossa solução está em conformidade com a LGPD, porquê trabalhamos oficialmente com o WhatsApp e os dados são armazenados de forma centralizada em um servidor na Europa, entre outros. Mais sobre o tema proteção de dados você encontra em nosso artigo “Proteção de dados no atendimento ao cliente pelo WhatsApp”
Porque bancos deveriam utilizar mensageiros
1. Atendimento ao Cliente inovador por WhatsApp & Co.
No total 2 bilhões de pessoas de todas as faixas etárias utilizam o WhatsApp. No mundo, o WhatsApp não é líder de mercado entre os mensageiros em apenas 25 países.
2. Os clientes valorizam um serviço pessoal e eficiente
Seus clientes querem o serviço pessoal, principalmente o fácil acesso ao seu banco. A comunicação por mensageiros é digital, flexível e não está associada aos horários de funcionamento. Não há mais filas de espera de processamento de alguns dias para responder aos clientes. Com o apoio dos chatbots você pode oferecer um serviço 24 horas sem muito esforço. Para isso, primeiro os dados mais importantes são solicitados enquanto o bot já encaminha o atendimento para você para a consultoria pessoal.
3. Clientes querem proximidade e continuidade na consultoria
A proximidade aos seus clientes, que você conhece da consultoria estacionária também é bem característico nos mensageiros. Com isso você assegura a continuidade na consultoria pessoal. Mensageiros de tão a possibilidade de continuar atendendo seus clientes, também no digital, mas de forma competente e pessoal. O cliente sente-se ainda como seu cliente e não um daqueles clientes que ficaram esquecidos nos serviços de hotline.
Nós, como uma cooperativa de crédito divulgamos oficialmente com proximidade ao cliente e isto é possível graças ao WhatsApp, também no ambiente digital. – Nora Limberger, Volksbank Mittlerer Schwarzwald
4. Vantagens de custos e eficiência com automação
Com o uso específico de bots é possível economizar recursos. Se for configurado, por exemplo, um chatbot para a pré-qualificação de clientes e suas solicitações no suporte de 1.o nível, você libera os seus funcionários. Os recursos mais livres podem, por exemplo, fazer melhor uso em consultorias mais intensivas ou novos negócios.
5. Aumento da satisfação dos clientes
Atendimento ao cliente pelos mensageiros é rápido, inovador e leva a uma excelente experiência do cliente. Com o uso dos mensageiros como o WhatsApp, Facebook Messenger ou iMessage você aumenta a satisfação dos seus clientes. A satisfação do cliente no atendimento pelos mensageiros é 25% maior que por telefone segundo o The Washington Post .
Cinco casos de aplicação sobre como bancos podem utilizar os mensageiros
Quais são os cenários possíveis para bancos, para utilizar os mensageiros no atendimento ao cliente de forma bem sucedida? Os 4 usos de caso a seguir dão uma impressão.
1. Atendimento ao cliente pessoal
Seus clientes esperam um contato pessoal no chat. Este funciona independente de agendamentos, o que é uma grande vantagem para os clientes. Comparado ao chat ao vivo, os mensageiros podem ser utilizados em muito mais aparelhos simultaneamente. Em comparando com o e-mail os mensageiros são muito mais rápidos. E por fim, os mensageiros ainda tem a vantagem em comparação com o telefone de promover a comunicação assíncrona. O seu cliente te escreve no chat quando ele tiver tempo. Isto leva a fidelidade do cliente, que leva você a um aumento na eficiência e na produtividade, porque vários clientes podem ser acompanhados ao mesmo tempo sem qualquer perda em qualidade.
2. Atendimento ao cliente parcialmente automatizado
Nem sempre o consultor está disponível – mas muitas solicitações dos clientes já podem ser respondidas com a automação, por exemplo com um chatbot que assume o atendimento 24/7. Por exemplo, as perguntas frequentes sendo respondidas por bots. Ele é montado de forma relativamente rápida e aumenta imediatamente a eficiência no serviço e a satisfação dos clientes. Se quando o bot não consegue mais ajudar, ele encaminha o cliente ao seu colega humano.
Exemplo na prática: Como o Volksbank Kirchheim-Nürtingen atende seus clientes por chatbots 24/7
O Volksbank Kirchheim-Nürtingen responde as solicitações dos clientes 24 horas por dia com o chatbot. O clientes podem perguntar o que quiserem, desde os horários de funcionamento até a oferta de modelos de conta e informações para o bloqueio de cartões. No próximo video podemos ver como o chatbot trabalha.
3. Consultoria financeira automatizada (como exemplo o crédito)
Seus clientes querem uma consultoria rápida e eficiente. Neste caso um chatbot pode ser um apoio de grande utilidade. No caso de um crédito, um bot pode fazer as perguntas mais importantes, assim como o valor, período de investimento, etc. Se todas as perguntas foram respondidas, o cliente confirma que quer receber do seu banco uma oferta de crédito com as respectivas condições e envia uma imagem do seu documento pessoal válido. Com a consultoria de crédito automatizada por chatbots pode ser executada, nós mostramos neste rápido video.
4. Notificações importantes por notificação push
Em determinados casos o WhatsApp permite as empresas o envio de notificações push, as chamadas Notifications ao seu cliente. Atualmente o WhatsApp oferece 10 diferentes tipos de Notifications para casos de uso selecionados. Elas vão de uma lembrança de agendamento sobre status de pagamentos ou financeiros até a atualização do status de envio. Importante: Seu cliente precisa ter antes confirmado expressamente, que ele quer receber tais notificações push do seu banco. Ele confirma ao se registrar com o seu número de telefone do seu site.
No exemplo de um banco fictício vamos mostrar como uma notificação do WhatsApp pode ser executada para o status de pagamentos ou financeiros. Neste caso estamos falando de uma notificação do crédito do salário. A notificação é similar a popular função “despertador de conta”, que muitos bancos oferecem. Na maioria dos casos são notificações por SMS, pelo app da cada banco ou por e-mail.
Para bancos, de uma forma geral, se adequam entre outras as seguintes notificações por WhatsApp:
- Lembrança de agendamentos – Informe seus clientes sobre ofertas importantes de investimentos e taxas de administração, entre outros.
- Lembrança de pagamento – Lembrando seus clientes que caso não tenham cadastrado uma conta para débito, o valor para o depósito precisa ser paga.
- Alerta de atualização – Compartilhe com seus clientes informações mais urgentes e que precisam chegar até eles de forma imediata.
- Status de pagamentos ou financeiros – Informe seus clientes que a quitação do valor do crédito ainda não foi pago ou que este foi ajustado.
5. Disponibilizar mensagens sobre investidores e bolsas
Mensagens atualizadas sobre investidores e bolsas você pode disponibilizar através de uma interface de dados. Com a ajuda dos mensageiros seus clientes podem então ativamente solicitar conteúdos que lhes interessam. Isto significa que o seu cliente recebe apenas mensagens que ele quer receber.
Exemplo na prática: Como o Commerzbank atende os investidores pelos mensageiros
Com a ajuda do assistente virtual CORA, o Commerzbank disponibiliza os conteúdos que podem ser solicitados pelos clientes. A solicitação do cliente é feita com um hashtag. Se o cliente escreve por exemplo #DAX, a cora vai buscar o banco de dados por conteúdo adequado. Assim o cliente recebe apenas o conteúdo que ele mesmo busca ativamente.
Com mensageiros como canal de informação estamos agora ainda mais rápidos no cliente e podemos fornecer diferentes fases de mercado de forma rápida com as mais recentes análises. – Roman Przibylla, antes do Commerzbank
A Messenger Communication Platform é a sua solução profissional para comunicação por mensageiros.
Você pode realizar todos os cenários com a Messenger Communication Platform. A solução pode ser prontamente utilizada por ser browser-based. Você pode utilizá-la tanto no desktop como no mobile, o que é de grande utilidade para o consultor financeiro ao poder atender seus clientes de forma pessoal e eficiente. O conceito dos mensageiros unificados é um ganho tanto para você como para seus clientes. Por um lado você está constantemente acessível nos mensageiros mais populares, como WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber, Telegram e por outro lado você pode processar as solicitação de diferentes mensageiros de forma centralizada com a Messenger Communication Platform. O roteamento automático possibilita que os consultores sempre recebam as solicitações certas automaticamente . Assim os clientes mais antigos são atendidos sempre pelo mesmo consultor. Nosso Chatbot Builder ajuda você e seu banco nisso, a criar automações objetivas para um atendimento eficiente com os bots. Por fim, é possível com o nosso gerenciamento de competências e a solução multiagente, que diferentes consultores do seu banco possam utilizar a ferramenta simultaneamente. Mais detalhes sobre a Messenger Communication Platform podem ser obtidas no nosso site .
Se você tiver também uma ótima ideia de uso para o WhatsApp ou outros mensageiros, não deixe de entrar em contato com a gente (pode ser também pelo WhatsApp)!
