Le banche offrono una migliore assistenza clienti tramite le messenger app
Sia che si tratti di istituti privati o di banche popolari, casse di risparmio o banche online, tutte dichiarano di mettere il cliente al primo posto.
Tuttavia, gli infiniti tempi di attesa al telefono, la difficoltà nel contattare l’assistenza clienti e le risposte alle mail che si fanno aspettare anche per giorni dimostrano l’esatto opposto. Come possono servirsi le banche della comunicazione via messenger per offrire finalmente il servizio che promettono? Te lo spiegheremo in questo articolo.
In questo articolo scoprirai:
- Come possono servirsi le banche delle messenger app, rispettando il GDPR?
- Perché le banche dovrebbero utilizzare le messenger app
- Cinque esempi concreti di come le banche impiegano le messenger app
- Messenger Communication Platform: la tua soluzione professionale
Come possono servirsi le banche delle messenger app, rispettando il GDPR?
Spesso i tuoi consulenti utilizzano già WhatsApp per comunicare con i clienti. Il problema è che usano il loro cellulare privato, non rispettando né il GDPR né le condizioni di utilizzo di WhatsApp. Per evitare questo tipo di errori, le banche dovrebbero optare per un service provider come MessengerPeople. Perché? Perché la nostra soluzione rispetta le normative sulla privacy, perché abbiamo una collaborazione ufficiale con WhatsApp e perché i dati vengono salvati in un server centrale in Europa. Troverai maggiori informazioni in merito nel nostro articolo “Privacy e assistenza clienti tramite WhatsApp” .
Perché le banche dovrebbero utilizzare le messenger app
1. I clienti usano WhatsApp & co.
In totale 2 miliardi di persone di tutte le fasce di età utilizzano WhatsApp. Ci sono solo 25 paesi in tutto il mondo in cui WhatsApp non è la messenger app più utilizzata.
2. I clienti apprezzano un’assistenza clienti personale ed efficiente
Oltre ad un’assistenza personale, i clienti vogliono soprattutto che la tua banca sia raggiungibile. La comunicazione tramite le messenger app è digitale, flessibile e indipendente dagli orari di apertura delle filiali. Si evitano i tempi di attesa al telefono e i tempi di elaborazione di più giorni per la risposta alle mail. Con l’aiuto di un chatbot puoi offrire un servizio di assistenza 24 ore su 24 senza investire molte risorse in più. Ad esempio, un chatbot può chiedere tutte le principali informazioni al cliente prima di passarti la conversazione per una consulenza personale.
3. I clienti vogliono la vicinanza e la continuità nella consulenza
La vicinanza ai tuoi clienti che conosci già di persona è un’altra particolarità delle messenger app, che ti permettono una certa continuità nella consulenza personale. Grazie alle messenger app puoi offrire al tuo cliente una consulenza qualificata e personale anche senza averlo di fronte. Il cliente continua a sentirsi un “tuo” cliente e non si sente lasciato solo in un qualche servizio online.
Noi, una banca popolare regionale, ci facciamo pubblicità proprio con la vicinanza al cliente, e grazie a WhatsApp questo ci riesce anche a livello digitale – Nora Limberger, Banca popolare Mittlerer Schwarzwald
4. Risparmio di costi e risorse grazie all’automatizzazione
L’impiego mirato dei chatbot ti permetterà di risparmiare risorse. Ad esempio, utilizzare un chatbot per una prima qualifica del clienti nel support di primo livello farà risparmiare tempo a te e ai tuoi colleghi. Si tratta di preziose risorse che potrai investire maggiormente nelle consulenze o nell’acquisizione di nuovi clienti.
5. Clienti più soddisfatti
L’assistenza clienti tramite messenger app è veloce, innovativa e semplice per il cliente. Utilizzando servizi messenger come WhatsApp, Facebook Messenger e iMessage aumenterai la soddisfazione dei tuoi clienti. Secondo il Washington Post , l’assistenza clienti tramite messenger rende i clienti più soddisfatti del 25% rispetto all’assistenza telefonica.
Cinque esempi concreti di come le banche possono impiegare le messenger app
In quali casi le banche potrebbero considerare l’utilizzo delle messenger app per gestire l’assistenza clienti? Ecco cinque esempi concreti.
1. Assistenza clienti personale
I clienti apprezzeranno una consulenza personale in chat, che può funzionare indipendentemente dagli appuntamenti – un grosso vantaggio per i clienti. Il vantaggio rispetto ad una live chat è che le messenger app possono essere utilizzate da qualsiasi dispositivo. E rispetto alle mail, le messenger app sono molto più veloci. Rispetto al telefono, offrono l’importante vantaggio della comunicazione asincrona – il cliente scrive in chat quando ha tempo. Nell’assistenza clienti comporta un aumento della produttività, dato che sarà possibile seguire più clienti contemporaneamente senza che la qualità ne risenta.
2. Assistenza clienti semiautomatizzata
Non sempre è disponibile il consulente, ma è possibile elaborare molte richieste di clienti in automatico, grazie ad un chatbot disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ad esempio può rispondere alle domande frequenti. È velocissimo da impostare e aumenta da subito l’efficienza del servizio e la soddisfazione dei clienti. E se il chatbot non sa la risposta, passa la richiesta ad un operatore.
Un esempio pratico: la banca popolare Kirchheim-Nürtingen offre consulenza al cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7
La banca popolare Kirchheim-Nürtingen risponde alle richieste 24 ore su 24 grazie ad un chatbot. I clienti possono chiedere qualsiasi cosa, dagli orari di apertura ai modelli di conto corrente disponibili alle informazioni per bloccare la carta di credito. In questo video vedrai come viene impiegato il chatbot.
3. Consulenza finanziaria automatizzata (ad esempio: finanziamenti)
I tuoi clienti vogliono una consulenza rapida ed efficiente, e in questo ti può aiutare un chatbot. Se si tratta di un finanziamento, il chatbot potrebbe chiedere al cliente le principali informazioni come l’importo e la durata. Una volta che il cliente ha risposto a queste domande, il cliente conferma di voler ricevere un’offerta dalla banca alle condizioni indicate e invia una foto del suo documento di identità. In questo breve video ti mostreremo come può funzionare una consulenza automatizzata tramite chatbot.
4. Importanti comunicazioni tramite notifiche push
In determinati casi, WhatsApp autorizza l’invio di notifiche push (notifications) ai propri clienti. Attualmente, WhatsApp mette a disposizione delle aziende dieci diverse tipologie di notifica, tra cui reminder prima di un appuntamento, aggiornamenti su fatture e finanze, aggiornamenti sullo status di una spedizione. Importante: prima di inviare una notifica WhatsApp al tuo cliente, deve averti dato il suo consenso. Lo può fare registrandosi con il suo numero di cellulare sul tuo sito.
Ti mostriamo in questo esempio con un’ipotetica banca come funziona una notifica WhatsApp per aggiornamenti in merito a fatture e finanze. In questo caso si tratta di una notifica che informa il cliente che è arrivato lo stipendio. La notifica è simile alla classica funzione “alert” offerta da molte banche. In genere la banca invia questo tipo di informazioni via SMS, tramite la propria app o via e-mail.
Per una banca, sono indicate soprattutto queste tipologie di notifica WhatsApp :
- Reminder per appuntamenti – informa i tuoi clienti prima di importanti scadenze in merito a modalità di investimento, costi per depositi, etc.
- Solleciti di pagamento – Ricorda ai tuoi clienti di pagare l’importo per un deposito entro la scadenza, se non ti hanno dato il consenso per scalare direttamente l’importo dal conto
- Alert – informa tempestivamente il tuo cliente in caso di questioni urgenti di cui deve essere messo subito al corrente
- Aggiornamenti per fatture o finanziamenti – informa il tuo cliente se non ha ancora pagato una rata del prestito o se è cambiato l’importo
5. Informazioni su investimenti e borsa
Potrai mettere a disposizione informazioni su investimenti e sull’andamento della borsa tramite interfaccia. Con le messenger app, i tuoi clienti potranno richiedere attivamente dei contenuti a cui sono interessati – significa che il tuo cliente riceverà solo messaggi che vuole effettivamente ricevere.
Un esempio pratico: Commerzbank nella consulenza agli investitori
La Commerzbank utilizza l’assistente digitale CORA per mettere a disposizione dei clienti dei contenuti che possono essere visualizzati su richiesta. La richiesta avviene tramite hashtag: se ad esempio il cliente digita #DAX, CORA cerca nel database i contenuti corrispondenti. Il cliente riceve quindi solo le informazioni che ha richiesto.
Le messenger app utilizzate come canale informativo permettono di arrivare ancora più velocemente al cliente e di fornirgli le ultime statistiche nelle diverse fasi del mercato – Roman Przibylla, ex Commerzbank
Per scoprire di più, leggi il nostro articolo “Messenger marketing e banche: la Commerzbank apre le porte a WhatsApp!”
Messenger Communication Platform: la tua soluzione professionale
Tutti questi casi di utilizzo sono applicabili con la Messenger Communication Platform. È subito utilizzabile e funziona tramite il browser. Puoi utilizzare sia la versione desktop sia la versione mobile, una funzione molto utile per un consulente bancario che potrà così comunicare direttamente con il cliente in qualsiasi momento. Il sistema “Unified messenger” offre molti vantaggi a te e ai clienti: potrai rimanere in contatto con i tuoi clienti attraverso le principali messenger app come WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber o Telegram, e potrai gestire le richieste in maniera centralizzata con la Messenger Communication Plattform. Tramite autorouting, le richieste verranno assegnate in automatico al referente giusto, in questo modo i clienti di vecchia data potranno essere seguiti sempre dallo stesso consulente. Il nostro chatbot builder aiuterà la tua banca ad automatizzare e rendere più efficiente la consulenza. Infine, il nostro multi agent manager permetterà a diversi consulenti della banca di usare il tool contemporaneamente. Troverai maggiori informazioni sulla Messenger Communication Platform sul nostro sito.
Se anche tu hai un’idea che vorresti realizzare su WhatsApp o altri messenger, contattaci direttamente – volentieri su WhatsApp!
