Wie Banken per Messenger besseren Kundenservice bieten können
Ob traditionelle Privat- oder Genossenschaftsbanken, Sparkassen oder Online Banken – alle nehmen für sich in Anspruch, dass bei ihnen der Kunde im Mittelpunkt steht. Ewige Warteschleifen an der Service-Hotline, kaum erreichbare Kundenberater oder mehrtägige Bearbeitungszeiten für E-Mail-Antworten spiegeln ein anderes Bild wider. Wie Banken mit Hilfe von Messenger Kommunikation endlich den Service bieten können, den sie schon lange versprechen, erfährst du in diesem Beitrag.
Im Beitrag erfährst du:
- Wie Banken Messenger DSGVO konform nutzen können
- Warum Banken Messenger nutzen sollten
- Anwendungsfälle, wie Banken Messenger einsetzen
- Case Study: Sparda-Bank München
- Deine professionelle Lösung ist die Messenger Communication Platform
Wie Banken Messenger DSGVO-konform nutzen können
Viele deiner Berater nutzen bereits WhatsApp in der Kundenkommunikation. Das Problem daran ist, dass sie es auf ihrem privaten Telefon nutzen. Damit verstoßen sie gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und gegen die AGB von WhatsApp. Um beides zu verhindern, sollten Banken, wie deine, auf Drittanbieter wie MessengerPeople zurückgreifen. Warum? Weil unsere Lösung DSGVO-konform ist, wir offiziell mit WhatsApp zusammenarbeiten und die Daten zentral auf einem Server in Europa gespeichert werden uvm. Mehr zum Thema Datenschutz findest du in unserem Beitrag DSGVO und WhatsApp? Darf ich das überhaupt für meinen Kundenservice nutzen?.
Warum Banken Messenger nutzen sollten
1. Kunden nutzen WhatsApp & Co.
Über 60 Millionen Deutsche nutzen täglich über alle Altersgruppen hinweg WhatsApp. Selbst bei den 50- bis 69-Jährigen nutzen 80 Prozent den grünen Messenger regelmäßig.
2. Kunden schätzen persönlichen und effizienten Service
Deine Kunden fordern neben dem persönlichen Service vor allem Erreichbarkeit von deiner Bank. Die Kommunikation über Messenger ist digital, flexibel und nicht an Öffnungszeiten von Geschäftsstellen gebunden. Warteschleifen und mehrtägige Bearbeitungszeiten für Antworten entfallen. Mit der Unterstützung durch Chatbots kannst du ohne viel Mehraufwand einen 24-Stunden-Service anbieten. Dabei können zuerst die wichtigsten Daten abgefragt werden, bevor der Bot für die persönliche Beratung an dich übergibt.
3. Kunden wollen Nähe und Kontinuität in der Beratung
Die Nähe zu deinen Kunden, die du von der stationären Beratung kennst, ist auch ein besonderes Merkmal von Messenger Apps. Dadurch ist die Kontinuität in der persönlichen Beratung durch dich gewährleistet. Messenger ermöglichen es, dass du deine Kunden auch digital kompetent und persönlich beraten kannst. Der Kunde fühlt sich weiterhin als dein Kunde und nicht in irgendwelchen Online-Services allein gelassen.
4. Kostenvorteil und Entlastung durch Automatisierung
Mit dem gezielten Einsatz von Bots kannst du Ressourcen einsparen. Setzt du beispielsweise für die Vorqualifizierung von Kunden und ihren Anfragen einen Chatbot im First Level Support ein, entlastest du dich und deine Kollegen. Die dadurch freiwerdenden Ressourcen kannst du für intensiviere Beratungen oder Neugeschäft nutzen.
5. Steigerung der Kundenzufriedenheit
Kundenservice per Messenger ist schnell, innovativ und führt zu reibungslosen Kundenerlebnissen. Mit dem Einsatz von Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage in deinem Kundenservice erhöhst du die Zufriedenheit deiner Kunden. Sie ist laut Washington Post sogar 25% höher als per Telefon.
Zum Weiterlesen
Anwendungsfälle, wie Banken Messenger einsetzen können
Welche Szenarien sind für Banken denkbar, um Kundenservice per Messenger erfolgreich umzusetzen? Die folgenden fünf Anwendungsfälle geben dir einen Eindruck.
1. Persönlicher Kundenservice
Deine Kunden schätzen die persönliche Beratung im Chat mit dir. Sie funktioniert unabhängig von Terminen, was ein großer Vorteil für die Kunden ist. Gegenüber Live Chat ist der Vorteil, dass Messenger geräteübergreifend genutzt werden können. Und im Vergleich zu E-Mail sind Messenger viel schneller. Schließlich haben Messenger im Vergleich zum Telefon den entscheidenden Vorteil der asynchronen Kommunikation. Dein Kunde schreibt dir im Chat, wenn er Zeit hat. Das führt in der Kundenbetreuung dazu, dass du eine Steigerung in der Effizienz und der Produktivität erwarten kannst, weil mehrere Kunden gleichzeitig ohne Qualitätsverluste betreut werden können.
Beispiel aus der Praxis: Wie die Sparda Bank München ihre Kunden persönlich berät und informiert
Uns ist es wichtig, den Kunden zeitgemäße Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten. Zudem wollen wir unseren eigenen Content dort platzieren, wo er für den Kunden relevant ist. Der WhatsApp-Service verbindet für uns beides.
Christoph Lutz, Online Marketing Manager bei der Sparda Bank München
Die Sparda Bank München bietet per Messenger wie WhatsApp und Facebook Messenger einen zusätzlichen Servicekanal, über den alle Service-Themen wie z.B. Öffnungszeiten, Karten, Apps oder Bargeldversorgung besprochen werden können. Zudem versendet die Bank ca. 1 x pro Woche News. Kunden können diese kostenlos per Push-Nachricht via Notify App empfangen. Via WhatsApp können Kunden die aktuellen News ebenfalls empfangen, wenn sie diese per Kommando #news anfordern.
💡 Christoph hat uns anlässlich unserer WUMMM Messenger Marketing Masterclass Vol. 2 nochmal im Detail seine Erfahrung mit der Einführung und Etablierung von Messenger-Services in der Bankenbranche verraten. Außerdem wie er das Thema Datenschutz gelöst hat und wie sich der Kanal zu einem unverzichtbaren Service-Kanal entwickelt hat.
Schnelle Antwort, schnelle Lösung, zufriedener Kunde
Christoph Lutz, Online Marketing Manager bei der Sparda Bank München
Die wichtigste Punkte von dem Talk findest du in unserem Artikel Wie die Sparda-Bank München DSGVO-konformen Kundenservice per WhatsApp.
Komplette Case Study jetzt kostenlos herunterladen:
Sparda-Bank München: Effizienterer Kundeservice über WhatsApp und Co.
Beispiel aus der Praxis: Wie die VR Bank Dinklage-Steinfeld eG ihre Kunden persönlich berät
Die VR Bank Dinklage-Steinfeld betreut ihre Kunden im Messenger Chat und beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Kontaktdaten oder gibt Auskünfte zu Filialen via WhatsApp. Zugleich werden über den Chat auch Services wie z.B. Terminvereinbarungen abgewickelt.
2. Teilautomatisierter Kundenservice
Nicht immer ist der Berater zur Stelle – viele Kundenfragen lassen sich aber mittlerweile automatisiert beantworten, etwa durch einen Chatbot, der den 24/7 Kundenservice übernimmt. Zum Beispiel können häufig gestellte Fragen per FAQ-Bot beantwortet werden. Er ist recht schnell gebaut und steigert sofort die Effizienz im Service und die Zufriedenheit der Kunden. Und wenn der Chatbot nicht weiter weiß, übergibt er wieder an seinen menschlichen Kollegen.
Beispiel aus der Praxis: Wie HSBC USA seine Kunden persönlich und per Chatbot berät
Die internationale Investmentbank HSBC bietet ihren Kunden in den USA einen Customer Service per Messenger an. Der Kundenservice per Apple Business Chat bietet zunächst per List Picker dem Kunden eine Auswahl an Optionen an, für die er sich entscheiden kann. Nach dieser automatischen Vorqualifikation wird der Kunde an einen Mitarbeiter übergeben, der sich innerhalb von 10 Minuten meldet. Im Anschluss an den Chat erfolgt eine automatische Befragung des Kunden, ob er mit dem Service zufrieden waren.
Beispiel aus der Praxis: Wie die Volksbank Kirchheim-Nürtingen per Chatbot ihre Kunden 24/7 berät
Die Volksbank Kirchheim-Nürtingen beantwortet Kundenanfragen rundum die Uhr per Chatbot. Kunden können alles fragen, von Öffnungszeiten über das Angebot an Kontomodellen bis zu Informationen zur Kartensperrung. Im nachfolgenden Video siehst du, wie der Chatbot umgesetzt wurde.
3. Automatisierte Finanzberatung (z.B. Kredite)
Deine Kunden wollen eine schnelle und effiziente Beratung. Hierbei könnte dich ein Chatbot sinnvoll unterstützen. Im Falle eines Kredits könnte ein Bot den Kunden die wichtigsten Fragen stellen, etwa nach der Höhe, nach der Laufzeit usw. Sind alle Fragen beantwortet, bestätigt der Kunde, dass er ein Kreditangebot zu den entsprechenden Konditionen von deiner Bank erhalten möchte und sendet ein Bild seines gültigen Personalausweises. Wie solch eine automatisierte Kreditberatung per Chatbot aussehen kann, zeigen wir dir in diesem kurzen Video.
4. Wichtige Benachrichtigung per Push-Notification
In ausgewiesenen Fällen erlaubt WhatsApp Unternehmen den Versand von Push-Benachrichtigungen, sogenannte Notifications an ihre Kunden. Aktuell bietet WhatsApp 10 verschiedene Notifications-Typen für ausgewählte Anwendungsfälle an. Sie reichen von der Termin-Erinnerung über Rechnungs-/ Finanz-Updates bis zu einem Versand-Status-Update. Wichtig: Dein Kunde muss zuvor ausdrücklich zugestimmt haben, dass er eine solche Push-Notification von deiner Bank zugesendet bekommt. Das macht er, wenn er sich auf deiner Webseite mit seiner Telefonnummer dafür registriert.
Am Beispiel einer fiktiven Bank zeigen wir dir, wie eine solche WhatsApp-Notification für das Rechnung-/ Finanz-Update aussehen könnte. Im vorliegenden Fall geht es um die Benachrichtigung, dass das Gehalt eingegangen ist. Die Benachrichtigung ähnelt der beliebten „Kontowecker-Funktion“, die viele Banken anbieten. Meist werden dabei die Benachrichtigungen per SMS, über die App der jeweiligen Bank oder per E-Mail versendet.
Generell eignen sich für Banken u.a. folgende WhatsApp-Notifications :
- Termin-Erinnerung – Informiere deine Kunden über wichtige Termine zu Anlageformen, Depot-Kosten, uvm.
- Bezahl-Aufforderung – Weise deine Kunden daraufhin, dass sie, sofern kein Lastschriftmandat vorliegt, ihren Beitrag für das Depot rechtzeitig bezahlen müssen
- Alert-Update – Teile mit deinen Kunden Informationen, die eine hohe Dringlichkeit besitzen und sofort an sie weitergegeben werden müssen
- Rechnungs- oder Finanz-Update – Informiere deine Kunden, dass sie ihren Beitrag zur Rückzahlung ihres Kredits noch nicht bezahlt haben oder dieser angepasst wurde
5. Anleger- und Börsen-Nachrichten bereitstellen
Aktuelle Anleger- und Börsen-Nachrichten kannst du per Datenschnittstelle bereitstellen. Mit Hilfe von Messengern können deine Kunden dann aktiv die Inhalte abfragen, die sie interessieren. Das heißt, dein Kunde erhält nur die Nachrichten, die er haben möchte.
Beispiel aus der Praxis: Wie die Commerzbank Anleger per Messenger berät
Die Commerzbank stellt ihren Kunden mit Hilfe des digitalen Assistenten CORA Inhalte bereit, die diese abfragen können. Die Abfrage durch den Kunden erfolgt per Hashtag. Gibt der Nutzer beispielsweise #DAX ein, durchsucht CORA die Datenbank nach passenden Inhalten. Damit erhält der Kunde nur die Inhalte, die er aktiv selbst abfragt.
Mit Messenger als neuem Informationskanal sind wir jetzt nun noch schneller beim Kunden und können ihn in unterschiedlichen Marktphasen rasch mit den neuesten Analysen versorgen. – Roman Przibylla, ehemals Commerzbank
Mehr zum Case erfährst du in unserem Beitrag „ Messenger Marketing & Banken: Die Commerzbank als 1st Mover in Sachen Messenger! “
Zum Weiterlesen
Deine Lösung für professionelle Messenger Kommunikation ist die Messenger Communication Platform
Du kannst alle Szenarien mit unserer Software-Lösung umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Du kannst sie sowohl per Desktop als auch mobil einsetzen, was für Bank-Berater von großem Nutzen ist, um Kunden jederzeit persönlich und effizient zu beraten. Der Unified-Messenger-Ansatz ist ein Gewinn für dich und deine Kunden. Einerseits bist du mit deiner Bank für deine Kunden auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber oder Telegram jederzeit erreichbar und andererseits kannst du Anfragen von den verschiedenen Messengern zentral über die Messenger Communication Platform bearbeiten. Das Autorouting ermöglicht es, dass die Kundenberater immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen bekommen. So werden langjährige Kunden immer vom gleichen Berater betreut. Unser Chatbot Builder, hilft dir und deiner Bank, durch gezielte Automatisierungen per Chat Bot die Kundenberatung effizienter zu gestalten. Schließlich erlaubt es dir unser Multi-Agent- und Rechtemanagement, dass verschiedene Kundenberater deiner Bank das Tool gleichzeitig nutzen können.
Einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnst du hier:
Tipp: Vereinbare jetzt mit unserem Experten für die Bankenbranche, Bozina Babovic, eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Er wird dich live durch das Produkt führen, dir Tipps geben und deine Fragen beantworten.
