Durch die einfache und schnelle Kundenkommunikation per WhatsApp können Unternehmen eine sehr direkte und wertvolle Beziehung zu ihren Kund:innen aufbauen. Das Problem für viele Betriebe ist dabei aber: Wie finden (potenzielle) Kund:innen unseren WhatsApp-Dienst überhaupt?

Es gibt zwar mittlerweile die Möglichkeit, nach Unternehmen im „Business Directory“ (Unternehmensverzeichnis) von WhatsApp zu suchen, doch darauf kommen viele Kund:innen nicht unbedingt. Schließlich haben sie meist an einem anderen Touchpoint das Bedürfnis, ein Unternehmen zu kontaktieren.

Unternehmen müssen daher verstärkt „von außen“ auf ihren WhatsApp-Service aufmerksam machen. Dafür sind Click-to-Chat-Optionen wie WhatsApp-Ads oder WhatsApp-Links perfekt! Denn damit gelangen Nutzer:innen mit nur einem Klick direkt in den WhatsApp-Chat. Wie das funktioniert, welche Besonderheiten du beachten solltest und wie andere Unternehmen das umsetzen, zeigen wir dir in diesem Guide.

Was ist Click-to-Chat auf WhatsApp?

Messenger sind der perfekte Kanal, um direkt, persönlich und ohne Algorithmen mit Kund:innen zu kommunizieren. Insbesondere WhatsApp ist als beliebtester Messenger Deutschlands für Unternehmen besonders spannend. Doch WhatsApp hat für Unternehmen zwei entscheidende Nachteile:

1. WhatsApp-Nutzer:innen können über die App nicht sehr inuitiv nach Unternehmen suchen.
2. WhatsApp erlaubt keine Werbung innerhalb der App.

Das macht es für Unternehmen schwieriger, ihre Kund:innen auf ihren WhatsApp-Kanal aufmerksam zu machen. Click-to-Chat bietet genau dafür eine Lösung. Click-to-Chat bedeutet so viel wie: Per Klick zum (WhatsApp-)Chat gelangen. Das funktioniert so:

Mit der Click-to-Chat-Funktion von WhatsApp kannst du einen Chat mit jemandem beginnen, ohne seine Telefonnummer im Adressbuch deines Telefons gespeichert zu haben. Solange du die Telefonnummer der Person weißt und diese über einen aktiven WhatsApp-Account verfügt, kannst du einen Link erstellen, über den du den Chat mit ihr beginnen kannst. Wenn du auf den Link klickst, öffnet sich der Chat automatisch.

WhatsApp

Du erstellst also einen Link, über den eine Person direkt in einem WhatsApp-Chat (in der App oder auf WhatsApp Web) mit deinem Unternehmen landet. Das funktioniert entweder über eine Anzeige auf Facebook oder Instagram (Click-to-WhatsApp-Ads) oder über WhatsApp-Links, beziehungsweise QR-Codes.

Welche Vorteile bietet die Funktion?

Click-to-Chat macht es einfacher für Kund:innen, dich per WhatsApp zu kontaktieren. Ein Klick reicht schon, um einen Chat starten zu können. Andernfalls müssten Kund:innen deine WhatsApp-Nummer heraussuchen, abspeichern und dich so kontaktieren. Das erfordert mehr Zeit und Aufwand und nicht jede Person macht sich diese Mühe.

Click-to-Chat verbessert daher das Kundenerlebnis und macht die Kommunikation mit deinem Unternehmen leichter. Und: Je einfacher es ist, dich zu kontaktieren, umso mehr Interessent:innen kannst du erreichen.

Es ist wichtig, bei Click-to-Chat zwischen organischen WhatsApp-Links und Klick per WhatsApp-Anzeigen zu unterscheiden.

Denn Click-to-WhatsApp-Ads funktionieren nur auf Meta-Plattformen wie Facebook oder Instagram. Der Vorteil dabei ist aber, dass du auf diesen Plattformen eine gute öffentliche Werbefläche für dein Unternehmen hast. Damit kannst du die Markenbekanntheit deines Unternehmens steigern und eine größere Zielgruppe erreichen.

Die WhatsApp-Links dagegen kannst du im Prinzip auf jeder digitalen Fläche schalten. Das kann ein Hinweis oder Widget auf deiner Website sein, ein Flyer oder Plakat mit QR-Code oder auch auf einer Google-Anzeige genauso wie ein Newsletter oder deine E-Mail-Signatur.

Per Click-to-Chat landen Interessierte direkt in einem WhatsApp-Chat mit Kia Deutschland. (Quelle: Kia)

So erstellst du einen WhatsApp-Link

Voraussetzung für das Erstellen eines Click-to-WhatsApp-Links ist ein Unternehmenskonto bei WhatsApp. Dieses erhältst du entweder über die WhatsApp Business App (kostenlos im App Store oder Play Store verfügbar) oder über die WhatsApp Business Platform (API).

Achtung: nur die WhatsApp Business Platform garantiert 100 prozentigen Datenschutz!

Die folgenden Schritte zeigen dir, wie du einen Click-to-WhatsApp-Link erstellen kannst.

• Nutze die offizielle Wa.Me-Link-Template: „https://wa.me/<nummer>“. Bei <nummer> gibst du deine vollständige Telefonnummer im internationalen Format ein.

Richtig ist dabei für eine deutsche Nummer (0049 oder +49) das Format: „https://wa.me/49175XXX3333“ ohne Leerzeichen, Sonderzeichen und Nullen bei den Vorwahlen.

Falsch ist dagegen: https://wa.me/+0049-(175)XXX3333.

Tipp: Wenn du deine Telefonnummer nicht im Link zeigen möchtest, kannst du auch einen Link-Shortener nutzen.

• Als Nächstes erstellst du eine vorgefertigte Nachricht. Diese wird Nutzer:innen automatisch im Textfeld eines Chats gezeigt.

Verwende dazu dieses Format: „https://wa.me/whatsapptelefonnummer/?text=urlcodiertertext“.

Beispiel: https://wa.me/49XXXXXXXXXX?text=Hi!%20Ich%20habe%20eine%20Frage%20zu%20eurer%20Software

Click-to-WhatsApp: Chat-Beispiel

• Nachdem du auf den Link geklickt hast, wird eine Liste der Kontakte angezeigt, an die du deine Nachricht senden kannst.

Diesen Link kannst du dann hinter jede Art von digitaler Werbung platzieren oder den Link organisch an deinen eigenen Touchpoints nutzen.

Rewe nutzt QR-Codes, die zum Beispiel direkt im Laden, vom Flyer oder auch über die Website per Smartphone eingescannt werden können und Nutzer:innen direkt zu WhatsApp führen. (Quelle: REWE)

Click-to-WhatsApp-Ads: So funktioniert die Click-to-WhatsApp-Werbung

Bei Click-to-WhatsApp-Werbung kannst du deinen Anzeigen auf Facebook oder Instagram einen Button „Nachricht senden“ hinzufügen, der eine Unterhaltung in WhatsApp öffnet. So können Kund:innen mit einem Klick auf den Button in deiner Anzeige einen WhatsApp-Chat mit deinem Unternehmen starten.

Die Anzeigen unterscheiden sich dabei nicht groß von anderen Ads, die du auf Facebook oder Instagram schalten kannst. Nur der Call-to-Action-Button ist anders. Auf ihn verweist man über den Aufruf „Send Message“ (Nachricht schicken). Wenn man darauf klickt, öffnet sich eben nicht eine Landingpage, sondern die WhatsApp App oder WhatsApp Web.

Anzeigen buchen: Im Werbeanzeigenmanager Click-to-WhatsApp-Ads erstellen

Voraussetzung für das Schalten einer Click-to-WhatsApp-Anzeige ist ebenfalls ein Unternehmenskonto bei WhatsApp. Verknüpfe dann dein WhatsApp-Konto mit deiner Facebook-Seite und deinem Instagram-Profil. Das aktiviert automatisch die Click-to-Chat-Funktion. Du musst außerdem Administrator deiner Seite sein.

Folge dann diesen Schritten, um eine Anzeige im Werbeanzeigenmanager zu erstellen.

• Geh zur Anzeigenerstellung.
• Lege dein Werbeziel fest. Du hast dabei „Reichweite“, „Markenbekanntheit“, „Interaktion“ oder „Videoaufrufe“ zur Auswahl.
• Lege Zielgruppe, Platzierungen und Kampagnenzeitplan fest.
• Klicke unter Links auf Website-URL hinzufügen.
• Füge die URL deiner Unternehmenswebsite hinzu.
• Wähle unter Call to Action die Option „WhatsApp-Nachricht senden“ aus.
• Wähle im Dropdown-Menü die Seite aus, die mit der WhatsApp-Nummer verbunden ist.
• Wähle „Bestätigen“, um deine Anzeige zu veröffentlichen.

Welche Besonderheiten sollte ich bei der Gestaltung beachten?

Für viele Nutzer:innen mag es noch ungewohnt sein, dass sich beim Klicken auf eine Facebook- oder Instagram-Anzeige ihr WhatsApp-Chat öffnet. Das kann zu hohen Abbruchraten und schlechten Conversion-Raten führen.

Best Practice Click-to-WhatsApp-Ads

• Mach daher schon in der Anzeige deutlich sichtbar, dass sich beim Klicken WhatsApp öffnen wird (etwa durch Chat-Symbole oder den WhatsApp-Chat-Button)
• Erkläre, welche Vorteile diese Art von “Landingpage” hat für die Nutzer:innen hat („‚Stell uns deine Fragen gern persönlich per WhatsApp.“)
• Nutze keine Beschreibungen wie “Frag den Chatbot!”, sag lieber: „Lass dich beraten!“

Was passiert nach dem Klick?

Du kannst beim Einrichten deiner Anzeige schon beenflussen, was nach dem ersten Klick passiert.

Im besten Fall springt direkt ein WhatsApp-Chatbot an, der Nutzer:innen begrüßt und direkt in einen Dialog bringt. Professionelle Softwarelösungen wie Sinch Engage helfen dir dabei!

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Im Anzeigenmanager hast du ebenfalls die Möglichkeit, vorab einen automatisierten Chateinstieg einzustellen. Damit schicken dir Nutzer:innen also schon automatisiert eine bestimmte Nachricht, die du vorab auswählst.

Vorab bei Click-to-Chat Nutzerantworten einrichten.

Insbesondere, wenn diese Antwort an eine spezifische Werbekampagne oder Rabattaktion geknüpft ist, bietet das viele Möglichkeiten. Du kannst beispielsweise so besser tracken, woher die Nutzer:innen in deinen Chat gekommen sind und auch über A-B-Tests herausfinden, mit welchen Vorlagen-Antworten du bessere Conversions erzielst!

Eine weitere Option ist es, häufige Fragen schon direkt in der ersten Antwort aufzugreifen. Das funktioniert am einfachsten über die Reply Buttons, die du dann etwa zu einer FAQ-Website verlinken kannst, wo diese beantwortet werden. Auch mit dieser Funktion kannst du somit schon in der ersten WhatsApp-Interaktion die wichtigsten Informationen an Kund:innen weitergeben und so vermutlich schon einen Großteil der ersten Fragen automatisiert beantworten.

FAQs bei Click-to-Chat auf WhatsApp vorab einrichten.

Wofür kannst du Click-to-WhatsApp einsetzen?

Click-to-WhatsApp kannst du in deinem Unternehmen vielfältig nutzen. Die Einsatzfelder reichen dabei von Lead-Generierung über Opt-ins für Newsletter bis hin zu einer Chatbot-Interaktion.

Lead-Generierung

Je mehr Kommunikationskanäle du potenziellen Kund:innen anbietest, desto mehr Personen können dich auch kontaktieren. Gerade weil Messenger wie WhatsApp bei Kund:innen immer beliebter werden, kannst du damit mehr Leads generieren.

Opt-in für Newsletter

WhatsApp-Newsletter ermöglichen dir einen konstanten Austausch mit deinen Kund:innen, sei es über regelmäßige Produkt-Updates, Angebote oder Nachrichten, die du verschickst. Click-to-Chat bietet dir dabei eine sehr praktische Option, um dir das erforderliche Opt-in einzuholen.

Chatbot-Interaktion

Ein Click-to-Chat kann auch direkt zu einer Chatbot-Interaktion führen. Das kann eine voreingestellte Begrüßung sein, ein Hinweis auf deine Öffnungszeiten oder Antworten auf wiederkehrende Fragen. Nutzer:innen bekommen so unmittelbar Hilfe oder wissen zumindest, wann sie mit einer Antwort von deinem Unternehmen rechnen können.

Besonders praktisch: Du kannst ebenfalls Links zu deiner Website integrieren und somit User:innen weitere Möglichkeiten bieten, um dein Angebot kennenzulernen.

Diese Option steht dir allerdings nur über eine Kommunikationsplattform mit Anbindung an die WhatsApp Business Platform zur Verfügung.

Online-Anzeigen

Wie bereits erwähnt, lässt sich Click-to-Chat auch in Anzeigen bei Facebook, Instagram, aber auch bei Google Ads oder anderen Anzeigenkanälen im Netz integrieren. Damit kannst du die Wahrnehmung für deinen WhatsApp-Kanal zusätzlich steigern.

Aus der Praxis: So setzen Unternehmen Click-to-Chat für WhatsApp ein

Autohaus Ostermaier „Wir haben in drei Monaten 17 Autos über WhatsApp verkauft.“

Die Autohausgruppe Ostermaier aus Vilsbiburg in Niederbayern setzt WhatsApp im Vertrieb ein. Bereits in den ersten drei Monaten generierte die Autohausgruppe mehr als 120 Leads über WhatsApp. 17 der Neukontakte kauften am Ende auch einen Wagen bei Ostermaier. Das entspricht einer Conversion-Rate von rund 14 Prozent!

Fitnessstudios wellyou und FitnessLoft: 50 Prozent mehr Mitglieder

Bei branchentypischen hohen Absprungraten sind Fitnessstudios stets auf der Suche nach neuen Mitgliedern. Dabei kann es aber eine Weile dauern, bis eine interessierte Person sich auch wirklich anmeldet. Entweder ist es nicht der richtige Zeitpunkt, das Angebot ist nicht passgenau oder es gibt Nachfragen.

Genau darum profitieren die Studios von WhatsApp als Kommunikationskanal. Denn hier können sich Interessierte Fragen stellen oder auf künftige Angebote reagieren. Nur: Wie bekommen Fitnessstudios Nutzer:innen in ihren WhatsApp-Kanal? Per Click-to-Chat!

Die Ketten wellyou und FitnessLoft integrieren Click-to-WhatsApp-Links auf ihren digitalen Kanälen und konnten so über WhatsApp 50 Prozent mehr Mitglieder gewinnen.

Die Fitnessstudios konnten durch WhatsApp ihre Mitgliederzahl schätzungsweise um mehr als 50 Prozent erhöhen, und das ist konservativ geschätzt.

Tim Horst, Onlinemarketing-Experte für wellyou und Owner von Trinity Concepts

TRACTA Mode Outlet: 80 Prozent der Kund:innen aus WhatsApp-Chats kommen in Laden

TRACTA Mode Outlet ist ein Familienbetrieb, der auf individuelle Beratung und persönlichen Service Wert legt. Um ihren Kundenservice auszubauen, bietet der Einzelhändler auch WhatsApp als Kommunikationskanal an. Im Chat landen Kund:innen auch hier über Click-to-Chat.

TRACTA leitet Kund:innen dabei über QR-Codes zum WhatsApp-Chat, sowohl auf der Website als auch über Flyer im Laden oder QR-Codes im Schaufenster.

TRACTA leitet Kund:innen per QR-Code direkt in den WhatsApp-Chat. (Foto: Screenshot / TRACTA Mode Outlet)

So konnte TRACTA Mode Outlet sogar mehr Besucher:innen in den eigenen Laden bekommen. 80 Prozent der Kund:innen, die mit dem Unternehmen vorher per WhatsApp chatteten, kamen hinterher auch persönlich vorbei.

Das zeigt: Click-to-Chat kann deinem WhatsApp-Kanal einen deutlichen Boost verleihen und so mehr Gespräche anregen. Diese wiederum sind oft persönlicher, nahbarer und ansprechender für Kund:innen, sodass du so am Ende nicht nur die Kund:innen zufriedener sind, sondern du auch mehr verkaufst.

Der einfachste Weg, Click-to-Chat mit WhatsApp zu kombinieren und dabei wichtige Unternehmensanwendungen wie CRM-Systeme oder Verkaufstools anzuschließen, sind professionelle Messenger-Plattformen wie Sinch Engage. Damit musst du dir weder Sorgen um Datenschutz machen noch Programmierkenntnisse mitbringen, sondern kannst einfach mit WhatsApp und Co. loslegen!

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Erwin Müller ist ein Versandhaus mit Tradition. Der Betrieb startete 1951 als Familienunternehmen. Damals holte Erwin Müller schmutzige Wäsche mit dem Fahrrad ab und lieferte die sauberen Textilien später auch so wieder ab. Dann kamen neue Textilien hinzu und mittlerweile ist das Versandhaus zwar immer noch ein Familienbetrieb, aber auch ein erfolgreicher Online-Shop. Grund für diesen Erfolg ist auch die ständige Innovation im Unternehmen.

Vom ersten Fax-Gerät bis hin zum Einstellen von Programmierer:innen als das noch eine Seltenheit war: Erwin Müller geht mit neuen Technologien mit und sucht stets nach Wegen, um diese bestmöglich für Betrieb und Kund:innen einzusetzen. So auch mit WhatsApp! Das Unternehmen wollte den Kanal ausprobieren, um auch die jüngere Generation anzusprechen. Schnell wurde jedoch klar, dass alle Altersgruppen WhatsApp sehr intensiv nutzen. Allein im ersten Jahr gingen so bei Erwin Müller 30.000 WhatsApp-Anfragen ein.

Christian Wirth, Leiter Communication Center, erklärt, wieso WhatsApp so erfolgreich ist, wie sie den Kanal sehr schnell und kostengünstig einführen konnten und wie das Unternehmen damit Zeit und Geld spart.

Warum setzt ein traditionelles Versandhaus auf WhatsApp?

Die Erwin Müller Versandhaus GmbH hat sich in über 70 Jahren von einem Versandhändler, der Waren per Fahrrad lieferte, zu einem ausgezeichneten Omnichannel-Händler mit modernem Online-Shop entwickelt. Das liegt am Innovationsgeist des Unternehmens. So ist der Familienbetrieb schon seit der Gründung im Jahr 1951 immer auf der Suche nach modernen und professionellen Wegen, um ihren Kundenkontakt weiter auszubauen. Vom Fax über Telefon bis hin zu Bestellkarten wird dabei kein Kanal ausgespart — auch nicht WhatsApp!

Bei Deutschlands beliebtestem Messenger sah das Team anfangs großes Potenzial, damit die junge Generation anzusprechen. Der Kanal war aber nicht nur für Kund:innen attraktiv. Die Einführung von WhatsApp war für Erwin Müller sehr unkompliziert und erforderte auch keine großen finanziellen Ressourcen oder besondere IT-Kenntnisse, sagt Christian Wirth, Leiter Communication Center. Das lag vor allem an Sinch Engage, der professionellen Messenger-Software für WhatsApp und Co. von MessengerPeople by Sinch.

Mit MessengerPeople by Sinch ging alles sehr schnell und wir waren in wenigen Tagen mit unserem WhatsApp-Service online.

Christian Wirth, Erwin Müller

Bereits in den ersten Monaten der Nutzung zeigte sich, dass WhatsApp viel erfolgreicher war als ursprünglich gedacht und sowohl für Kund:innen als auch für das Unternehmen viele Vorteile brachte.

• Der Service wird von allen Altersgruppen gut angenommen.
• Mit WhatsApp kann das Team die vielen Anfragen besser bewältigen.
• Jede WhatsApp-Nachricht, die einen Anruf oder eine E-Mail ersetzt, spart wertvolle Ressourcen.

So wurde WhatsApp bei Erwin Müller vom „Testkanal“ schnell zu einem der beliebtesten Kundenkanäle. Kund:innen nutzten WhatsApp nicht nur für einfache Fragen, sondern auch für Nachfragen zu Bestellungen oder zur Beratung. „Wir wickeln mittlerweile zehn Prozent unserer Beratungsgespräche per WhatsApp ab. Für einen neuen Kanal ist das sehr beachtlich“, sagt Wirth.

Darum war für Erwin Müller schnell klar, dass das Versandhaus den WhatsApp-Dienst weiter ausweiten wollte.

Warum ist der automatisierte Lieferstatus per WhatsApp so eine große Hilfe?

Weil WhatsApp so gut angenommen wurde, integrierte das Team WhatsApp auch in seinen Bestellprozess. Wer etwas online bestellt, kann am Ende wählen, ob die Lieferbestätigung per E-Mail oder WhatsApp verschickt werden soll. Das überraschende Ergebnis: Die meisten wollen per WhatsApp informiert werden.

Dafür hat das Communication Center der Erwin Müller Versandhaus GmbH einen einfachen WhatsApp-Chatbot aufgesetzt, der mit dem Bestellsystem verknüpft ist. Wenn Kund:innen also bei der Bestellung angegeben, dass sie per WhatsApp über den Lieferstatus informiert werden möchten und ihre Telefonnummer angegeben, bekommen sie automatisiert eine Lieferbestätigung mit Link zur Sendungsverfolgung per WhatsApp-Nachricht.

Anbindung von WhatsApp und anderen Messengern an CRM-Schnittstellen von Drittsystemen via API ist möglich. MessengerPeople by Sinch bietet hierfür eine offene Schnittstelle!

Aber ist der zusätzliche Kanal nicht sehr viel Mehraufwand?

100.000 Anfragen zum Lieferstatus klingen nach sehr viel Aufwand. Tatsächlich läuft all das aber automatisiert ab, sodass das Team damit praktisch gar keinen Aufwand hat, sagt Christian Wirth. Auch im Vergleich zu anderen Kanälen spart WhatsApp den Mitarbeiter:innen viel Zeit, und das, obwohl zu Spitzenzeiten bis zu 4.000 Nachrichten im Monat eingehen.

Die Erfahrung zeigt, dass WhatsApp aber dennoch deutlich effizienter ist als E-Mail oder Telefon.

Christian Wirth zählt ganz konkret die Gründe dafür auf:

• Die asynchrone Kommunikation von WhatsApp macht die Kundenkommunikation deutlich effektiver.
• Chatbausteine ermöglichen eine noch schnellere Kommunikation.
• Reklamationen können durch den einfachen Versand und Empfang von Bildern schneller gelöst werden.
• Die Automatisierung des Lieferstatus per WhatsApp ist ein echter Mehrwert für die Kund:innen.

Den internen Prozess für den Kundenservice via WhatsApp hat Christian Wirth so aufgesetzt, dass es zentrale Person gibt, die die eingehenden Nachrichten sichtet und den passenden Mitarbeitenden zuweist. Außerhalb der Geschäftszeiten antwortet zudem ein Abwesenheits-Assistent und am nächsten Tag nimmt der Kundenservice-Agent:in die Anfrage wieder auf.

Das sorgt nicht nur dafür, dass Kund:innen das Unternehmen rund um die Uhr kontaktieren können. Es entlastet das Team, das so immer weiß, dass keine Anfrage verloren geht. Und der Kundenservice hat seine Reaktionszeit per Anfrage (inklusive Abwesenheitszeiten!) auf zwei Stunden reduziert.

Was war für den Erfolg des WhatsApp-Service essenziell?

Für den Erfolg von WhatsApp im Kundenservice hat Christian Wirth folgende Tipps:

• Es ist wichtig, eine verantwortliche Person für den Kanal zu benennen; am besten jemanden mit Social-Media-Erfahrung
• Die Automatisierung des Lieferstatus per WhatsApp funktioniert in wenigen Schritten.
• Wer WhatsApp als Kanal erfolgreich managen möchte, muss dafür aktiv Werbung machen. Erwin Müller bewirbt den Kanal beispielsweise nicht nur prominent auf der Website, sondern auch in Prospekten, Flyern und auch in Kundengesprächen.
• Bei der Verteilung der Anfragen kann ein Autorouting sehr gut helfen, mit dem sich die Anfragen automatisiert an bestimmte Agent:innen weiterleiten lassen.
• Die Zusammenarbeit mit einem offiziellen WhatsApp Business Solution Provider mit Erfahrung.

Wir haben mit MessengerPeople by Sinch Glück als Partner gehabt!

Christian Wirth, Erwin Müller

Zukünftig will Christian Wirth selbst den Kundenservice über WhatsApp noch mit einem besseren Autorouting optimieren und mit seinem Marketing-Team den Versand von WhatsApp-Newslettern an einen ausgewählten Kundenverteiler ausprobieren. Über diese personalisierten Marketing-Nachrichten hat das Versandhaus die Möglichkeit, Kund:innen (die dem vorher per Opt-in zugestimmt haben), Angebote, Rabatt-Codes oder Bestellerinnerungen proaktiv per WhatsApp zu schicken und so den Verkauf zu unterstützen.

Für all diese Prozesse nutzt Erwin Müller die vielseitige Messenger-Plattform Sinch Engage. Damit kannst du

• … WhatsApp  und andere Messenger 100 Prozent DSGVO-konform im Kundenservice einsetzen
• … ohne IT-Aufwand in kürzester Zeit starten
• … alle Nachrichten von den wichtigsten Messengern in einer zentralen Chat-Inbox verwalten
• … Kundenanfragen über ein intuitives Live-Agent-System manuell oder per Autorouting automatisiert zuweisen
• … in wenigen Minuten einen intuitiven Drag-and-Drop-Chatbot erstellen.
• … WhatsApp und andere via API-Schnittstelle mit den bestehenden Systemen verbinden und
• … die Kommunikation über unsere umfangreichen Analytics-Systeme messen und auswerten.

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GPT, GPT-3, ChatGPT und jetzt sogar GPT-4: Die KI-Technologie ist momentan überall. Und während es Spaß macht, die KI auszuprobieren, nach Rezepten zu fragen und Gedichte über dein Haustier schreiben zu lassen: Lässt sich das Tool auch im Unternehmenskontext sinnvoll nutzen? Insbesondere weil GPT eine dialogbasierte Technologie ist, scheint die Kombination von GPT mit WhatsApp und anderen Chat-Apps sowie Chatbots besonders vielversprechend. Und das ist sie auch!

Wir schauen uns im Folgenden die Möglichkeiten, aber auch die Risiken der Technologie genauer an und zeigen Beispiele für den (sicheren) Einsatz von GPT in der Messenger-Kommunikation.

Schnelldurchlauf: Was ist GPT?

GPT steht für Generative Pre-training Transformer. Vereinfacht gesagt handelt es sich dabei um ein Sprachmodell, das künstliche Intelligenz (KI) einsetzt, um Aufgaben in Textform zu erledigen. Die Technologie wurde überwiegend durch die Modelle von OpenAI bekannt. In den vergangenen Jahren wurde GPT stets weiterentwickelt. So gab es etwa GPT-1, GPT-2 sowie GPT-3. Diese Modelle erlangen in Fachkreisen schon viel Aufmerksamkeit. Doch erst der Launch von ChatGPT im November 2022 brachte die KI ins öffentliche Bewusstsein — und sorgte für rege Begeisterung.

ChatGPT war nämlich das erste GPT-Modell, mit dem es auch für Laien wirklich einfach war, nur über natürliche Sprache zu interagieren. Mit anderen Worten: Du musstest nur „Ich brauche ein schnelles Nudelrezept“ ins Chatfenster eingeben, um eine hilfreiche Antwort zu bekommen. Davor erforderte der Umgang mit GPT Programmiersprachenkenntnisse. Genau diese Vereinfachung war es, die GPT über Nacht massentauglich und für alle zugänglich machte. „ChatGPT hat die Macht von künstlicher Intelligenz in die Hände der Allgemeinheit gelegt“, sagt Fréderic Godin, Head of AI bei Sinch Engage.

Das Ergebnis dieser KI-Demokratisierung: Auf einmal nutzen alle und ihre Großeltern die dialogbasierte Technologie.

• Schreib mir einen Aufsatz über London!
• Fasse diesen Wikipedia-Artikel auf Grundschulniveau zusammen!
• Verfasse ein lustiges Gedicht über meinen Hund!
• …

Das sind nur einige Beispiele dafür, wie viele von uns mit GPT schon experimentiert haben. Die Begeisterung für ChatGPT ist dabei auch aus einem anderen Grund bemerkenswert. Während es vorher immer noch bei einigen User:innen eine Zurückhaltung gab, mit Chatbots zu interagieren, hat ChatGPT diese Bedenken nahezu völlig aus dem Weg geräumt. Die meisten finden Conversational AI, wie dialogbasierte KI in Fachkreisen heißt, jetzt einfach cool und spannend.

Und spätestens an diesem Punkt horchten auch Unternehmen auf. Denn mit dieser allgemeinen Begeisterung öffnen sich potenziell viele neue Möglichkeiten, um GPT in die Kundenkommunikation, in interne Prozesse, aber insbesondere auch in bereits dialogbasierte Kommunikationskanäle wie Messenger, Chatbots und Voice Bots einzubauen.

Natürlich sollte GPT wie jede neue Technologie auch gründlich auf ihre Risiken und Einsatzbereiche im jeweiligen Unternehmen gründlich geprüft werden. Doch theoretisch ergeben sich dadurch vielversprechende neue Use Cases, von denen Unternehmen profitieren können.

Tipp: Wenn du dich verstärkt für GPT interessierst und mehr über die Geschichte, Technologie und Möglichkeiten für Unternehmen erfahren möchtest, empfehlen wir dir das Gratis-Webinar mit dem KI-Experten Fréderic Godin! 

So kombinierst du GPT mit WhatsApp und anderen Messengern und Chatbots

Wie der Name schon sagt, ist ChatGPT eine Chat-basierte Technologie. Es geht also um Gespräche und den Austausch zwischen Mensch und KI. Genau darum liegt es auf der Hand, GPT mit anderen Kanälen zu kombinieren, die ebenfalls auf Dialog ausgelegt sind. Und das sind vor allem Chatbots und Messenger wie WhatsApp. Die folgenden Beispiele zeigen einige interessante Einsatzbereiche, in denen Unternehmen jetzt schon GPT gewinnbringend nutzen können.

24-Stunden-Verfügbarkeit

Dein Unternehmen ist höchstwahrscheinlich nicht 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche erreichbar. Das ist verständlich. Nur: Deine Kund:innen erwarten genau das. Sie wollen Hilfe genau dann, wenn sie diese benötigen, und nicht nur zu deinen Öffnungszeiten. Und wenn sie von dir keine Antwort bekommen, dann gehen sie einfach zu dem Konkurrenten, der verfügbar ist. Natürlich kommen genau hier auch jetzt schon in vielen Unternehmen Chatbots zum Einsatz, die eine permanente Verfügbarkeit garantieren. Aber sind deine Chatbots auch ansprechend? Geben sie gute Antworten? Und sorgen sie auch dafür, dass die Kund:innen dann später in den Chat zurückkehren und das Gespräch mit dir weiterführen?

Genau hier kommt GPT ins Spiel, als eine gesprächigere Version deiner aktuellen Chatbots. Du kannst nämlich das Gespräch an ChatGPT weiterleiten und so Nutzer:innen nicht nur ständige Verfügbarkeit, sondern auch eine interessantere Unterhaltung bieten. Und: Du kannst GPT auch an WhatsApp und andere Messenger anbieten. Wenn dich also jemand über WhatsApp anschreibt, kannst du auch dort ChatGPT antworten lassen.

Wichtig: Wenn du GPT in deine automatisierte Kommunikation einbindest, solltest du Nutzer:innen aber darüber informieren, damit keine falschen Erwartungen oder Missverständnisse entstehen.

Kundencenter-Antworten „verschönern“

Wenn du nicht möchtest, dass GPT die gesamte Kundenkommunikation übernimmt, gibt es auch verfeinerte Methoden, um die Technologie im Kundenservice einzusetzen. Es gibt zum Beispiel spezielle Anbindungen, mit denen du die Antworten deiner Agent:innen durch einen „GPT-Freundlichmacher“ laufen lassen kannst. Deine Agent:innen tippen damit nur noch eine Kurzantwort, wie „Wie kann ich helfen?“ und GPT verwandelt dies dann in wenigen Sekunden in: „Vielen Dank für Ihre Anfrage! Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“

GPT kann Kundencenter-Antworten in Sekunden „aufhübschen“.

Unsere Messenger-Plattform Sinch Engage bietet diese Integration als Teil unseres Live-Agenten-Systems. Der GPT-Filter lässt sich mit einem Klick aktivieren und generiert in wenigen Sekunden eine Antwort. Diese kann dann noch angepasst werden und wenn dir die GPT-Version nicht gefällt, kannst du mit einem Klick immer zurück zu deiner ersten Version gehen. Das erspart dem Team auch die lästige Feedback-Schleife, in dem Gespräche analysiert und Antworten angepasst werden müssen!

Das funktioniert natürlich mit allen wichtigen Messengern, von WhatsApp über Apple Messages for Business bis hin zu Facebook Messenger oder Telegram.

Darüber hinaus bietet die GPT-Integration für Live-Agent:innen noch ein weiteres spannendes Feature: Gesprächszusammenfassungen. Damit müssen Agent:innen nach einem Kundengespräch keine Notizen mehr übertragen oder Gespräche transkribieren. Das kann das GPT-Tool übernehmen. Heißt: Deine Agent:innen sind endlich das leidige Übertragen der Notizen los, sparen Zeit und haben am Ende trotzdem alle wichtigen Informationen.

Newsletter schneller verschicken

Eine andere Möglichkeit, GPT mit WhatsApp und Co. zu kombinieren, ist beim Verfassen von Messenger-Newslettern. Die GPT-Integration von Sinch Engage beispielsweise kann mit wenigen Stichworten als Input im Handumdrehen Newsletter-Texte verfassen oder auch einfach gute Inspiration für kreative Texte liefern.

Wenn du beispielsweise eine Newsletter-Kampagne auf WhatsApp zum Muttertag machen möchtest, gibst du einfach einige Schlüsselbegriffe ein, und GPT formuliert dann den kompletten Text für dich in nur wenigen Sekunden.

Du kannst das Tool für verschiedene Sprachen nutzen und sogar einstellen, wie formell oder informell die Nachrichten sein sollen. Du kannst auch den Einsatz von Emojis steuern. Diese Integration lässt sich aktuell mit Free-Form-Newslettern wie etwa dem Telegram-Newsletter nutzen.

Bessere Bots bauen

Auch wenn du mit fortgeschritteneren KI-Bots arbeitest, die Natural Language Processing und Conversation Design nutzen, kann GPT sehr hilfreich sein. Denke nur daran, wie viele Stunden deine Conversation Designer:innen sich Ausdrücke für überlegen müssen, um die KI zu trainieren. Vermutlich sehr viele! GPT kann hier helfen! Denn du kannst einfach das GPT damit beauftragen, nach Ausdrücken zu suchen, was viel Zeit und Mühe spart und zudem deine KI-Chatbots deutlich verbessert.

Vorteile und Risiken für Unternehmen

Natürlich ist GPT keine Lösung für alles, aber wer die Technologie durchdacht im Unternehmen einsetzt, kann damit viele Vorteile erzielen. GPT kann:

• bei der Recherche helfen
• Informationen für Mitarbeitende im Unternehmen leichter verfügbar machen
• Übersetzungen anfertigen
• Code schreiben und verbessern
• Ideen sammeln
• die Content-Erstellung unterstützen
• automatisierte Interaktionen mit Kund:innen ansprechender gestalten

Es ist natürlich auch wichtig, sich bewusst zu machen, wo die Risiken von GPT liegen. Wie OpenAI selbst zugibt, gibt es auch beim neuesten GPT-4-Modell noch Risiken wie etwa soziale Vorurteile, das Verbreiten von falschen Informationen und Bedenken zur Privatsphäre. Im Unternehmenskontext ist es zudem wichtig zu bedenken, dass:

• OpenAI eine Open Software ist und private Informationen damit nicht geschützt oder DSGVO-konform verarbeitet werden.
• GPT sagt nicht, woher es seine Informationen bezieht. Das kann beim Einsatz von Texten zu Urheberrechtsverletzungen führen.
• GPT ermittelt immer die Antwort, die es mit höchster Wahrscheinlichkeit für richtig hält. Aber: Das ist keine Garantie für Richtigkeit und kann dazu führen, dass Kund:innen falsche Informationen erhalten. Das ist etwas, das kein Unternehmen will.

Lese-Tipp: Kann und solltest du ChatGPT im Unternehmen nutzen? 

GPT für Unternehmen gratis testen

Zusammenfassend lässt sich durchaus sagen, dass GPT spannende Einsatzbereiche für Unternehmen bietet, vor allem in Kombination mit dialogbasierten Technologien wie Chatbots und Messengern. Es ist daher auch nicht überraschend, dass OpenAI bereits damit angefangen hat, sein neuestes GPT-Modell mit ausgewählten Unternehmen zu testen und zu monetarisieren.

Wer beispielsweise die neuste GPT-Version nutzen möchte, muss sich entweder auf die Warteliste für die API setzen lassen (was bei der hohen Beliebtheit dauern kann und IT-Kenntnisse erfordert) oder für ein Abo zahlen.

Die gute Nachricht ist: Wir bieten dir noch eine dritte Möglichkeit. Mit Sinch Engage kannst du die GPT-Integrationen gleich mitnehmen und schon testen, wie du sie am besten in deinem Unternehmen einbinden kannst. Nutze dafür einfach unser Probe-Abo! Damit bekommst du (ganz unverbindlich!) 14 Tage lang gratis Zugang zu Sinch Engage —  und GPT!

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GPT-4 ist hier! Das kann die neue KI

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OpenAI hat gerade seine neueste GPT-Version, GPT-4, vorgestellt. Expert:innen sind sich einig, dass dies die bisher fortschrittlichste Version ist. Wir werfen einen Blick auf das neue Modell, sehen, wie einige Unternehmen und Organisationen es bereits nutzen und wie auch du die GPT-Technologie gratis im Unternehmen testen kannst.

Was kann GPT-4?

GPT erinnert an die frühen iPhone-Tage. Jedes Mal, wenn Apple ein neues Modell herausbrachte, gab es darum sehr viel Aufregung und Aufruhr. Ähnlich ist es auch bei GPT, da auch mit jeder neuen Variante neue, fortgeschrittene Features erscheinen, die nicht nur Fachleute, sondern wirklich sämtliche Nutzer:innen ausprobieren können. Und das macht Spaß! Vor allem, wenn man so die Entwicklung der künstlichen Intelligenz (KI) mitverfolgen kann.

In einem Twitter-Post nannte OpenAI-Chef Sam Altmann die neueste KI-Version das bislang „fähigste“ Modell.

here is GPT-4, our most capable and aligned model yet. it is available today in our API (with a waitlist) and in ChatGPT+.https://t.co/2ZFC36xqAJ

it is still flawed, still limited, and it still seems more impressive on first use than it does after you spend more time with it.

— Sam Altman (@sama) March 14, 2023

Das neue multimodale Modell von OpenAI wurde mit Azure AI, Microsofts Supercomputer trainiert. Wenn du also schon die neue Bing-Suchmaschine genutzt hast, bist du bereits mit GPT-4 in Berührung gekommen. Nach Angaben von OpenAI hat es sechs Monate gedauert, um die neue Version zu entwickeln. GPT-4 soll demnach das bislang fortgeschrittenste Modell sein und hat auch besseres Training im Bereich Sicherheit, ungewollte Inhalte und Schutz der Privatsphäre bekommen.

GPT-4: Fortgeschrittenere KI

GPT-4 ist nach wie vor eine KI, die Nutzer:innen hilft, Aufgaben durch Sprache und Text zu erledigen. Im Vergleich zum Vorgänger, ChatGPT, kann die vierte Version des KI-Modells nun jedoch viel längere Texte mit bis zu 25.000 Wörtern produzieren. Die Grenze von ChatGPT lag bei 3.000 Wörtern. Außerdem arbeitet GPT-4 mit rund 100 Billionen Parametern, während es vorher „nur“ um die 175 Milliarden waren.

Eine weitere interessante neue Funktion ist die Bilderkennung. GPT-4 kann nämlich Bilder interpretieren und sie in Text umwandeln. Es ist auch in der Lage, logische Schlussfolgerungen zu ziehen, wenn jemand eine Frage zu einem Bild stellt. Zum Beispiel: Wenn der KI ein Bild vorliegt, das mehrere Luftballons zeigt, die an einer Schnur befestigt sind und dann die Frage aufkommt, „was passiert, wenn man die Schnur abschneidet?“. Dann kann das neue GPT-Modell jetzt auch folgende Antwort geben: „Die Ballons fliegen dann weg.“

Das neue KI-Modell ist angeblich auch besser in der Lage, User:innen bei Lern- und Kreativaufgaben zu helfen.

Mit einigen ausgewählten Unternehmen hat Open AI entsprechend einige vielversprechende Geschäftsanwendungen für das KI-Modell erforscht.

Von Erziehung bis Barrierefreiheit: Neue Anwendungsmöglichkeiten von GPT-4

Die Anwendungsfälle für das neueste GPT-Modell reichen von der Verbesserung des Zugangs zu Informationen über die Nutzung von GPT als Nachhilfelehrer:in bis hin zu mehr Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderungen.

Das dänische Start-up-Unternehmen Be My Eyes beispielsweise nutzt die Bilderkennungsfunktionen von GPT-4, um visuelle Inhalte für blinde oder sehbehinderte Menschen zugänglicher zu machen. Anstelle der eher begrenzten Alt-Bild-Beschreibungen kann GPT-4 den Nutzer:innen nun mehr Kontext zu einer Illustration liefern und so die Nutzererfahrung verbessern.

Ein weiterer interessanter Anwendungsfall ist das Pilotprogramm der Onlineuniversität Khan Academy, die GPT-4 zur Nachhilfe einsetzt. Das KI-Modell kann in diesem Kontext beispielsweise Schüler:innen dabei helfen, mathematische Probleme besser zu verstehen, indem es ihnen nicht nur die Antwort gibt, sondern die mathematischen Prinzipien erklärt. Und das lässt sich per Befehl ganz einfach an den Wissensstand der jeweiligen Person anpassen.

Auch die Sprach-App Duolingo testet GPT-4 für ein verbessertes Lernerlebnis, bei dem die Nutzer:innen ihre Sprachkenntnisse direkt im Austausch mit der KI üben oder die Technologie nutzen können, um sich erklären zu lassen, warum ihre Antworten falsch waren.

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Das Finanzunternehmen Morgan Stanley hingegen nutzt das KI-Modell intern, um seinen Mitarbeitern zu helfen, Informationen schneller zu finden. Für ein Unternehmen mit riesigen Datenmengen kann dies eine große Zeitersparnis bedeuten.

Sogar Regierungen haben begonnen, das neue GPT-Modell zu nutzen. Island zum Beispiel trainiert GPT-4 mit isländischem Vokabular, um die seltene Sprache besser zu erhalten.

Immer noch nicht risikofrei

Obwohl das Team von OpenAI versichert, GPT-4 sicherer gestaltet zu haben, ist die Technologie immer noch nicht komplett ohne Risiko.

GPT-4 hat noch viele bekannte Einschränkungen, an deren Behebung wir arbeiten, wie etwa soziale Vorurteile, Halluzinationen und kontroverse Aufforderungen.

OpenAI

Vor allem, wenn du die Technologie im Unternehmen nutzen möchtest, solltest du auch weitere mögliche Risiken für deinen Einsatz genau prüfen. Dazu gehört unter anderem:

• Datenschutz (als offene Software bieten die GPT-Modelle von OpenAI keinen DSGVO-konformen Schutz der Nutzerdaten).
• Urheberrechtsfragen (mit GPT-4 produzierte Inhalte könnten geschützt sein).
• GPT-Modelle können nicht mit Informationen arbeiten, auf die sie keinen Zugriff haben.

Bedenke auch, dass GPT zwar plausible Antworten auf Fragen geben und logische Texte produzieren kann, aber es gibt keine Garantie dafür, dass die Informationen korrekt sind, auch wenn das neueste Modell eine viel bessere Trefferquote hat.

So kannst du GPT gratis ausprobieren

Derzeit gibt es zwei Möglichkeiten, GPT-4 zu testen. Die eine ist über die API von OpenAI. Dafür musst du dich aber auf die Warteliste setzen lassen. Und angesichts der Beliebtheit der Technologie könnte es einige Zeit dauern, bis du die KI ausprobieren kannst.

Die andere Möglichkeit ist über ChatGPT Plus. Hier musst du allerdings 20 US-Dollar pro Monat zahlen, um Zugang zu erhalten. Das deutet auch schon darauf hin, wie OpenAI die (noch) offene Technologie monetarisieren möchte.

Wenn du GPT aber generell mal für dein Unternehmen testen möchtest, gibt es noch eine dritte Möglichkeit: Sinch Engage. Die Messenger-Plattform verfügt über eine GPT-Integration, mit der du verschiedene Anwendungsfälle testen kannst, wie Hilfe bei der Erstellung von Newslettern oder die Verbesserung der Antworten deiner Kundendienstmitarbeiter.

Das folgende Video zeigt dir im Detail, wie du Sinch Engage gemeinsam mit GPT für dein Unternehmen gewinnbringend (und sicher!) einsetzen kannst.

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Die Zeiten, in denen Kund:innen ein Auto spontan bei ihrem Autohändler vor Ort kaufen, sind vorbei. Heutzutage informieren sich Käufer:innen vorab im Netz, vergleichen verschiedene Modelle ihrer Wunschmarke online und recherchieren technische Details, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Das macht es insbesondere für größere Automarken schwieriger, Kund:innen eine nahbare und individuelle Erfahrung zu bieten. Die Lösung? Messenger! Messenger-Dienste wie WhatsApp sind der ideale Kommunikationskanal für einen persönlichen Austausch. Genau darum setzt auch die Automarke Kia Deutschland auf WhatsApp. Wie die Automarke es damit geschafft hat, neue Leads zu generieren und eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen, erklärt CRM Marketing Manager Oliver Polsak.

Extrem hohe Conversion-Raten: Darum nutzt Kia Deutschland WhatsApp als ersten Kontaktkanal für Kund:innen

Immer mehr Autohäuser in Deutschland stellen fest: WhatsApp ist ein perfekter Verkaufskanal für Neuwagen! Einige stationäre Händler verzeichnen über WhatsApp in der Leadgenerierung Conversion-Raten von über 14 Prozent. „Diese hohen Conversion-Raten zeigen, wie wichtig WhatsApp als Leadgenerierungskanal im Neuwagengeschäft ist“, sagt Oliver Polsak, CRM Marketing Manager bei Kia Deutschland.

So konnte auch Kia Deutschland in der ersten Testphase mit WhatsApp bereits 667 empfangene und 1.412 versendete WhatsApp-Chats verzeichnen. Das zeigt: WhatsApp wird als Kommunikationskanal von Kund:innen sehr gut angenommen. Darum setzt auch Kia primär auf WhatsApp als Erstkontaktkanal für die Leadgenerierung und nicht, wie man vermuten könnte, nur im Customer Service für Fragen nach dem Autokauf.

Käufer:innen erwarten schnellen und persönlichen Service

Das hängt auch mit einem entscheidenden Wandel in der Automobilindustrie zusammen. Automarken wie Kia sind nicht mehr „nur“ noch Automobilhersteller. Sie werden immer mehr zu Mobilitätsmarken. Beliebte Automarken wie Tesla zeigen, dass die emotionale, persönliche Bindung zu einer Marke wichtiger für die Kaufentscheidung wird.  „Wir wollen Menschen bewegen, sowohl physisch im Fahrzeug, als auch emotional als Marke“, sagt darum auch Polsak.

Hinzu kommt, dass Käufer:innen ihre Entscheidungen mehr ins Netz verlagern. Anstatt nach Feierabend noch zum Autohändler vor Geschäftsschluss zu hetzen, informieren sich Autokäufer:innen zu Hause per Tablet oder Smartphone über ihre Wunschmodelle. Bei Kia Deutschland macht der mobile Website-Traffic mehr als 70 Prozent aus.

Damit wird auch der Direktverkauf über die eigene Website immer wichtiger für Automarken. Das stellt große Automarken aber auch vor neue Herausforderungen. Denn wo traditionell der örtliche Autohändler für das persönliche Kauferlebnis verantwortlich war, muss nun eine vergleichbare Online-Erfahrung hergestellt werden.

Für ihre mobile und flexible Zielgruppe wollte Kia darum auch dort erreichbar sein, wo Kund:innen die Marke schnell, unkompliziert und persönlich erreichen können: über Deutschlands Messenger Nummer eins, WhatsApp.

Darüber hinaus erwartet die Kundschaft über Onlinekanäle sowohl schnelle als auch individuelle Antworten. WhatsApp ist darum für die Automarke der ideale Kanal für den ersten Kundenkontakt. Denn: Per WhatsApp laufen Unterhaltungen auch lockerer und nahbarer ab als etwa per E-Mail, Web-Formular oder Live-Chat.

So hat Kia Deutschland WhatsApp auf seiner Website integriert

Die meisten Fragen rund um Automodelle tauchen bei Kia-Kund:innen in der Regel bei der Recherche zu konkreten Modellen auf. Darum hat Kia den WhatsApp-Kontakt direkt in die Landingpages der Modelle integriert. Hier können User:innen per Click-to-Chat-Link über das WhatsApp-Icon direkt im WhatsApp-Chat mit dem Service-Team von Kia gelangen.

Per Click-to-Chat landen Interessierte direkt in einem WhatsApp-Chat. (Quelle: Screenshot / Kia)

Für diese Integration nutzt Kia Deutschland die vor-konfigurierten Widgets von MessengerPeople. Diese Widgets ermöglichen nicht nur einen individuellen Look passend zur eigenen Webseite, sondern auch einen datenschutzkonformen Zugang zum WhatsApp-Chat für Kund:innen.

So reagieren Team und Kund:innen auf den WhatsApp-Kanal

Das Feedback der Mitarbeiter:innen und Kund:innen von Kia zu WhatsApp ist sehr positiv. Kund:innen nutzen den Kanal aktiv und das Kontakt-Team kann die Anfragen sehr effizient managen.

Dafür nutzt Kia die professionelle Messenger-Plattform Sinch Engage von MessengerPeople by Sinch. Diese ermöglicht den datenschutzkonformen Zugriff zur WhatsApp Business Platform (API) und bietet über ein zentrales Agenten-Management-System, die Möglichkeit, eingehende Anfragen mit wenigen Klicks an die passenden Agent:innen weiterzuleiten. Anfragen werden so nicht mehr übersehen und Kund:innen bekommen schneller Antworten auf ihre Fragen.

Ein weiteres Plus: Sinch Engage ermöglicht ebenfalls die Integration des hauseigenen CRM-Systems und bietet somit die besten Voraussetzungen, um den Kundenkontakt noch persönlicher und skalierbar zu gestalten.

Mit Chatbot Ressourcen sparen

Über Sinch Engage kann Kia Deutschland zudem mit einem sehr intuitiven Chatbot-Builder-Tool per Drag-and-Drop in nur wenigen Minuten automatisierte Chatbot-Bausteine für den WhatsApp-Chat erstellen. Damit kann Kia wiederkehrende Fragen automatisiert beantworten und das Service-Team entlasten.

Für komplexere Fragen wiederum ist dann sofort ein:e persönliche:r Ansprechpartner:in zur Stelle. Dies bietet für Kia die ideale Kombination zwischen Automatisierung und persönlichem Service. Für die Zukunft prüft Kia Deutschland daher auch, inwiefern weitere Prozesse automatisiert werden können. Denkbar ist es etwa, die Buchung von Probefahrten per Chatbot zu organisieren.

Denn WhatsApp bietet im Vergleich zum Kontaktformular das bessere Kundenerlebnis, glaubt Polsak. So möchte Kia seiner Kundschaft mit WhatsApp langfristig die bestmögliche Kundenerfahrung bieten.

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Messenger wie WhatsApp oder Facebook Messenger waren lange überwiegend für die private Kommunikation gedacht. In den vergangenen Jahren jedoch rückt verstärkt die Unternehmensnutzung in den Vordergrund. Es gibt sowohl immer mehr Kund:innen, die mit Unternehmen über Messenger chatten wollen als auch immer neue Business-Features. Doch welche Messenger eignen sich am besten für Unternehmen?

Wir schauen uns im Folgenden die wichtigsten Messenger weltweit ein und zeigen dir, welche davon am besten für die kommerzielle Nutzung geeignet sind.

 Warum überhaupt Messenger im Unternehmen?

Wenn du als Unternehmen mit deinen Kund:innen per Messenger wie WhatsApp kommunizierst, hast du viele Vorteile.

• Du bist im gleichen vertrauten Umfeld wie Freund:innen und Familie, was den Chat mit Kund:innen gleich viel vertrauter und persönlicher macht.
• Deine Nachrichten bekommen landen auf dem Sperrbildschirm und bekommen hier die volle Aufmerksamkeit (keine Ablenkung durch Algorithmen oder tausende E-Mails im Posteingang).
• Du kannst Multimedia-Funktionen nutzen, was deine Kommunikation viel einnehmender macht.
• Fast alle Messenger bieten dir Newsletter-Funktionen (perfekt für Updates und personalisierte) Angebote.
• Deine Unterhaltungen sind nicht auf einen einzigen Austausch beschränkt. Stattdessen kannst du immer wieder den gleichen Chat nutzen und somit auch „kalte“ Kontakte einfach reaktivieren.
• Integrationen wie Chatbots und CRM-Systeme machen Kundenservice oder Marketing per Messenger einfach und effektiv.
• Du kannst Messenger-Software nutzen, mit der du alle wichtigen Messenger auf einer Plattform hast und zudem datenschutzkonform kommunizieren kannst!

Gleichzeitig bewegst du dich auf Kanälen, die Kund:innen lieben und sogar bevorzugen. Dabei gilt es natürlich zu beachten, welche Messenger deine Zielgruppe nutzt und welche Kanäle deinem Unternehmen die meisten Vorteile bieten.

Je nach Zielgruppe und Unternehmen kann ein Messenger vorteilhafter als der andere sein.

WhatsApp: Deutschlands beliebtester Messenger

Den WhatsApp-Messenger gibt es bereits seit 2009. Fünf Jahre später kaufte Meta die WhatsApp Chat App für rund 20 Milliarden US-Dollar. Aktuell gehören mit WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram Direct drei große Messenger zu Meta.

WhatsApp ist in Deutschland auf rund 90 Prozent aller Smartphones installiert und mehr als zwei Drittel aller Deutschen Internetnutzer:innen chatten täglich auf WhatsApp. Mit der WhatsApp Business App sowie der WhatsApp Business Platform haben Unternehmen hier gleich zwei Möglichkeiten der kommerziellen Nutzung. Unternehmen können so Kundenservice anbieten, Verkäufe anregen und auch Newsletter verschicken. Auch Chatbots lassen sich integrieren, was den Messenger für Unternehmen besonders vielseitig macht.

Die BMW-Werkstatt in München etwa kombiniert Kundenservice und Chatbots in WhatsApp und kann so fast 90 Prozent seiner Anfragen automatisieren.

Facebook Messenger: Leadgenerierung und Service

Den Facebook Messenger (offiziell nennt Meta ihn den „Messenger von Meta“) gibt es seit 2011. Zuvor hieß er Facebook Chat und war Bestandteil der Facebook App. Er kann sowohl als mobile App als auch per Desktop gesteuert werden. Der Facebook Messenger ist mit über 900 Millionen aktiven Nutzer:innen nach wie vor unter den beliebtesten Messengern der Welt.

Auch hier hat Meta in den vergangenen Jahren die Business-Funktionen nach und nach erweitert. Mit Chatbots und wiederekehrenden Benachrichtigungen (Newsletter) ist auch dieser Messenger für Unternehmen sehr interessant, sowohl zur Leadgenerierung als auch im Kundenservice.

Klarmobil zum Beispiel, ein Telekommunikationsunternehmen aus Deutschland, setzt den Facebook Messenger ein, um seinen Kundenservice zu verbessern. Durch die Automatisierungsmöglichkeiten kann Klarmobil so nämlich rund um die Uhr Hilfe bieten.

Tipp: Finde heraus, wie du den Facebook Messenger einrichten kannst

Instagram Direktnachrichten und Messenger API für Instagram

In Deutschland nutzen rund 76 Prozent der Unternehmen Instagram und 57,3 Prozent aller deutschen Internetnutzer:innen sind auf Instagram unterwegs. Die visuelle Plattform bietet so die einmalige Möglichkeit, Marketing und Messaging miteinander zu kombinieren. Durch neue Features, wie etwa der Bezahlfunktion im Chat sowie den neuen Broadcasting Channels fügt Meta außerdem stets neue Business-Funktionen hinzu, die den Kanal auch für die Unternehmensnutzung interessant machen.

Weil Instagram ein soziales Netzwerk ist, über die viele eine Marke zum ersten Mal entdecken (und ansprechen), ist hier der Eins-zu-Eins-Chat in den Direktnachrichten besonders interessant für Unternehmen. Die Netzgemeinde da_zwischen beispielsweise erreichen viele Beratungsanfragen zunächst über Instagram Direktnachrichten. Um hier eine konstante Betreuung anzubieten, nutzt da_zwischen automatisierte Chatbausteine in den Nachrichten, was eine zusätzliche Stütze für Nutzer:innen bietet, bevor eine Beratungsperson das Gespräch übernimmt.

Lass dich von zehn Unternehmen inspirieren, die Instagram erfolgreich einsetzen

Apple Messages for Business: Vielfältiger Messenger

Apple Messages for Business startete im Oktober 2018 weltweit und ist über offizielle Solution Provider von Apple verfügbar. MessengerPeople by Sinch ist offizieller Apple-Solution-Provider und unterstützt Apple Business Chat offiziell.

Apple Messages for Business ist für Unternehmen vor allem spannend, weil sie damit eine Premium-Zielgruppe erreichen können, die typischerweise einen höheren Umsatz generiert. Und: Für Betriebe, die international agieren, ist keine lokale SIM-Karte nötig (wie etwa bei WhatsApp), um Kund:innen per iOS-Gerät weltweit zu erreichen. Ein weiteres Plus: Mit Apple Pay bietet der Messenger die Möglichkeit, direkt im Chat zu bezahlen – ein großer Vorteil gegenüber vielen anderen Messengern.

Women’s Best, ein globales E-Commerce-Unternehmen aus Österreich, sieht Apple Messages for Business darum als einen sehr vielversprechenden Kanal.

Lesetipp: Apple Messages for Business: Alles, was du wissen musst!

Telegram: Der aufsteigende Star

Der Telegram Messenger ist erst seit 2013 online. Die LLC hat aktuell ihren Sitz in Dubai und wurde von den beiden Brüdern Pawel und Nikolai Durow gegründet, die zuvor das russische Facebook-Pendant Vkontakte, erfolgreich gegründet hat.

Telegram kann sowohl mobil als auch via Desktop genutzt werden. Telegram gilt wie Threema als ein Messenger, der sehr sicher ist im Vergleich zu vielen anderen Messenger-Diensten. Allerdings ist die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung nicht der Standard, was ihn damit sogar weniger sicher als WhatsApp macht. Für Unternehmen bietet Telegram aber mit Chatbots und Newslettern interessante Funktionen und als derzeit am schnellsten wachsende Messenger zunehmend auch eine spannende Nutzergruppe.

Das E-Commerce-Unternehmen SportSpar beispielsweise verschickt über den Telegram-Newsletter regelmäßig Schnäppchen an seine Abonnent:innen und ist damit sehr erfolgreich. Telegram ist der umsatzstärkste Messenger für SportSpar.

Lesetipp:  Was taugt der Telegram-Messenger für Unternehmen?

Viber: Spannend für die Kommunikation nach Mittel- und Osteuropa

Der Viber-Messenger wurde 2010 auf den Markt gebracht. Das Unternehmen Viber Media, das in Tel Aviv gegründet wurde, gibt es bereits seit 1998. Seit 2017 heißt Viber offiziell Rakuten Viber, da 2014 der japanische E-Commerce-Riese die Mehrheit übernommen hat. Vor allem in Osteuropa und Russland ist Viber bei Nutzer:innen populär. In Russland hat Viber mit 100 Millionen User:innen WhatsApp überholt.

Im Gegensatz zum LINE-Universum setzt Viber weitgehend auf die Original Chat-App, die funktional entsprechend ergänzt wird. So gibt es etwa auch hier die Möglichkeit, Newsletter zu versenden und im Chat zu bezahlen. Insbesondere für Unternehmen, die Kund:innen in Mittel- und Osteuropa ansprechen möchten, ist Viber daher durchaus attraktiv. Die international agierende Gruppe MyProtein etwa setzt Viber ganz spezifisch für Kund:innen in Tschechien und in Kroatien ein.

MyProtein nutzt für Kund:innen in Kroatien Viber. (Quelle: MyProtein)

Erfahre mehr über den Viber-Messenger für Unternehmen

Twitter Direktnachrichten: Stark im Kundenservice

Kundensupport per Twitter? Das ist erfolgreicher als viele vermuten mögen. Tatsächlich bietet Twitter für Unternehmen im Kundenservice großes Potenzial, vornehmlich im Bereich der Direktnachrichten.

Kund:innen bevorzugen nämlich häufig Twitter, um den Kundenservice eines Unternehmens zu kontaktieren, weil Twitter-Nachrichten von Unternehmen oft schneller beantwortet werden als beispielsweise E-Mail- oder Telefonanfragen. Nicht selten sind die Twitter-Kanäle von Unternehmen auch schneller zu finden als E-Mail-Adressen oder Telefonnummern. Amazon etwa fordert seine Kund:innen sogar dazu auf, sich bei Fragen lieber per Twitter zu melden.

Darüber hinaus bietet Twitter tatsächlich noch relativ wenige kommerzielle Möglichkeiten für die Unternehmenskommunikation. Doch das von Twitter-CEO Elon Musk eingeführte Abo-Modell könnte ein Hinweis darauf sein, dass sich hier etwas tun könnte.

Lesetipp:  So nutzen Unternehmen Twitter erfolgreich im Kundenservice

Signal für Unternehmen?

Signal, 2014 gegründet, ist ein Messenger für verschlüsselte Kommunikation von der US-amerikanischen gemeinnützigen Signal-Stiftung. Signal ist eine unabhängige, gemeinnützige Organisation und die Messenger-Nutzung ist sowohl für Unternehmen als auch Kund:innen gratis.

Signal agiert sehr unabhängig, da es an kein großes Technologieunternehmen gebunden ist und auch niemals von einem aufgekauft werden kann. Signal ist in Deutschland sicherlich nicht so dominant wie die großen Meta-Konkurrenten. Aber mit einem Nutzeranteil von 13 Prozent ist der Messenger auch nicht uninteressant, vor allem, weil viele ihn als Alternative zu WhatsApp und Co. nutzen und Unternehmen daher über Signal eine alternative Zielgruppe erreichen können.

Dürfen Unternehmen Signal verwenden?

Ja! Signal positioniert sich als Messenger, der durch seine hohe Sicherheit der DSGVO entspricht und somit sowohl von privaten Anwender:innen als auch von Unternehmen genutzt werden kann. So forderte etwa die EU-Kommission Mitarbeitende dazu auf, Signal in der Kommunikation einzusetzen.

Bei der Vielfalt der Funktionen ist Signal aber (noch) nicht ganz so weit wie WhatsApp oder auch Viber. Newsletter können bislang zum Beispiel noch nicht verschickt werden und auch Chatbots lassen sich nicht integrieren. Aber: Es gibt immerhin Gruppenchats und die Möglichkeit, über Signal zu bezahlen.

Lesetipp: Signal Messenger für Unternehmen?! Alles, was Du zur WhatsApp-Alternative wissen solltest!

Discord: Spezielle Zielgruppen

Der Discord-Messenger entfaltet seine Stärken insbesondere im Bereich der direkten Kundenkommunikation sowie beim Aufbau einer treuen Kundengemeinschaft. Vor allem digitale Nischenprodukte, die auf größeren Social-Media-Kanälen schneller untergehen, sind auf Discord sehr erfolgreich.

Spezielle Zielgruppen wie Gamer:innen und Streamer:innen nutzen die „Server“ des Discord-Messenger gern für ihr Livestreaming sowie für Diskussionen. Doch auch junge Nutzer:innen entdecken Discord vermehrt als Chat-App für sich. Auch Chatbots lassen sich hier leicht einbauen. Das bietet theoretisch auch spannende Möglichkeiten für Unternehmen. Allerdings nehmen es die Betreiber:innen von Discord-Server:innen mit dem Datenschutz häufig nicht so genau. So gibt es zum Beispiel keine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.

Lesetipp: Erfahre mehr über das Potenzial von Discord für Unternehmen.

WeChat: Dominiert in China

Den WeChat Messenger gibt es seit 2011. Das Mutterunternehmen, Shenzhen Tencent Computer System Co., Ltd. (kurz Tencent), wurde 1998 gegründet. Im selben Jahr ging übrigens die ebenfalls zu Tencent gehörende QQ Messenger Chat-App an den Start. Um die Bedeutung von WeChat im Vergleich mit allen anderen Messenger-Apps klarzumachen: Es ist weit mehr als ein Messenger oder eine Chat-App.

Durch die Kombination von Official Accounts und Mini-Programmen lassen sich bei WeChat für zahlreiche Branchen nämlich alle relevanten Schritte im Business-Modell eines Unternehmens direkt auf einer Plattform abbilden – vom Marketing (etwa über WeChat-Influencer) über Beratung und Verkauf bis hin zum After-Sales-Prozess. In China funktioniert so gut wie alles über WeChat, was die App auch für andere Messenger zum Vorbild macht.

Lesetipp: Erfahre mehr über den WeChat-Messenger für Unternehmen

LINE: DER Messenger in Japan

Der LINE-Messenger ist 2011 online gegangen. Die LINE Corporation ist ein Tochterunternehmen des südkoreanischen Naver Konzerns. Spannend am LINE Universum sind vor allem die übrigen Aktivitäten. Der LINE Messenger verdient sein Geld mit Stickern, diversen mobilen Apps, Games, LINE Friends (diverse Charaktere auf Stickern), LINE Taxi, LINE Pay und LINE Wow (Zugang zu Lieferdiensten für Essen etc.).

Insgesamt ist die Messenger-App, nach allem was bekannt ist, über die Jahre profitabel gewachsen und in Japan die Nummer 1 unter den Chat Apps. Ebenfalls große Popularität genießt die LINE App in den drei Ländern mit dem Buchstaben T am Anfang: Taiwan, Thailand und Turkmenistan. Die App ist in 17 Sprachen verfügbar.

Lesetipp: Erfahre mehr über den LINE Messenger für Unternehmen

Threema: Sicherer Messenger aus der Schweiz

Der Threema-Messenger ist seit 2012 online. Die Threema GmbH hat ihren Sitz in Zürich in der Schweiz. Weltweit bekannt wurde Threema durch zwei Anlässe. Zunächst konnte man 2013 durch die Enthüllungen von Edward Snowden profitieren sowie vom Kauf von WhatsApp durch Facebook. In beiden Fällen hat der Threema-Messenger deutliche Nutzerzuwächse verzeichnen können, gerade weil Threema mit seiner Sicherheit punkten kann.

Der Threema-Messenger verfügt nämlich nicht nur über eine standardmäßige Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für alle Threema-Chats, sondern auch die Kommunikation zwischen den Threema-Servern und dem Endgerät ist mit einem Verschlüsselungsprotokoll zusätzlich gesichert. Das macht ihn auch für die datenschutzkonforme Unternehmenskommunikation interessant. Allerdings ist Threema mit einem Nutzeranteil von fünf Prozent in Deutschland nicht so relevant wie andere Messenger.

Tipp: Erfahre mehr über das Potenzial von Threema für Unternehmen.

Wickr: Amazons Messenger

Bei Wickr handelt es sich um eine Messaging-App, die vom Ansatz und der Zielsetzung her mit dem Signal-Messenger vergleichbar ist. Bereits seit 2016 gibt es spezielle Varianten für den Unternehmenseinsatz, die unter anderem auch von US-Regierungsorganisationen genutzt werden. Wickr legt seit Jahren den Fokus auf den öffentlichen Sektor und die Verwaltung und genießt darum vor allem in den USA einen hervorragenden Ruf im Hinblick auf die Einhaltung von IT-Compliance-Regeln. 

Lesetipp: Warum hat Amazon Wickr im Sommer 2021 gekauft?

KakaoTalk: Der Messenger für alles in Südkorea

Der KakaoTalk-Messenger wurde 2010 gelauncht. Das südkoreanische Mutterunternehmen, Kakao Corporation, wurde 2014 gegründet und geht aus einer Fusion mit dem ebenfalls aus Südkorea stammenden Internetkonzern Daum hervor. Zu den ersten Investoren von KakaoTalk gehörte übrigens das chinesische Unternehmen Tencent.

In Südkorea dominiert KakaoTalk den Messenger-Markt. Vergleichbar zu LINE in Japan und WeChat in China ist der Messenger fast überall im Alltag im Einsatz: vom Chatten übers Bestellen von Essen und Taxis bis hin zur Bezahlung. Wer daher in Südkorea Kund:innen ansprechen möchte, kann mit KakaoTalk punkten.

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Meta steht aufgrund seines Umgangs mit Nutzerdaten immer wieder in der Kritik von Datenschützer:innen. Während diese häufig berechtigt ist, ist im Fall der WhatsApp-AGB-Anpassungen von 2021 jedoch sachliche Differenzierung angebracht – zumindest für WhatsApp-Nutzer:innen innerhalb der EU. Denn hier wirken weiterhin starke Datenschutzvorkehrungen, die europäische Nutzer:innen vor nicht gerechtfertigtem Datenaustausch schützen.

Wir schauen daher im Detail darauf, was die AGB-Änderungen von 2021 bedeuten und sprechen dazu mit Rechtsexpert:innen.

1. Was ändert sich mit dem Inkrafttreten der neuen WhatsApp AGB für Nutzer:innen und Unternehmen?

Getrieben durch leider oft irreführende Medienberichte herrscht über die WhatsApp-Datenschutzänderungen viel Verwirrung, bis hin zu Empörung über die „Datenkrake“ Meta. Das ist oft fehl am Platz und beruht nicht auf Tatsachen, sagt Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht im Gespräch mit MessengerPeople by Sinch.

Das Problem ist, dass viele Medien zum Teil auch dummes Zeug berichten.

Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht

Was ändert sich aber eigentlich konkret? Was heißt das für Nutzer:innen und Unternehmen? Wofür werden welche Daten von WhatsApp genutzt? Was macht Meta mit den Daten von WhatsApp? Diese Fragen klären wir im Folgenden.

2. Welche Daten sind von der AGB-Änderung bei WhatsApp betroffen?

Mit der Zustimmung der neuen AGB gewähren Nutzer:innen nun unter anderem, dass gewisse Daten auch mit Meta und Meta-Dienstleistern geteilt werden können. Dabei geht es vor allem darum, den Messenger WhatsApp mit anderen Meta-Produkten wie Instagram und Facebook besser zu verbinden. Ziel ist für Meta, die Sicherheit und Integrität aller Produkte von Meta-Unternehmen zu gewährleisten und sowohl die Werbeanzeigen- als auch das Produkterlebnis zu verbessern. Die Änderungen sind also Marketing-getrieben.

Primäres Ziel von den Änderungen ist es daher nicht Daten an Meta weiterzugeben, sondern die Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen und das Thema Shopping zu erweitern.  

Zu den Informationen, die WhatsApp an Meta weiterleiten möchte, gehören zum Beispiel:

• Informationen zur Account-Registrierung (wie deine Telefonnummer)
• Transaktionsdaten
• dienstleistungsbezogene Informationen
• Informationen darüber, wie du mit anderen (einschließlich anderen Unternehmen) interagierst

Dieser Austausch von Metadaten ist aber nicht neu und betrifft auch keine Nutzer:innen innerhalb der EU, da hier zum einen die DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) gilt und zum anderen die Vereinbarung mit der EU-Kartellbehörde zur Übernahme von WhatsApp durch Facebook im Jahr 2014 eine Datenweitergabe untersagt.

Dies hat WhatsApp auch gegenüber Medien explizit bestätigt:

[Es werden sich] keine Änderungen an den Praktiken der Datenweitergabe von WhatsApp in der europäischen Region (einschließlich Großbritannien), aus den aktualisierten Nutzungsbedingungen und der Datenschutzrichtlinie ergeben. Zur Vermeidung von Zweifeln: Es ist weiterhin der Fall, dass WhatsApp keine WhatsApp-Nutzerdaten aus der europäischen Region mit Meta teilt, damit Meta diese Daten zur Verbesserung seiner Produkte oder von Anzeigen nutzen kann.

WhatsApp hat dazu auch eine Übersicht herausgebracht, die deutlich macht, welche Daten der Messenger-Dienst nicht einsehen kann.

Aufgrund missverständlicher Meldungen äußerte sich auch  Niamh Sweeney (Director of Policy for WhatsApp, EMEA) dazu ebenfalls sehr deutlich auf Twitter!

2/5 It has been incorrectly reported that WhatsApp’s latest Terms of Service and Privacy Policy update requires users in the European Region to agree to the sharing of data with Facebook for ads purposes in order to continue using the service. This is false.

— Niamh Sweeney (@NiamhSweeneyNYC) January 7, 2021

3. Nicht eindeutig genug! Die Kritik an den aktualisierten WhatsApp-AGB

Doch: Die Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen sind nicht so eindeutig, wie Meta es in seinen FAQ schreibt. Johannes Caspar, Datenschutzbeauftragter in Hamburg, hat darum ein Verfahren gegen Meta eingeleitet, damit Klarheit einzieht, welche Daten geteilt werden.

Dieses Verfahren wurde allerdings einige Monate später vom Europäische Datenschutzausschuss gestoppt. Der Ausschuss befand, dass es für eine Entscheidung nicht genug über die Datenverarbeitung zwischen WhatsApp und Meta wisse. Entsprechend gab das Gremium den Fall an die irische Datenschutzbehörde zur Prüfung, wie das Magazin Der Spiegel berichtete.

Kritik an den AGB kam übrigens nicht nur aus Deutschland. So reichte auch der Verein für Konsumenteninformation aus Österreich Klage gegen die AGB ein.

Was nach zahlreichen Gerichtsverfahren (zum Teil auch aus anderen Zusammenhängen) mittlerweile klar ist: WhatsApp darf personenbezogene Daten von EU-Bürger:innen (zu denen zum Beispiel auch die Telefonnummer gehört) nicht ohne eindeutige Zustimmung, etwa per Opt-in, der User:innen an Meta weiterleiten.

4. WhatsApp Business, AGB und Datenschutz: Was sich wirklich ändert!

In einem FAQ-Beitrag erklärt WhatsApp die AGB-Änderungen und die Auswirkungen für Unternehmen. Die AGB Änderungen betreffen in erster Linie das erweiterte Angebot von WhatsApp für Unternehmen. Hier soll die Änderung der WhatsApp-AGB für Sicherheit sorgen. Konkret geht es um den Meta Hosting Service, die neuen Möglichkeiten rund um Conversational Commerce via WhatsApp wie Shops und Warenkörbe und darum, wie Nutzer:innen mit Unternehmen per WhatsApp kommunizieren.

Was ändert sich bei den WhatsApp AGB Änderungen?

A) Das ändert sich nicht bei den WhatsApp AGB

Die Privatsphäre und die Sicherheit deiner persönlichen Nachrichten und Anrufe ändern sich nicht. Sie sind durch Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt, und weder WhatsApp noch Meta können sie lesen beziehungsweise anhören. WhatsApp und Meta werden diese Sicherheit niemals schwächen oder aufweichen. Außerdem werden WhatsApp und Meta jeden Chat kennzeichnen, um dich über die Selbstverpflichtung zu informieren.

B) Das ändert sich bei den WhatsApp AGB

WhatsApp und Meta arbeiten daran, über 175 Millionen Menschen, die jeden Tag Nachrichten mit Unternehmen austauschen, besser zu unterstützen. Bei diesen Aktualisierungen geht es um optionale Unternehmensfunktionen. Sie sind Teil der von Meta breiter angelegten Bestrebungen, die Kommunikation mit Unternehmen für alle sicherer, besser und einfacher zu machen. Bei den Aktualisierungen geht es unter anderem um Folgendes:

• Kundenservice ermöglichen: Viele Kund:innen möchten gerne mit einem Unternehmen chatten, um Fragen zu stellen, Produkte zu kaufen oder hilfreiche Informationen wie etwa Zahlungsbelege zu erhalten. WhatsApp und Meta möchten darum Chats mit Unternehmen vereinfachen, die möglicherweise Meta-Unternehmensprodukte nutzen.
• Ein Unternehmen entdecken: Oft werden Unternehmen auf Facebook oder Instagram über ihre Werbeanzeigen entdeckt. Diese können einen Button enthalten, über den Interessierte dem Unternehmen eine Nachricht über WhatsApp senden können. Wenn du auf solch eine Werbeanzeige klickst, kann dies, genau wie bei anderen Anzeigen auf Facebook, dazu verwendet werden, die Anzeigen, die du auf Facebook siehst, zu personalisieren.
• Shopping-Erlebnisse: Viele Leute shoppen online, auch über Social-Media-Portale. Unternehmen, die einen Shop auf Facebook oder Instagram haben, können diesen in ihr WhatsApp Unternehmensprofil einbinden. So kannst du dir die Produkte eines Unternehmens auf Facebook und Instagram ansehen und direkt in WhatsApp bei diesem Unternehmen einkaufen. Wenn du mit Shops interagieren möchtest, teilt dir WhatsApp über die App mit, wie deine Daten mit Meta geteilt werden.

Es geht also weniger um die private Kommunikation mit Freund:innen und Familie auf WhatsApp, sondern mehr um die Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen per WhatsApp. Wichtig: Wenn du als Unternehmen mit MessengerPeople by Sinch (offizieller WhatsApp-Partner) mit deinen Kund:innen per WhatsApp sprichst, ist die DSGVO-konforme Nutzung und Verarbeitung dieser Daten sicher. 

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5. Kann WhatsApp meine Chats lesen?

Nein! WhatsApp nutzt wie Threema oder Signal die Ende-zu-Ende-Verschlüsslung. Das heißt, die zu übertragenden Daten werden auf Senderseite verschlüsselt und erst beim Empfang wieder entschlüsselt. Wer das WhatsApp nicht glaubt, kann es gerne in der Stellungnahme des Landesdatenschutzbeauftragten im Saarland nachlesen:

Die dabei zur Anwendung kommende Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, entsprach nach unserer Bewertung dem Stand der Technik, sodass davon ausgegangen werden kann, dass technisch sichergestellt ist, dass WhatsApp keine Kenntnis von den Inhalten der Kommunikation zwischen Bürger und Kommune erhält.

6. Verkauft WhatsApp meine Daten?

Nein, wie oben bereits beschrieben, hat WhatsApp lediglich Meta-Daten. Auch der Datenaustausch mit Meta und Partnerunternehmen wird durch die DSGVO (zumindest für EU-Bürger:innen) ausgeschlossen!

7. Muss ich die WhatsApp AGB-Änderungen akzeptieren?

Nein! Du musst die AGB von WhatsApp natürlich nicht akzeptieren. Grundsätzlich steht dir immer frei, einen Onlinedienst zu nutzen oder eben nicht. Insbesondere bei den heiß diskutierten Änderungen vom 15. Mai 2021 verlängerte WhatsApp sogar die Zustimmungsfrist, um Nutzer:innen mehr Zeit zu geben, sich über die Anpassungen zu informieren. Aktuelle WhatsApp-Nutzerzahlen zeigen aber, dass WhatsApp auch 2023 noch auf 80 Prozent der deutschen Handys installiert ist. 

Das heißt: Die große Abwanderungswelle hat nicht stattgefunden. WhatsApp ist nach wie vor der beliebteste Messenger Deutschlands.

9. Telegram, Signal, Threema: Sind andere Messenger sicherer?

Beim Thema „Sicherheit“ musst du immer zwei Dinge unterscheiden: Datenschutz und Verschlüsselung. Beim Datenschutz geht es darum, was das Unternehmen mit den Daten machen darf. Hier sind Signal und Threema sicherlich viel transparenter und sparsamer. Sicherer sind sie aber nicht unbedingt. Signal und WhatsApp haben zum Beispiel dieselbe Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.

Telegram dagegen hat KEINE eine standardisierte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und ist auch sonst beim Thema Datenschutz bei Weitem nicht besser als WhatsApp! 

Messenger-Sicherheit im Vergleich. (Quelle: Vice)

Datensicherheit

Bei Datensicherheit geht es darum, was das Unternehmen technisch gewährleisten muss, dass nichts Unrechtmäßiges mit den Daten passiert. Hier geht es also darum, ob deine Daten irgendwann gehackt werden könnten und dann zum Beispiel im Darknet verkauft werden. Von Playstation über Netflix und LinkedIn bis hin zu Kreditkarten oder Pipelinebetreibern sind solche Datenlecks (leider) keine Seltenheit mehr.

Im Vergleich dazu sei WhatsApp relativ sicher, sagt Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht.

Kritischer werde es unter Umständen bei kleineren Anbietern wie Signal, Threema oder Telegram, sagt Messenger-Forscher Roland Schilling. Bei diesen stelle sich die Frage, welche Messenger am ehesten auf zusätzliche Erlösquellen durch Datenverkauf angewiesen seien – und das ist wahrscheinlich in erster Linie nicht der Marketing-Riese Meta.

Zugleich muss die App auch eigene Kosten decken, das Personal bezahlen und die technische Infrastruktur aufrechterhalten. Und dann fällt denen auf, dass sie mit den Daten, die sich von ihren Nutzer:innen täglich zugespielt bekommen, auch noch einen anderen Markt bedienen können.

Messenger-Forscher Roland Schilling

Wie sicher sind WhatsApp, Threema, Signal oder Telegram wirklich?

10. Kann ich verklagt werden, wenn ich weiterhin WhatsApp nutze?

Nein! Du kannst als Privatperson nicht abgemahnt werden, da du als private Person nicht der DSGVO unterliegst. Unternehmen müssen sich aber eine DSGVO-konforme Software-Lösung suchen! 

11. Wie können Unternehmen WhatsApp datenschutzkonform nutzen?

Auch bei der Nutzung von WhatsApp für Unternehmen gibt es immer wieder Missverständnisse, besonders weil viele hier irrtümlicherweise die private WhatsApp App auf DSGVO-Konformität prüfen. Das sei längst veraltet, merkt Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht an.

Unternehmen sollten die WhatsApp Business Platform nutzen, um DSGVO-konform mit ihrer Kundschaft zu kommunizieren! Hier wird die Weitergabe der Daten direkt an WhatsApp verhindert!

WhatsApp und andere Messenger mit MessengerPeople by Sinch datenschutzkonform nutzen

MessengerPeople by Sinch kann Unternehmen als Business Solution Provider (offizieller WhatsApp-Partner) Zugang zur WhatsApp Business Platform (API) geben. Aber: Unsere Software Sinch Engage ist „made in Germany“. Das heißt: Deine gesamte Kommunikation läuft über EU-Server ab und wir verarbeiten die Daten DSGVO-konform. Daten deiner Kund:innen landen somit überhaupt nicht bei WhatsApp oder Meta.

Wir garantieren:

• AVV mit Dienstleister
• Keine Daten an WhatsApp
• Deutsche Server
• Rollen und Rechte für Mitarbeiter:innen
• Löschkonzepte
• Datenschutzbeauftragte
• AGB-Abfragen für Kund:innen / Einwilligung der Nutzer:innen

Mit unserer Softwarelösung kannst du WhatsApp datenschutzkonform und skalierbar in deiner Kundenkommunikation einsetzen. Wir kümmern uns um eine DSGVO-konforme Datenspeicherung und -verarbeitung und stellen mit dir gemeinsam sicher, dass dein Messenger-Service rechtskonform ist.

Sinch Engage ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Sie bietet alle nötigen Feature für eine effiziente Kundenkommunikation. Du kannst alle Nachrichten – egal von welchem Messenger – zentral bearbeiten und beantworten. Die Anfragen können als Tickets manuell oder per Autorouting automatisiert an Kolleg:innen zugewiesen werden.

Unser intuitiver Drag-and-Drop Chatbot Builder hilft dir und deinem Unternehmen zudem dabei, mit gezielten Automatisierungen per Bot den Kundendialog noch effizienter zu gestalten, etwa wenn es um die Vorqualifizierung von Kund:innen geht.

Während wir uns also um den Datenschutz kümmern, kannst du mit Sinch Engage das meiste aus deiner Messenger-Kommunikation herausholen!

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Deine Kund:innen wollen mit dir per WhatsApp kommunizieren und du siehst großes Potenzial, um sie besser zu erreichen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und deinen Kundenservice zu entlasten, fragst dich aber, wie du das praktisch (und datenschutzkonform!) umsetzen kannst? Dann benötigst du die WhatsApp Business Platform (ehemals: WhatsApp Business API)!

Doch was genau steckt dahinter? Was ist der Unterschied zur regulären App von WhatsApp App und WhatsApp Business? Wie nutzen andere Unternehmen die Plattform? Im folgenden Guide erklären wir alles, was du als Unternehmen zur WhatsApp Business API wissen musst.

1. WhatsApp Business vs. WhatsApp Business Platform: Was ist der Unterschied?

Lange Zeit war WhatsApp eine Messenger-App, die nur für die Privatnutzung gedacht war, also etwa, um im Freundes- und Bekanntenkreis Nachrichten, Videos und Fotos zu verschicken.

Doch 2018 öffnete Meta die Applikation auch für die kommerzielle Nutzung. Seitdem gibt es für Unternehmen zwei Möglichkeiten, um WhatsApp für die Kundenkommunikation zu nutzen: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. Die Application Programming Interface, also die Programmierschnittstelle, die direkten Zugang zum WhatsApp-System ermöglicht, heißt seit 2022 WhatsApp Business Platform.

Die reguläre App ist nach wie vor für kommerzielle Nutzung verboten!

Was ist aber der Unterschied zwischen WhatsApp Business und der WhatsApp Business Platform?

WhatsApp Business

WhatsApp Business ist einfach gesagt eine App für Unternehmen, die WhatsApp kommerziell nutzen wollen. Sie bietet also keinen Zugang zum System und damit weniger Funktionen. Sie richtet sich an Selbstständige oder Kleinstunternehmen mit bis zu maximal fünf Mitarbeiter:innen. Tatsächlich wurde sie weniger für Teams entwickelt, sondern vielmehr für individuelle Unterhaltungen. Die Business App ist gratis für Kund:innen und Unternehmen und bietet:

• ein Unternehmensprofil
• das Einstellen von Unternehmensinformationen wie Öffnungszeiten, Produktkatalog oder Kontakdaten
• einige (eingeschränkte) automatisierte Vorlagen

Hierbei ist wichtig zu verstehen, dass du in diesem Fall WhatsApp nur auf dem Smartphone nutzen kannst (schwierig mit Bezug auf die DSGVO!) und maximal fünf Geräte angeschlossen werden können. Davon kann immer nur eins ein Smartphone sein. Sprich: Wenn mehr Personen in deinem Unternehmen mit Kund:innen per WhatsApp kommunizieren wollen, muss das Smartphone von Mitarbeiter:in zu Mitarbeiter:in weitergereicht werden.

Hinzu kommt: Die meisten Unternehmen, die mit WhatsApp Business starten, stellen fest, dass die Kund:innen diese Form der Kommunikation lieben. Das führt dann aber schnell zu einem erhöhten Anfragevolumen, was sich dann mit der Business App nicht mehr managen lässt.

Zitat von Tim Bünger von I love DESIGN zu einer skalierbaren WhatsApp-Lösung.

WhatsApp hat zwar angekündigt, diese Optionen mit einem WhatsApp Business Abo zu erweitern. Dafür werden aber Kosten anfallen und: Wie auch bei der kostenfreien Version ist auch hier der Datenschutz nicht garantiert.

Für die meisten Unternehmen stößt die WhatsApp Business App daher sehr schnell an ihre Grenzen und sie wechseln zur WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platform)

API steht für Application Programming Interface und bietet Unternehmen eine Schnittstelle zur WhatsApp-Plattform. 2022 hat Meta die WhatsApp Business API zur WhatsApp Business Platform umbenannt, die Funktionen sind aber gleich geblieben.

Die Anbindung an die Schnittstelle ist kostenpflichtig (für dich als Unternehmen, nicht für deine Kund:innen!), bietet deinem Unternehmen aber viele Features, die die Business App nicht hat:

• Datenschutz ist garantiert.
• Du kannst den grünen Haken bekommen.
• Du kannst Chatbots anschließen.
• Es ist möglich, unbegrenzt Newsletter zu verschicken.
• Du kannst CRM-Systeme anschließen.
• Es ist möglich, Zielgruppen spezifisch über Targeting zu bilden und zu erreichen.

2. Besonderheiten der WhatsApp Business Platform

Die WhatsApp Business Platform bietet im Vergleich zur WhatsApp Business App einige Besonderheiten beim Profil sowie den Kommunikationsmöglichkeiten.

Unternehmensprofil

Ein Unternehmensprofil zeigt deinen Kund:innen sofort, dass sie mit einem Betrieb kommunizieren. Es schafft Vertrauen und gibt deinem Unternehmen auch eine bessere Sichtbarkeit.

Unternehmenskonto bei WhatsApp

Alle Unternehmen, die WhatsApp Business oder die API nutzen, können ein Unternehmensprofil anlegen. Mit dem grünen Haken sieht das aber anders aus.

Grüner Haken

Der grüne Haken ist bei WhatsApp das Symbol für ein offiziell verifiziertes Unternehmenskonto und das Non Plus Ultra in Sachen Kundenvertrauen auf WhatsApp.

Aber: Nur Unternehmen, die die WhatsApp Business Platform nutzen, können den grünen Haken bekommen. Es gibt zudem gewisse Kriterien und Vorgaben, die du als Unternehmen für den grünen Haken erfüllen musst und die letzte Entscheidung, den grünen Haken zu vergeben, liegt bei WhatsApp.

Verifiziertes Unternehmenskonto bei WhatsApp

Wenn du die WhatsApp Business Platform über einen offiziellen Meta-Partner (Business Solution Provider, kurz BSP) nutzt, kann dieser dir jedoch dabei helfen, den grünen Haken zu beantragen. Bei MessengerPeople by Sinch als offizieller BSP dauert der Prozess oftmals nicht länger als einen Tag.

Nachrichten an Kund:innen

Die WhatsApp Business Platform eröffnet dir als Unternehmen breitere Möglichkeiten, um auch werbliche Nachrichten, Sonderangebote oder auch Newsletter an deine Zielgruppe und Kund:innen zu schicken.

Grundsätzlich unterscheidet WhatsApp zwischen einer Nachricht, die

• von den Kund:innen ans Unternehmen geht (User-Initiated-Message) und
• einer Nachricht, die vom Unternehmen an die Kund:innen geht (Business-Initiated-Message)

Die vom Unternehmen ausgehenden Nachrichten unterteilt WhatsApp dann nochmals in drei unterschiedliche Kategorien, die jeweils anders abgerechnet werden.

Während Kund:innen sich natürlich jederzeit an ein Unternehmen wenden dürfen und dafür auch nichts zahlen müssen, ist die Kommunikation der Unternehmen eingeschränkt, um Spam zu vermeiden. Als Unternehmen darfst du entsprechend nur dann Nachrichten schicken, wenn die Person dir entweder als Erstes eine Nachricht geschickt hat oder sie aktiv per Opt-in zugestimmt hat, Nachrichten von dir zu erhalten.

WhatsApp hat außerdem ein 24-Stunden-Fenster festgelegt, in denen Unternehmen Kund:innen antworten sollen. Innerhalb dieses Fensters werden alle Chats als eine Nachricht abgerechnet. Sind die 24 Stunden überschritten, fallen Kosten für eine neue Konversation an. Das soll dafür sorgen, dass Anfragen schneller beantwortet werden.

Manchmal kannst du aber natürlich auch einfach nicht in diesem Zeitfenster antworten, weil du beispielsweise die Antwort erst einige Tage später erhältst („Das Ersatzteil ist jetzt da.“). Oder du hattest am Wochenende keine Zeit zu antworten. Wenn das der Fall ist, startest du dann einfach eine neue Unterhaltung. Antworten Kund:innen darauf, ist das 24-Stunden-Fenster für eine kostenlose Unterhaltung wieder geöffnet!

Newsletter

Genau genommen sind Newsletter auch WhatsApp-Benachrichtigungen. Sie gehen von Unternehmen aus und benötigen ein voriges Opt-in, mit dem Empfänger:innen aktiv bestätigen, dass sie diese Nachrichten von Unternehmen erhalten möchten. Die Newsletter können regelmäßige Updates enthalten, aber auch Sonderangebote, regelmäßige Deals oder spezielle Kampagnen wie etwa zur Fußball-WM. Da diese Nachrichten oft aus dem Marketing kommen, gruppiert WhatsApp sie zu den „Marketing-Benachrichtigungen“.

Bei den WhatsApp-Newslettern geht es also weniger um Kundenservice, sondern eher um Kundenbindung, Lead-Generierung oder die Reaktivierung von Bestandskunden.

Der Vorteil von Messengern wie WhatsApp sind die unglaublich hohen Öffnungs- und Klickraten.

Wichtig: Nur mit der WhatsApp Business Platform kannst du WhatsApp-Newsletter skalieren. Bei der Business App darfst du lediglich 256 unique User:innen pro Broadcast-Liste kontaktieren. Wenn du mehr Nachrichten verschickst, sperrt WhatsApp dein Konto.

Lass dich von anderen Unternehmen inspirieren: Diese WhatsApp-Newsletter-Beispiele solltest du kennen!

Kosten

Die Preise für eine WhatsApp-Business-Unterhaltung oder „Conversation“ sind, je nach Land, unterschiedlich. Die Kosten basieren dabei auf der Ländervorwahl der Rufnummer der Endnutzer:innen sowie auf der Art der Benachrichtigung. WhatsApp unterscheidet zwischen vier Kategorien von Benachrichtigungen:

1. Transaktion: Vom Unternehmen initiierte Konversationen im Zusammenhang mit einer Transaktion, einschließlich Benachrichtigungen nach dem Kauf und wiederkehrende Abrechnungen für Kund:innen, die sich dafür entschieden haben.
2. Authentifizierung: Von Unternehmen initiierte Konversationen, die es Unternehmen ermöglichen, Benutzer:innen mit Einmal-Passcodes in mehreren Schritten während des Anmeldevorgangs zu authentifizieren, zum Beispiel bei der Kontoregistrierung, Kontowiederherstellung und Integritätsprüfungen.
3. Marketing: Von Unternehmen initiierte Konversationen zur Vermarktung eines Produkts oder einer Dienstleistung an Kund:innen, wie etwa relevante Angebote für Kund:innen, die sich angemeldet haben.
4. Service: Jede Unterhaltung, die von Nutzer:innen ausgeht, wie etwa eine Kundenanfrage.

Für Deutschland sehen die Kosten 2023 demnach folgendermaßen aus:

• Marketing-Benachrichtigungen (Newsletter): 0,1131 Euro
• Transaktionen: 0,0707 Euro
• Service-Nachrichten: 0,0679 Euro

Im Vergleich zu 2022 werden Unterhaltungen damit unterm Strich sogar günstiger. Und: Die ersten 1.000 Service-Unterhaltungen pro Monat und pro WhatsApp Business Account sind kostenlos. Die Freigrenze bezieht sich pro WhatsApp-Unternehmensprofil und nicht auf Basis der WhatsApp-Nummer.

Außerdem fallen keine Kosten an, wenn ein:e Nutzer:in via Facebook- oder Instagram-Werbung per Click-to-WhatsApp-Ad oder Click-to-Chat-Anzeige die Unterhaltung beginnt. Auch wenn die WhatsApp Unterhaltung über den WhatsApp Button auf der Facebook Seite kommt, ist die Unterhaltung kostenlos. Wie das konkret aussieht, haben wir in verschiedenen Beispielrechnungen für dich zusammengetragen.

Datenschutz

Da WhatsApp Business über Smartphones läuft, riskierst du damit immer auch den nicht-abgestimmten Zugang von WhatsApp auf Nutzer- und Metadaten, dem Nutzer:innen laut DSGVO immer vorab explizit zustimmen müssen. Hinzu kommt, dass die Server von Meta in den USA stehen und damit die Datenverarbeitung nicht den europäischen Standards entspricht.

Wer die Gratis-Version von WhatsApp Business nutzt, riskiert damit also, gegen die Datenschutzgrundverordnung zu verstoßen. Genau dieses Problem löst du, wenn du einen professionellen Anbieter wie MessengerPeople by Sinch für deinen Zugang zur WhatsApp Business API nutzt.

Unsere Messenger-Software, Sinch Engage, nutzt nämlich eigene Server, sodass die Datenverarbeitung innerhalb der EU bleibt. Gleichzeitig übernimmt MessengerPeople die Datenverarbeitung, sodass die Nutzerdaten nie bei Meta landen. Und: Sinch Engage läuft am Desktop, sodass auch kein Metadatenabgleich stattfindet. Der Datenschutz ist somit garantiert, sagt Datenschutzexperte und Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht.

3. So kannst du die WhatsApp Business Platform einsetzen

Die API bietet dir als Schnittstelle technologischen Zugang zur WhatsApp-Plattform. Die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, sind extrem vielfältig und reichen von Kunden-Support über Automatisierungsmöglichkeiten per Chatbot bis hin zum Vertrieb.

Kundenservice

Der traditionelle Kundenservice per Telefon, E-Mail oder Live-Chat hat zwar noch seine Berechtigung. Doch immer mehr Kund:innen wünschen sich Hilfe per WhatsApp und Co. Warum? Das Gespräch ist persönlich, Kund:innen können Dateien wie Fotos oder auch Sprachnachrichten und Informationen einfacher verschicken und sie können das Gespräch auch „mitnehmen“. Das macht Messenger wie WhatsApp im Kundenservice viel flexibler und bequemer.

Als Unternehmen wiederum nutzt du eine App, die bereits 90 Prozent aller Deutschen installiert haben. Du bist zudem schneller als per Telefon oder E-Mail und sparst zudem Kosten (nicht umsonst sind Callcenter als Kosten-Center bekannt!). Über einfache Chatbots kannst du außerdem viele Prozesse automatisieren und somit noch effizienter sein.

hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt beispielsweise WhatsApp im Kundenservice, um noch näher an den Kund:innen zu sein. Besonders praktisch: Anstatt Ware zur Begutachtung an hessnatur zurückzuschicken, können Kund:innen nun einfach Fotos oder Videos über die App schicken.

Damit sparen sich die Kund:innen den Aufwand für die Retour und hessnatur kann seine Kosten reduzieren – und zudem die Kundschaft mit dem unkomplizierten Prozess begeistern.

Vertrieb

WhatsApp als Verkaufskanal? Das funktioniert! Hierbei kommt es darauf an, wie genau du WhatsApp in deinem Unternehmen ansetzt. Doch wenn du beispielsweise WhatsApp zur Beratung nutzt, ergeben sich daraus auch ganz natürlich Verkaufsgespräche.

Gleiches gilt für WhatsApp im Kundenservice. Eine Person hat eine Frage zu einem Produkt? Dann lässt sich diese nicht nur beantworten, sondern zudem auch noch das Produkt ganz leicht verkaufen. Der Premium-Heimtiernahrungshersteller AlphaPet Ventures beispielsweise setzt WhatsApp eigentlich im Kundenservice ein, kann damit aber auch Verkäufe anregen.

Und: Wenn die gleiche Person ein neues Paket braucht, kann sie es direkt im gleichen Chat wieder bestellen. Das macht Customer Retention so viel einfacher!

Marketing

Wie kriegst du es als Unternehmen hin, deinen Kund:innen die Angebote zu schicken, die sie wirklich begeistern und die nicht in der Masse untergehen? Per WhatsApp! Denn hier landest du direkt auf dem Sperrbildschirm und musst keine Algorithmen umschiffen. So werden auch 90 Prozent der Nachrichten, die per WhatsApp ankommen, geöffnet. Das macht den Messenger zum idealen Marketing-Kanal.

Die WhatsApp Business API liefert dir mit den Marketing-Benachrichtigungen dafür viele Möglichkeiten. Das Unternehmen SportSpar, beispielsweise, hat sich auf günstige Sportbekleidung spezialisiert und schickt seinen Newsletter-Abonnent:innen regelmäßig günstige Angebote.

Besonders spannend ist für SportSpar, dass sie über die WhatsApp API auch ihr CRM-System anbinden können und so gezielte Kampagnen für bestimmte Zielgruppen erstellen und so letztlich viel effektiveres Marketing betreiben können.

Tatsächlich kannst du WhatsApp sehr effektiv während der gesamten Customer Journey einsetzen.

Chatbots

Lediglich die WhatsApp Business API bietet dir die Möglichkeit, Automatisierungslösungen zu integrieren. Hier reichen oft schon simple FAQ-Bots, die die wichtigsten Kundenfragen beantworten, um dein Team massiv zu entlasten. Tatsächlich können Chatbots rund 90 Prozent aller wiederkehrenden Fragen beantworten.

Über die WhatsApp Business Platform kannst du mithilfe von professionellen Software-Lösungen sehr unkompliziert Chatbots integrieren und somit Kundenanfragen schneller beantworten und dein Team noch mehr entlasten.

4. Von Recruiting bis E-Commerce: Diese Unternehmen nutzen die WhatsApp Business Platform in der Praxis

Die WhatsApp Business Platform bietet unzählige Möglichkeiten der Kundenansprache über den Messenger und kann in so gut wie jeder Branche erfolgreich eingesetzt werden, von HR über Autohäuser bis hin zum kleinen Laden.

Aurubis: Schneller Azubis per WhatsApp Business API finden

Die Aurubis AG ist in der Metallindustrie tätig und sucht, wie viele andere Unternehmen auch, stets händeringend nach neuen Talenten. Um näher an ihrer Zielgruppe zu sein, setzt die Aurubis AG bei der Suche nach Auszubildenden daher auf WhatsApp.

Die größte Herausforderung für Aurubis ist es, Auszubildende zunächst zu finden und dann ansprechen zu können. An erster Stelle wollte die Aurubis AG daher einen Weg finden, um die Kommunikationsbarriere zwischen Unternehmen und Auszubildenden zu überwinden und direkt mit ihnen chatten zu können.

Als beliebtester Messenger Deutschlands ist WhatsApp dafür perfekt. Interessierte reagieren positiv auf das entspannte Gespräch per Chat, Fragen können viel schneller geklärt werden und Aurubis erhält so letztlich auch Bewerbungen direkt über WhatsApp.

Über diesen Kanal hat das Unternehmen bereits aus allen eingegangen Bewerbungen ein Drittel der Bewerber:innen eingestellt, eine sehr gute Quote für einen Newcomer-Kanal!

Die ganze Erfolgsgeschichte von Aurubis kannst du hier herunterladen!

MissPompadour: Im E-Commerce Verkäufe anregen

Der Online-Farbhändler MissPompadour zeigt, dass sich auch die Beratung per WhatsApp nicht nur lohnt, sondern sich damit auch Verkäufe steigern lassen.

In der Praxis können Kund:innen zum Beispiel Fotos und Videos schicken und so schnell und einfach zu passenden Farbdesigns beraten werden. Und genau diese persönliche Beratung per WhatsApp führt letztlich zum Verkauf!

Die Beratung per WhatsApp ist zwar nicht ohne Aufwand, aber es lohnt sich. Neun von zehn Anfragen führen bei MissPompadour zum Verkauf!

Hier kannst du dir die ganze MissPompadour Erfolgsgeschichte herunterladen!

BMW: Kundenservice mit WhatsApp-Chatbot entlasten

Wann ist die Reparatur fertig? Kann ich mein Auto diese Woche abholen? Reparaturwerkstätten müssen eine sehr hohe Anzahl solcher Anfragen täglich managen, ein extrem hoher Aufwand für den Kundenservice.

Im Fall von BMW München beispielsweise geben im Schnitt täglich 200 Kund:innen ihren BMW zur Wartung ab – und wollen dann natürlich wissen, wie der Reparaturstand ist. Das lief lange über Callcenter ab, was aber pro Anfrage sehr zeitaufwändig war. Bis sich der Betrieb dazu entschied, diese Anfragen per WhatsApp-Chatbot zu beantworten.

Der Chatbot konnte einen Großteil der Anfragen beantworten, wodurch der Betrieb nicht nur zufriedenere Kund:innen hat, sondern auch die Anrufe im Callcenter deutlich reduzieren konnte.

TRACTA Mode Outlet: Als KMU die WhatsApp Business Platform nutzen

Tatsächlich ist die WhatsApp Business Platform nicht nur für den Mittelstand und größere Konzerne mit großen Teams interessant, sondern auch für Kleinunternehmen. Für KMU gibt es spezielle Lösungen, die auch kleinen Betrieben eine professionelle und datenschutzkonforme Lösung bieten.

So nutzt auch der Familienbetrieb aus Baden-Württemberg, TRACTA Mode Outlet, die WhatsApp Business API. Der Betrieb kann damit einerseits weiterhin die sehr persönliche Beratung garantieren, andererseits aber auch Kundenanfragen sehr viel schneller beantworten. Für das Unternehmen eine Win-win-Situation.

5. So bekommst du Zugang zur WhatsApp Business Platform

Es gibt drei Wege für Unternehmen, um auf die WhatsApp Business Platform zugreifen zu können.

1. Direkter Zugriff

Hier benötigt man einen guten Draht direkt zu Meta (viel Glück!). Weiter benötigt man dann eine eigene IT-Infrastruktur, eigene Server und baut sich dann die komplette Software oder CRM-Integration selbst. Diese Option eignet sich für Unternehmen, die viele IT-Ressourcen und sehr individuelle Ansprüche haben!

Meta hat zwar in diesem Jahr den Zugang zu seiner WhatsApp-API per Cloud geöffnet. Dafür sind aber wiederum Entwickler-Skills erforderlich und der Datenschutz ist bei dieser Variante ebenfalls nicht garantiert.

2. API-Anbieter Schnittstelle

Hier wird die Schnittstelle von einem WhatsApp Business Solution Provider bereitgestellt. Unternehmen benötigen immer noch ein eigenes Entwicklerteam und IT-Ressourcen. Die kostengünstige Unified Messaging API von MessengerPeople by Sinch ist zum Beispiel eine Schnittstelle, die du aber nicht nur für WhatsApp, sondern auch für mehrere Messenger wie Telegram und Facebook Messenger einsetzen kannst. Auch diese Variante ist natürlich DSGVO-konform.

3. Professionelle Software-as-a-Service nutzen

Wer schnell, direkt, ohne IT-Ressourcen, aber 100 Prozent datenschutzkonform WhatsApp für sein Unternehmen einsetzen möchte, dem bietet MessengerPeople by Sinch eine fertige Softwarelösung an! Mit Sinch Engage erhalten Firmen eine Softwarelösung, die mit ihrer intuitiven Oberfläche sofort einsatzbereit für die Kundenkommunikation ist. Das lohnt sich für alle Unternehmen ab etwa fünf oder zehn Mitarbeiter:innen.

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Was taugt der Telegram-Messenger für Unternehmen als Alternative zu WhatsApp? Immerhin geht dem Messenger der Ruf voraus, er sei sicherer als WhatsApp. Zudem bietet Telegram mit Gratis-Newslettern, einem Unternehmensverzeichnis, Chatbot-Einbindung und Eins-zu-Eins-Chat viele attraktive Optionen für die Kundenkommunikation.

Wir schauen uns den Telegram-Messenger daher genauer an, zeigen auf, welche Möglichkeiten er Unternehmen bietet, wo Risiken liegen und wie Unternehmen die WhatsApp-Alternative erfolgreich einsetzen.

Kurz und knapp: Der Telegram-Messenger im Überblick

Das sind die wichtigsten Fakten zu Telegram in Kürze.

• Claim: Die schnelle und sicherere Alternative
• Nutzerzahlen weltweit: 700 Millionen Nutzer:innen (Stand Februar 2023)
• Nutzerzahlen Deutschland: Ca. 8 Mio. tägliche aktive Nutzer:innen im deutschsprachigen Raum
• Zielgruppe: Beliebt unter anderem bei Medien, E-Commerce, Deal-Plattformen, Tech-Unternehmen und Start-ups
• ​Newsletter: Anmeldung per „Start“- und Abmeldung per „Stop“-Befehl
• ​Vorteile: Eigener Suche-Bereich, direkter Kundenkontakt, hoher Traffic
• Nachteile: Wird auch von zweifelhaften Gruppen genutzt / schlechtes Image

Wissenswertes zum Telegram-Messenger

Geschichte

Der Telegram-Messenger startete 2013 und die LLC hat ihren Sitz aktuell in Dubai. Dahinter steckten die beiden Brüder Nikolai und Pawel Durow, die zuvor das russische Facebook-Pendant „VKontakte“ gegründet hatten. Mit Telegram  vor wollte Migründer Pawel Durow vor allem einen sicheren Messenger entwickeln.

Der Messenger kann sowohl mobil als auch via Desktop genutzt werden.

Ist Telegram sicher?

Telegram positioniert sich als sichere Alternative zu WhatsApp und Co. Der Messenger wirbt mit dem Thema „Sicherheit“ auch auf der eigenen Webseite.

Telegram ist ein cloud-basierter Messenger für mobile Geräte und Desktop mit einem Fokus auf Sicherheit und Geschwindigkeit.

Der Telegram-Messenger bietet zwei Formen von Verschlüsselungen an. Chats und Gruppenchats werden standardmäßig durch einen Client-Server-Verschlüsselungsmechanismus geschützt und verschlüsselt in der Telegram-Cloud aufbewahrt.

Allerdings gibt es genug Gründe, warum Telegram kein sicherer Messenger ist… zumindest nicht sicherer als WhatsApp. Einer davon: Anders als WhatsApp verschlüsselt Telegram seine Chats nicht standardmäßig per Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Das müssen Nutzer:innen aktiv einstellen. Viele wissen das nicht und kommunizieren daher nicht so sicher, wie sie denken.

Zum Weiterlesen: Sind Messenger wie WhatsApp, Signal, Telegram oder Threema wirklich sicher?

Aus Unternehmenssicht hast du zudem das Problem, dass Telegram durchaus auch Metadaten sammelt und die Kontaktdaten auf dem Smartphone synchronisiert. Du kannst aber nicht garantieren, dass deine Kundendaten DSGVO-konform verarbeitet werden. Aus Datenschutzsicht ist der Messenger also auch nicht einwandfrei.

Nutzerzahlen Telegram Weltweit

Im Juni 2022 gab Telegram-Gründer Pawel Durow auf seinem Telegram-Kanal bekannt, dass der Messenger nun auf 700 Millionen aktive Nutzer:innen gewachsen ist. Damit ist Telegram seit Anfang 2021 um beachtliche 200 Millionen Nutzer:innen gewachsen und wird dadurch immer relevanter für Marken.

Im Vergleich zu anderen sozialen Netzwerken liegt Telegram damit weltweit auf Platz neun der meistgenutzten Plattformen. Wenn wir nur auf reine Messenger schauen, ist Telegram aber der nach WhatsApp, WeChat, dem Facebook Messenger auf Rang vier.

Facebook, YouTube und WhatsApp sind die meistgenutzten sozialen Netzwerke 2023. (Quelle: Datareportal)

Telegram Nutzerzahlen Deutschland

In Deutschland beträgt der Anteil an Telegram-Nutzer:innen 2023 rund 21 Prozent. 2022 waren es noch 15 Prozent. Damit konnte Telegram also ordentlich zulegen. 

WhatsApp ist das mit Abstand beliebteste soziale Netzwerk der Deutschen. (Quelle: Datareportal)

Im Vergleich zu WhatsApps Anteil von über 80 Prozent ist Telegram damit natürlich bei Weitem nicht so dominant. Doch der Messenger ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen und ist mittlerweile nach WhatsApp und dem Facebook Messenger auf Rang drei der meistgenutzten Messenger in Deutschland. 

Das schnelle Wachstum sowie die verschiedenen Plattform-Features machen den Telegram-Messenger damit auch für Unternehmen zunehmend interessanter. Und: Da viele User:innen Telegram bewusst als Alternative zu WhatsApp wählen, können Unternehmen hier noch eine andere Zielgruppe erreichen.

2. Business Account: Wie können Unternehmen Telegram nutzen?

Grundsätzlich hast du auf dem Telegram-Messenger als Unternehmen verschiedene Möglichkeiten.

Telegram-Profil

Ein Profil ist der persönliche Account für private User:innen, Unternehmen, aber auch für Administrator:innen in Kanälen und Gruppen. Unternehmensprofile sind zudem im Discovery-Bereich für Nutzer:innen leicht zu suchen und zu finden. Und: Dein Unternehmenskanal kann hier auch direkt abonniert werden. Wenn du also Telegram-Newsletter verschickst, ist dies ein einfacher Entry-Point für potenzielle Abonnent:innen.

Telegram-Kanal

Der Push Kanal kann eine unlimitierte Anzahl an Abonnenten haben und nur Admin und Bots können posten. Kommentare sind nicht erlaubt und auch Antworten sind nicht möglich!

Telegram-Gruppe

Eine Telegram-Gruppe oder ein Chat kann maximal 200.000 Mitglieder haben und es kann jeder schreiben. Die Admins der Gruppe vergeben aber Rechte, etwa zum Teilen von Bildern oder Videos.

Mehr zu Telegram-Gruppen und viele Beispiele von Unternehmen in Deutschland, die Telegram-Gruppen schon nutzen

Telegram-Bot

Ein Telegram-Bot ist quasi ein Robo-Admin, der auch in Gruppen und Kanäle posten kann. User:innen können aber auch direkt einem Bot folgen. Auf Newsletter des Bots können Abonnenten direkt antworten – aber anders als bei einer Gruppe sehen die Antworten nur die Administratoren des Bots!

Die einfachste und beste Variante für Unternehmen, die einen Chatbot auf Telegram nutzen möchten, ist es, selbst einen Bot zu erstellen. Die Telegram Bot API oder Telegram Business API ist kostenlos und kann verwendet werden, um Bots für soziale, Gaming-, Produktivitäts- und E-Commerce-Dienste zu erstellen. Telegram-Bots können jedoch auch für den menschlichen Support verwendet werden, indem sie mit einer CRM- oder Messenger-Plattform verbunden werden.

MessengerPeople by Sinch hat den Telegram Messenger in seiner Messenger-Plattform Sinch Engage integriert. Mit der Software-Lösung können Unternehmen Marketing und Kundenservice über Telegram skalierbar managen und wenn gewünscht auch Multi-Messenger-Service anbieten. Wenn du also beispielsweise sowohl WhatsApp als auch Telegram anbieten möchtest, ist das über Sinch Engage kein Problem. Deine Kund:innen nutzen ihren bevorzugten Messenger, du managst wiederum alles über eine zentrale Oberfläche.

Du kannst zudem über unsere (datenschutzkonformen!) Widgets einen direkten Link zu Telegram auf deinen digitalen Kanälen wie Website oder Social-Media-Seiten integrieren.

Telegram-Premium-Abo

Das neu eingeführte Telegram-Premium-Abo ermöglicht unter anderem größere Datei-Uploads, schnellere Geschwindigkeiten und exklusive Sticker. Welche weiteren Vorteile Premium-Abonnent:innen haben, erfährst du hier.

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3. Welche Einsatzmöglichkeiten bietet Telegram für Unternehmen?

Von der Kundenkommunikation über Push-Benachrichtigungen bis hin zu Bots bietet Telegram für Unternehmen viele Optionen.

Kundenkommunikation auf Telegram (1:1 Chat)

Der direkte Kundenkontakt und eine schnelle Kommunikation sind heutzutage essenziell für eine erfolgreiche Customer Journey. Über Telegram können Unternehmen ihre Kund:innen beraten und vermitteln Produktinformationen oder andere wichtige Informationen direkt im Chat. Das ermöglicht eine schnelle und direkte Beantwortung von Fragen. Außerdem können Kund:innen Unternehmen bequem zu Problemen, Informationen oder auch Rechnungsfragen kontaktieren. Dies erleichtert zum Beispiel die Abwicklung von Retouren und reduziert die Zahl der Rücksendungen.

Für das E-Commerce-Unternehmen Brille24 beispielsweise erwies sich Telegram als ein geeigneter Kanal für eine direkte Kundenberatung. Durch eine einfache Anfrage an den Bot startet dieser zunächst eine kurze Abfrage zu verschiedenen Informationen. Anhand der gesammelten Informationen werden den Kund:innen anschließend die passenden Brillengestelle vorgeschlagen.

Der Kanal ist sehr erfolgreich, gerade bei älteren Kund:innen, sagt Andreas Sobing (ehemaliger) Leiter CRM bei Brille24.de.

Newsletter (Content Distribution)

Unternehmen können über Telegram auch Messenger-Newsletter versenden. Das funktioniert sehr ähnlich zu den WhatsApp-Newslettern. Bei Telegram ist das Verschicken von Marketing-Inhalten und Push-Nachrichten aber (noch) gratis.

Die renommierte Washington Post beispielsweise bietet Interessierten aber über die Push-Nachricht zu News hinaus auch die Möglichkeit, auf Telegram über Beiträge zu diskutieren. Doch auch deutsche Unternehmen von heise über Urlaubstracker bis Masterrind haben den Telegram-Messenger als attraktiven Newsletter-Kanal erkannt.

Angebote

Du kannst Telegram aber natürlich auch als Sales-Kanal nutzen. Anstatt über das Newsletter-Feature Nachrichten zu verschicken, ist es nämlich genauso gut möglich, aktuelle Angebote oder spezielle Deals zu versenden. Das macht zum Beispiel das E-Commerce-Unternehmen SportSpar.

Die SportSpar-Kund:innen sind nämlich regelmäßig auf Schnäppchenjagd nach den günstigsten Sport-Outfits. Sobald ein neuer Deal live geht, wollen die Kund:innen das auch wissen. Und SportSpar nutzt genau dafür die Push-Nachrichten von Telegram.

Das funktioniert erstaunlich gut. Der Kanal ist für SportSpar sogar noch umsatzstärker als WhatsApp!

Telegram-Bots

Durch Telegram–Bots lassen sich News, Updates und werbliche Inhalte leicht als automatisierte Newsletter versenden. Damit sind Telegram Bots hervorragend geeignet, um Informationen automatisch über bestehende Systeme zu pushen. Der WordPress Telegram Bot versendet zum Beispiel automatisch einen Telegram-Newsletter, wenn ein Beitrag im Blog veröffentlicht wurde.

Auch der Hamburger Transportanbieter HVV nutzt den Telegram-Messenger für einen Informationsservice in Echtzeit. Kund:innen erhalten automatisiert aktuelle Meldungen, wenn es zu Störungen auf den einzelnen U-Bahn-Strecken, wie der U2, kommt. Diese Echtzeit-Informationen kann das Unternehmen ganz einfach über die API-Schnittstelle in Telegram einspielen. Aufgrund dieser Informationen können Kund:innen ihre weitere Fahrt planen, um etwa Verspätungen zu vermeiden oder gering zu halten.

Darüber hinaus können Unternehmen Chatbots auf Telegram erstellen, die beispielsweise die Vorqualifizierung von Anfragen (First-Level-Support-Chatbots) übernehmen, automatisiert wiederkehrende Fragen (FAQ) beantworten oder mithilfe von angeschlossenen Datenbanken personifizierte Informationen für die Nutzer:innen bereitstellen.

Ein Bot kann als intelligente Zeitung fungieren und ihnen relevante Inhalte senden, sobald diese veröffentlicht werden. Durch eine Integration von externen Diensten wie  YouTube oder dem GIF-Bot kann der Newsletter durch verschiedenste Inhalte bereichert werden. Ein Bot kann als virtuelle Storefront arbeiten, kostenpflichtige Dienste anbieten oder Warnungen, Wettervorhersagen, Formatierungen und Übersetzungen bereitstellen.

Ein gelungenes Beispiel dafür ist der Telegram Bot von Wetter Online.

4.Besser als Clubhouse? Telegram Sprachchats 2.0

Telegram-Sprachchats erschienen erstmals im Dezember 2020 und fügten den Gruppen bei Telegram eine neue Dimension von Live-Gesprächen hinzu. Seit dem Erfolg von Clubhouse Anfang 2021 entwickelte auch Telegram diese Voice-First-Räume weiter. Sie sind in Gruppen und auch in Kanälen verfügbar.

Vorteile Telegram Sprachchats vs. Clubhouse

Gegenüber Clubhaus bieten die Telegram-Sprachchats ein paar Vorteile.

• Keine Begrenzung: Es gibt kein Limit für die Anzahl der Teilnehmer:innen.
• Chat-Mitschnitte: Inhaber:innen und Admins können Audio aufzeichnen, um Gespräche zu speichern und sie für Fans zu veröffentlichen, die das Live-Event verpasst haben.
• Admins können Einladungslinks erstellen, die den Sprachchat sofort öffnen. Separate Links können für Sprecher und Zuhörer erstellt werden.
• Talk als Kanal: beim Betreten eines Sprachchats haben Nutzer:innen die Möglichkeit als einer ihrer Kanäle zu erscheinen. Besonders spannend für Unternehmen, da nicht die Mitarbeiter:innen mit privaten Profilen in Erscheinung treten müssen.

5. Fazit zum Potenzial von Telegram

Was für den globalen Messenger-Markt gilt, stimmt erst recht für den deutschen Messenger-Markt. Dort ist WhatsApp die unumstrittene Nummer eins. Die Nummer zwei auf dem deutschen Markt ist der Facebook Messenger. Direkt danach folgt aber schon Telegram! Und während der Facebook Messenger an Nutzer:innen verliert, gewinnt Telegram jährlich dazu. Aktuell sind rund 7,8 Millionen Nutzer:innen im deutschsprachigen Raum täglich auf Telegram unterwegs.

Durch eine immer größere und schnellere Digitalisierung möchten Kund:innen die Beratung und den Service genau dort haben, wo sie gerade sind. Telegram ermöglicht dies auf einer sicheren Chat-Plattform und kann zu einer Steigerung der Effizienz und Zufriedenheit, entlang der gesamten Customer Journey beitragen.

Der Telegram-Messenger, wie auch alle anderen Messenger, hat keinen Algorithmus für Posts, wie es im Social-Media-Bereich üblich ist. Das führt zu einer 100-prozentigen Ausspielung (Distribution) der Inhalte an die Zielgruppe. Der wichtige Nebeneffekt ist, dass gewonnene Abonnent:innen nicht jedes Mal erneut über Werbemaßnahmen akquiriert werden müssen.

Tipp: Finde heraus, welche weiteren Messenger für Unternehmen relevant sind!

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Las,t but not least: Folge gerne MessengerPeopleby Sinch auf Telegram! Wir posten einmal pro Woche zu aktuellen Themen, neuen Studien und spannenden Cases aus der Welt von WhatsApp, Telegram und Co.!

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Eigentlich bot AlphaPet Ventures, eine technologieorientierte Markenplattform für den Heimtiermarkt, Online-Kundenservice traditionell per E-Mail und Live-Chat an. Doch die Kund:innen wollten eine andere Lösung: Kundenservice per WhatsApp!

AlphaPet Ventures reagierte und seitdem das Unternehmen WhatsApp im Kundenservice anbietet, ist der Kundenaustausch besser geworden und Kund:innen sind extrem begeistert, verrät Customer Care Lead, Leonie Steiner.

Das ist kein Einzelfall. Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice anbieten, haben zufriedenere Kund:innen, können Anfragen effizienter beantworten – und verkaufen sogar mehr. Wieso? Und wie funktioniert das (datenschutzkonform)? Das, und vieles mehr, erfährst du in unserem Guide!

1. WhatsApp im Kundenservice: Der neue Favorit von Kund:innen und Unternehmen!

Der Trend im Kundenservice geht ganz klar zur persönlichen Hilfe per WhatsApp und Co. Kund:innen wünschen sich das und Unternehmen sollten mitgehen, wenn sie eine gute Nutzererfahrung bieten wollen.

Darum sollten Unternehmen Kundenservice nicht unterschätzen

Für 83 Prozent der deutschen Unternehmen ist Kundenservice essenziell. Es gibt vier Gründe, warum Unternehmen besonderen Wert auf Kundenzufriedenheit legen:

• Sie ist ein Unterscheidungsmerkmal in einem engen Markt. Ein guter Kundenservice bindet die Kund:innen an das Unternehmen und kann sie sogar zu Befürwortern machen, die neue Kund:innen anwerben.
• Eine höherer Customer Lifetime Value: Zufriedene Kund:innen bringen deinem Unternehmen bis zu 2,6-fach mehr Umsatz als unzufriedene.
• Negative Mundpropaganda wird vermieden: Eines der am meisten vernachlässigten Marketing-Kanäle sind die Meinungen bestehender Kund:innen im Dialog mit ihren Freund:innen und Bekannten. Einer der wichtigsten Faktoren, von denen diese Meinung abhängt, ist die Servicequalität. Ein guter Kundenservice lässt bestehende Kund:innen positiver von dem Unternehmen reden.
• Bestehende Kund:innen zu halten ist zwischen fünf und 25 Mal günstiger als neue zu gewinnen: Bis Neukund:innen ihre Kaufschwelle überwunden haben, kostet es Unternehmen oft viel Zeit und Aufwand. Bestehende Kund:innen an die Marke zu binden ist also deutlich einfacher und, wie bereits erwähnt, bringt es auch langfristig mehr Einnahmen für das Unternehmen, da zufriedene Kund:innen immer wieder bei der Marke einkaufen.

Wie gewährleisten Unternehmen aber schnellen und qualitativen Service, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen? Denn als Unternehmen musst du diese Ergebnisse mit geringem Aufwand an Ressourcen für Personal, Budget, Zeit und Technik erzielen. Das stellt Betriebe vor gewisse Herausforderungen.

Herausforderungen im Kundenservice

Für Unternehmen gibt es verschiedene Herausforderungen im Umgang mit potenziellen und bestehenden Kund:innen. Einer Studie von MessengerPeople by Sinch zufolge kämpfen diese im Service-Alltag besonders mit der Qualitätssicherung, der Erreichbarkeit und einer Vielzahl von Anfragen und Kanälen.

Traditionelle Kanäle wie etwa die Hotline im Callcenter lohnen sich heute häufig nicht mehr. Denn diese Art von Kundenservice ist an feste Zeiten gebunden, was bei Kund:innen zu Frust führen kann, wenn sie mal außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe benötigen.

Außerdem ist wegen hoher Auslastung der Mitarbeiter:innen für Kund:innen meist mit langen Wartezeiten zu rechnen. Das war beispielsweise ein Grund, warum Heimathafen-Hotels von Telefon auf Messenger umgestiegen ist, sagt Christian Sroka, Head of Marketing der Hotelkette.

Auf Unternehmensseite kommt noch der Punkt hinzu, dass sich der Betrieb eines Callcenters für heutige Verhältnisse eher kostenintensiv gestaltet. Die Studie „Emotionale Aspekte im Kundenservice“ von NewVoiceMedia zeigt auf, dass Unternehmen durch mangelhaften Service jährlich rund 12,7 Milliarden Euro in die Taschen ihrer Konkurrenz fließen lassen.

Aus diesem Grund möchten Unternehmen auch neue Wege finden, um den Kundenservice effizienter, einfacher und günstiger zu gestalten. Messenger sind besonders dafür geeignet.

2. WhatsApp im Kundenservice: Vorteile für Kund:innen und Unternehmen

Das liegt daran, dass Messenger viele Vorteile bieten, die weder E-Mail noch Callcenter haben. Zum einen werden Messenger nahezu von allen Menschen verwendet. Jede:r hat also die App direkt auf dem Handy und weiß sie zu bedienen. Zum anderen ist die Erreichbarkeit besser, denn Anfragen über Messenger können, im Gegensatz zu Callcentern, jederzeit abgesendet werden.

Darüber hinaus bieten Messenger-Kanäle Funktionen, die am Telefon nicht zur Verfügung stehen. Es gibt Vorlagen für wiederkehrende Anfragen und multimediale Inhalte, wie Bilder, Videos oder Anhänge, bereichern den Austausch.

Im Gegensatz zu E-Mails wiederum sind Chats auf WhatsApp viel lockerer, was für angenehmere Gespräche zwischen Unternehmen und Kund:innen sorgt und somit deutlich die Kundenzufriedenheit verbessert.

Auch wenn es um die Kosten geht, sind Messenger-Apps deutlich günstiger als Callcenter. Denkt man nur an die Personalkosten, die durch Messenger eingespart werden können, versteht man warum.

Unternehmen brauchen deutlich weniger Mitarbeiter:innen, die im Kundengespräch sind, wenn man alle Anfragen per Messenger erhält und die meisten auch darüber beantworten kann. Denn: 80 Prozent der Anfragen sind wiederkehrend und können mit einem Link oder einem Bild oder mit Chatbots gelöst werden.

So überrascht es nicht, dass für die meisten Unternehmen in Deutschland Messenger im Kundenservice als die Zukunft gelten.

Nutzt man darüber hinaus noch eine professionelle Softwarelösung, kann man alle Anfragen im CRM des Unternehmens bearbeiten und erspart den Kund:innen und sich selbst lange Wartezeiten. Das senkt Betriebs- und Personalkosten und den Frustrationsfaktor auf allen Seiten!

Vorteile für Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice nutzen

Das zeigt, welches Potenzial WhatsApp im Kundenservice für Unternehmen bietet. Nach einer YouGov-Studie im Auftrag von MessengerPeople by Sinch unter 520 Unternehmensentscheider:innen sehen Unternehmen demnach die größten Vorteile in:

• der schnelleren Bearbeitung der Anfragen und
• dem einfachen Zugang für Kund:innen

Auch die Möglichkeit, multimediale Inhalte zu senden und zu empfangen, wird für den Kundenservice geschätzt. Zusammenfassend lassen sich folgende Vorteile für WhatsApp im Kundenservice erkennen.

• Reichweite: Du nutzt eine App, die bereits 90 Prozent aller Deutschen installiert haben.
• Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 Prozent schneller als per Telefon oder E-Mail. (kurz und ohne viel Blabla)
• Automatisierung: Durch Automatisierung sparst du noch einmal bis zu 80 Prozent Aufwand. Chatbots können bis zu 69 Prozent der FAQs anstelle von Mitarbeitern beantworten.
• Kosten: Die Kosten für teure Callcenter und alte CRM Systeme sparst du dir! Service-Kosten können so um ein Drittel gesenkt werden.
• Tonalität: Du genießt eine Kundenkommunikation ohne Shitstorms, Trolle und mit viel ehrlicherem Feedback
• Mitarbeiter: Deine Service-Mitarbeiter sind happy – denn der Kundenkontakt per WhatsApp ist viel positiver und motivierender. Chatbots können den Arbeitsaufwand von bis zu fünf Mitarbeiter:innen stemmen und so dein Kundenservice-Team entlasten!
• Kundenbindung: Als Teil der WhatsApp Kontaktliste gehörst du quasi in den engsten Kreis deiner Kund:innen.
• Erfolg: Deine Kunden sind happy, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

Erfolgskombination: Messenger und Chatbots im Kundenservice

Mit einem guten Chatbot können Unternehmen sogar noch schneller sein und noch mehr Kosten sparen. Ein Chatbot löst schnell die meisten Anfragen, ohne je menschliche Kapazitäten nutzen zu müssen. Außerdem werden so Wartezeiten nahezu gänzlich eliminiert.

Im Bankenwesen sind automatisierte Dialoge mit Chatbots schon sehr verbreitet. JP Morgan Chase beispielsweise gibt an, 12.000 Kontakte jährlich automatisiert per Chatbot zu bearbeitet. Dies spart ihnen insgesamt 360.000 Stunden Arbeit. Eine Studie von Juniper schätzt, dass die Einsparungen durch den Einsatz von Chatbots im Jahr 2023 etwa 7,3 Milliarden Dollar betragen werden. Und das nur für die Bankenbranche! Das Potenzial ist also enorm!

Kund:innen dort treffen, wo sie kommunizieren wollen

Neben den Vorteilen für Unternehmen profitieren auch Kund:innen von WhatsApp im Kundenservice. In erster Linie entspricht dies ihren Anforderungen an einen zeitgemäßen, unkomplizierten und flexiblen Service.

Allein die Nutzerzahlen der Top-Drei der weltweit beliebtesten Messenger-Apps zeigen die enorme Popularität der Chat-Apps. Über vier Milliarden aktive monatliche Nutzer:innen vereinen WhatsApp, der Messenger von Meta und WeChat auf sich. WhatsApp führt alle Messenger mit zwei Milliarden monatlich aktiven Nutzer:innen an.

Die beliebtesten mobilen Messenger 2021. (Quelle: Statista)

Das gilt aber nicht nur die private Kommunikation. Nutzer:innen wollen auch zunehmend mit Unternehmen per Messenger kommunizieren. Allein im Meta-Universum schicken Kund:innen wöchentlich eine Milliarde Nachrichten an ein Unternehmen.

Mark Zuckerberg zeigt veränderte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen. (Quelle: Meta)

Und während die Beliebtheit der Messenger im Kundenservice wächst, schwindet die Dominanz der Telefon-Hotline oder des Online-Kontaktformulars in der Kundenservice-Welt. Laut der Konsumenten YouGov-Studie wünscht sich jede:r zweite deutsche WhatsApp-Nutzer:in die Kommunikation mit Unternehmen per WhatsApp.

Übrigens: Die Nachfrage umfasst alle Altersgruppen. Selbst bei den über 55-Jährigen sind es noch ein Drittel, die Messenger als Service-Kanal bevorzugen würden. Bei den Jugendlichen sind das sogar über die Hälfte.

Vorteile für Kund:innen

Daher profitiert letztlich nicht nur dein Unternehmen, sondern auch Kund:innen. Ein Kundenservice per WhatsApp bietet:

• Verfügbarkeit: WhatsApp ist eh mein bevorzugter Kommunikationskanal.
• Einfachheit: Ich chatte schnell, direkt und einfach.
• Flexibilität: Ich kommuniziere (ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror) genau dann, wenn es mir passt!
• Cross-Device-Service: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn.
• Multi-Media-Möglichkeiten: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären.
• Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort.
• Verbindlichkeit: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt, als auch der Dialog noch verfügbar.

Ganz klar: WhatsApp und andere Messenger gewinnen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung im Kundenservice. Das liegt sowohl daran, dass Kund:innen über Messenger wie WhatsApp kommunizieren möchten als auch daran, dass eine steigende Zahl von Unternehmen die Vorteile der Messenger-Kommunikation zu diesem Zweck heute besser verstehen.

Doch wie kannst du den Kanal als Unternehmen einsetzen? Denn WhatsApp verbietet die Nutzung der regulären App für kommerzielle Zwecke. Lange Zeit war es für Unternehmen daher gar nicht so leicht, WhatsApp im Kundenservice einzusetzen.

2018 schließlich launchte WhatsApp eine spezielle WhatsApp Business App. Darüber hinaus haben Unternehmen aber auch die Möglichkeit, eine professionelle WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platform) zu nutzen. Wo liegen die Unterschiede und was ist die bessere Variante für den Kundenservice?

3. Kundenservice mit WhatsApp Business (API)

Das WhatsApp-Ökosystem besteht aus drei Einheiten: der WhatsApp App, der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business Platform (ehemals: WhatsApp Business API).

Die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business Platform bilden das WhatsApp-Business-Ökosystem. Das sind die beiden Apps, die für Unternehmen infrage kommen. Denn mit der regulären WhatsApp-App spricht der Dienst ausschließlich Privatnutzer:innen an. Diese App ist nicht für den kommerziellen Gebrauch geeignet.

Während WhatsApp Business für kleine Unternehmen, die sich um den Datenschutz keine allzu große Sorgen machen, gut funktioniert, stößt sie für die meisten Betriebe schnell an ihre Grenzen.

Zitat von Tim Bünger von I love DESIGN zu einer skalierbaren WhatsApp-Lösung.

Genau hier kommt die skalierbare und datenschutzkonforme WhatsApp Business Platform für Unternehmen ins Spiel.

Hierbei bieten offizielle Meta-Partner, Business Solution Provider wie etwa MessengerPeople by Sinch, deinem Unternehmen den direkten Zugang zur WhatsApp-Schnittstelle (API).

Wie funktioniert die Kommunikation per WhatsApp Business API?

Wichtig für den Kundenservice ist vor allem, dass WhatsApp bei seiner API grob zwischen zwei Formen der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen unterscheidet.

• Nutzer-initiiert (Service-Nachrichten): Kund:innen kontaktieren als Erste aktiv das Unternehmen. Das ist häufig der typische Fall im Kundenservice.
• Business-initiiert: Das Unternehmen kontaktiert die Kund:innen. Darunter fallen sowohl Marketing-Nachrichten als auch Transaktionsnachrichten, wie eine Bestell- oder Versandbestätigung.

Grundsätzlich kannst du als Unternehmen in einem rollenden Zeitfenster von 24 Stunden, um auf eine Service-Nachricht zu antworten. Danach öffnet sich ein neues Fenster für eine neue Unterhaltung und so weiter. Je nach Art der Nachricht rechnet WhatsApp den Preis unterschiedlich ab. So sind Service-Nachrichten und Transaktionsnachrichten günstiger als Marketing-Nachrichten.

Was passiert, wenn der Dialog länger als 24 Stunden dauert oder ich am Wochenende nicht antworten kann? 

Jedes Mal, wenn ein:e Kund:in sich bei dir meldet, öffnet sich ein 24-Stunden-Dialogfenster für eine Unterhaltung. Alle weiteren Nachrichten, die innerhalb dieser Dauer gesendet werden, zählen zu dieser Unterhaltung. Du zahlst entsprechend nur für eine Unterhaltung innerhalb der 24 Stunden.

Manchmal hast du eine Antwort aber erst ein paar Tage später, „das Ersatzteil ist jetzt da“ oder du hattest am Wochenende keine Zeit zu antworten. Dann öffnet sich mit deiner Antwort ein neues Fenster und damit eine zweite Unterhaltung, die separat abgerechnet wird.

Aber: Die ersten tausend Nutzer-initiierten Unterhaltungen im Monat sind gratis. Und: Wenn Kund:innen dich über eine Click-to-Chat-Anzeige auf Instagram oder Facebook anschreiben, kannst du 72 Stunden lang gratis auf die Anfrage antworten.

Im Detail: Wir erklären, wie das Kostenmodell für WhatsApp-Benachrichtigungen funktioniert 

4. WhatsApp im Kundenservice: Chatbot plus menschliche Lösungskompetenz

Besonders vielversprechend bei der Bearbeitung von Kundenanfragen über WhatsApp Business können Chatbots sein. Schon simple FAQ-Bots können deinem Team enorm helfen.

Wichtig: Chatbots kannst du übrigens nur in der WhatsApp Business Platform nutzen, nicht aber über WhatsApp Business!

Welche Vorteile sind es, die Chatbots so attraktiv für dein Unternehmen im Rahmen seines Kundenservices per WhatsApp  machen?

• Chatbots sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub.
• Chatbots haben eine deutlich höhere Erstlösungsrate als etwa Live-Chat.
• Chatbots lernen ständig dazu und werden immer besser.
• Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn die Kund:in gerade keine Zeit hat.
• Chatbots vergessen nie! So muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben.
• Per Automatisierung durch Chatbots kannst du bis zu 80 Prozent Aufwand einsparen!
• Chatbots sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden.

Speziell im First-Level-Support können Chatbots ideal eingesetzt werden. Sie können wiederkehrende Fragen von Kund:innen direkt beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der First-Level-Support Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung der Kund:innen helfen und in Erfahrung bringen, um welche Art von Problem es geht, um es dann direkt der richtigen Bearbeiter:in zuweisen zu können.

Der FollowNow-Bot von BMW zeigt: Chatbots können 80 Prozent der Anfragen selbstständig beantworten. Anfragen, die für den Kundenservice zu einer Routine geworden sind, werden für den Reparaturservice von BMW ganz einfach vom WhatsApp-Chatbot übernommen. Darunter fällt die Terminbuchung, FAQs oder die Statusabfrage der Autoreparatur.

Lade dir das Praxisbeispiel von BMW gratis herunter und finde heraus, wie BMW durch Chatbots, die Anzahl der Anrufe um 60 Prozent reduzieren konnte!

Komplexere Chatbots über den First-Level-Support hinaus

Doch es gibt natürlich auch Fälle, in denen ein einfacher Chatbot nicht ausreicht. Möchtest du komplexere Aufgaben an einen Chatbot abgeben oder Kund:innen durch kompliziertere Prozesse oder Dialoge führen, sind KI-basierte Chatbots die bessere Wahl.

Sie können:

• lange und komplexe Unterhaltungen führen, die sich für die Kund:innen natürlich anfühlen.
• Kund:innen durch aufwändigere Online-Prozesse wie etwa Zahlungen oder sogar Onboardings führen.
• Komplette Beratungs- und Verkaufsgespräche führen und so das Sales-Team unterstützen sowie die Konversionen verbessern.
• Als Voice-Bots auch eine sprachliche Unterstützung für Callcenter bieten (und hier die hohen Kosten deutlich senken).

Mit derartigen KI-gestützten  reicht die Automatisierung deiner  Kundenkommunikation also noch deutlich weiter. Und: KI-basierte Chatbots kannst du auch auf mehreren Kanälen einsetzen und somit noch mehr für deinen Kundenservice herausholen!

5. Sechs Beispiele für erfolgreichen Kundenservice per WhatsApp

Erste Unternehmen haben bereits erkannt, wie viel Potenzial in WhatsApp als Kundenservice-Kanal steckt und setzen den Messenger schon erfolgreich ein.

1. BMW: 3.000 Anfragen automatisiert beantworten

Mit dem WhatsApp-Bot „FollowNow“ können sich Kund:innen von BMW München unabhängig von E-Mail oder Telefon jederzeit über den Reparaturstatus ihres Autos informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice, der mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen hat. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

 

Dadurch bekommen Kund:innen nicht nur unmittelbar Rückmeldung zu ihrem Reparaturstatus, auch das Team wird deutlich entlastet.

2. Transgourmet: Persönliche Kundenberatung

Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen, stand vor der Herausforderung, dass Kommunikationsverzögerungen immer wieder zu Umsatzeinbußen führten.

Gemeinsam mit MessengerPeople by Sinch führte Transgourmet daher WhatsApp als direkten Servicekanal für die persönliche Kundenberatung ein.

Der Kanal war ein voller Erfolg, bilanziert Lukas Ratschke, Head of Project & Innovation Management bei Transgourmet.

3. Klaus Versichert: Kundenservice skalieren

Klaus Versichert stand vor der Herausforderung, seinen Kund:innen ein Angebot zu schaffen, das einen zeitgemäßen digitalen Kundenservice-Kanal umfasst und die Kundenbeziehung noch persönlicher gestaltet werden sollte.

Gemeinsam mit MessengerPeople by Sinch führte Klaus Versichert WhatsApp als Kundenservice-Kanal ein.

Über Sinch Engage, der professionellen Software von MessengerPeople by Sinch, die Zugang zur WhatsApp Business Platform bietet, war der neue Servicekanal ohne großen Aufwand schnell einsatzbereit.

Tipp: Erkunde, wie andere Unternehmen Kundenservice und Messenger geschickt und profitabel miteinander verbinden.

4. hessnatur

hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt WhatsApp, um noch näher an Kund:innen zu sein. Denn das Geschäft von hessnatur hat sich in den letzten Jahren stark in den E-Commerce verlagert. Im gleichen Zuge verlor der klassische Kundenservice-Kanal Telefon an Bedeutung.

Dabei stellte der E-Commerce-Betrieb auch schnell fest: Über WhatsApp lassen sich Beschwerden und Nachfragen viel besser klären. Passt etwas nicht bei einer Lieferung, können Kund:innen hessnatur einfach eine WhatsApp-Nachricht mit Foto schicken. Das macht die Problemklärung sehr viel einfacher als etwa per Telefon.

Ein entscheidender Vorteil des grünen Messengers ist auch: Er erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren und somit Kosten einzusparen. Auch hessnatur nutzt für seinen WhatsApp-Kundenservice Sinch Engage, die professionelle Plattform von MessengerPeople by Sinch und ist damit sehr zufrieden.

5. AlphaPet Ventures: Durch WhatsApp glücklichere Kund:innen

AlphaPet Ventures ist als E-Commerce-Unternehmen für Premium-Tiernahrung der nahbare Austausch mit seinen Kund:innen sehr wichtig. Schließlich ist beim Kauf von Tiernahrung das Vertrauen zwischen Käufer:innen und Unternehmen extrem wichtig.

Genau für diesen persönlichen Austausch gibt es für AlphaPet Ventures keinen besseren Kanal als WhatsApp, sagt Leonie Steiner, Customer Care Lead beim Unternehmen. Seitdem sie WhatsApp im Kundenservice eingeführt haben, ist die Rückmeldung der Kund:innen deutlich positiver geworden.

Besonders erstaunlich ist, dass selbst für AlphaPet, wo der persönliche Austausch im Fokus ist, Chatbots eine große Hilfe sind. Sie können durch einige automatisierte, vorgeschaltete Fragen schnell klären, was Kund:innen wünschen und so schnell auch die wichtigsten Informationen aus dem CRM-System zusammentragen, bevor sie eine Anfrage an Agent:innen weiterleiten. Das wiederum hilft Agent:innen dabei, persönlichere Gespräche zu führen und sogar mehr zu verkaufen.

6. Die europäische Kommission skaliert FAQs per KI-Chabot

Um jungen Reisenden einen erschwinglichen Echtzeit-Support zu garantieren, hat der Spezialist für Conversational-Design-Chatbots, Chatlayer by Sinch, einen Chatbot für die Europäische Kommission entwickelt, der ihre häufigsten und wiederkehrenden beantwortet. Chatlayer hilft so mit diesem Bot Tausenden von jungen Menschen auf ihren Reisen in Europa mit effektiven FAQs und lokalen Inhalten.

Im ersten Monat hat der Chatbot mehr als 700 Fragen gelöst und etwa 150 Fragen an einen Live-Support-Agenten weitergegeben.

Europäische Kommission

Egal, ob mit Chatbot oder ohne: WhatsApp bietet im Kundenservice sowohl für Kund:innen als auch für Unternehmen signifikante Vorteile.

6. WhatsApp im Kundenservice und Datenschutz

Für Unternehmen ist neben den Vorteilen, der richtigen Software und der Anwendung von WhatsApp im Kundenservice natürlich auch die Frage des Datenschutzes enorm wichtig.

Schließlich sollte der angebotene Service der DSGVO entsprechen. Doch das ist über die WhatsApp Business Platform tatsächlich gar nicht so kompliziert, wie Rechtsanwalt Carsten Ulbricht gegenüber MessengerPeople by Sinch erklärt.

Um als Unternehmen mit deinen Kund:innen per WhatsApp und Co. kommunizieren zu können, musst du demnach die Datenweitergabe an WhatsApp unterbinden. Das geht mit entsprechenden installierten Tools auf dem Smartphone, die den Zugriff von WhatsApp auf das Smartphone verhindern, wodurch das größte Problem gelöst ist. Oder du nutzt unsere Plattform Sinch Engage, wo sich das Problem gar nicht erst stellt.

Bei MessengerPeople by Sinch ist es überhaupt kein Problem, weil es diesen Vorgang gar nicht gibt. Die Kund:innen, die mit dem Unternehmen kommunizieren möchten, agieren schließlich über die Sinch-Engage-Plattform. Sie brauchen daher diesen Installationsvorgang gar nicht und insoweit kann man bei euch diesen Einwand auch nicht vorbringen.

Rechtsanwalt und Internet-Experte Dr. Carsten Ulbricht

Einen datenschutzkonformen, beziehungsweise DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp für Unternehmen gewährleistet nur die WhatsApp Business Platform oder API. Der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen per WhatsApp Business App oder der WhatsApp App ist dagegen nicht konform mit der DSGVO.

WhatsApp im Kundenservice datenschutzkonform nutzen: Das musst du beachten

Dennoch solltest du einige Details bei der datenschutzkonformen Nutzung von WhatsApp im Kundenservice

• Wichtig ist, dass das Unternehmen vorher darüber umfassend aufklärt, was mit den Daten passiert und eine Legitimation der Kund:in vorliegt
• Die WhatsApp Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist sehr gut und ein geeigneter Kanal für Kundenservice
• Generell gibt es keine Einschränkungen, welche Daten Unternehmen und Kund:innen über Messenger austauschen
• Speziell und im Einzelfall muss man sich das im Bereich Gesundheitsdaten anschauen

Fazit: WhatsApp im Unternehmen bietet sowohl dir als auch deinen Kund:innen viele Vorteile. Insbesondere mit einer professionellen Lösung wie Sinch Engage kannst du damit das volle Potenzial herausholen, Automatisierungslösungen einsetzen und den grünen Messenger datenschutzkonform nutzen!

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