O atendimento é o contato inicial do cliente com a sua empresa! Encantá-lo(a) com simpatia é uma aposta certeira para uma compra. Além de um contato personalizado, seus(uas) clientes também esperam ser atendidos(as) rápido. E há um canal on-line que oferece isso como nenhum outro: o WhatsApp.

Mês após mês, mais empresas investem menos em contato por e-mail e call centers, para oferecer atendimento em canais mais dinâmicos como os apps de mensagens.

Vamos mostrar a seguir empresas brasileiras que saíram na frente ao adotar soluções automatizadas e profissionais para oferecer um eficiente atendimento via WhatsApp.

1. Como um bom atendimento ao cliente pode ser um diferencial

Atendimento ao cliente é parte vital de toda empresa: muitas vezes é a primeira interação que seus(uas) clientes têm com sua marca.

A novidade é que cada vez mais empresas têm apostado em oferecer atendimento por aplicativos de mensagens. O primeiro motivo é a eficiência: a comunicação empresa-cliente por WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger. consegue ser até 60% mais rápida do que por e-mail e teleatendimento. Ela também é mais pessoal: é quase uma conversa sua com o(a) cliente em um canal privado que ele(a) usa com amigos(as) e familiares.

Os(as) clientes que tiveram uma boa experiência com um atendimento são mais propensos a comprar um produto, voltar a usar o serviço e recomendar a empresa.

Investir no atendimento ao cliente também faz sentido do ponto de vista comercial, pois conquistar um(a) novo(a) cliente sai até 8x mais caro do que manter um já existente.

Em outras palavras: um atendimento ao cliente de alta qualidade melhora a imagem da sua marca, reduz seus custos e aumenta suas vendas. Para a maioria das empresas, nada disso é novo. Entretanto, o que alguns não sabem é que há uma conta do WhatsApp e outros apps de mensagens que oferece vários recursos: atendimento com chatbots, com vários agentes na mesma conta e escalável.

2. Vantagens de oferecer atendimento via WhatsApp

Com 147 milhões de contas, o Brasil é o segundo país no mundo em número de usuários(as) no WhatsApp, atrás apenas da Índia. No mundo já são mais dedois bilhões de contas. De acordo a Statista, o WhatsApp é o app de mensagens favorito de 96% dos brasileiros(as). Com essa porcentagem, o Zap, ouWhats para os íntimos,  aparece na frente de famosas redes sociais como o Instagram, que tem 90% de uso e o Facebook, 88%.

A porcentagem de penetração do WhatsApp no Brasil faz dele o app de mensageria mais usado do país.

E os consumidores já enxergam o WhatsApp como uma forma de SAC. Segundo dados mais recentes já chega a 80% o número de brasileiros(as) que falam com empresas pelo WhatsApp.

3. Exemplos de empresas que atendem com sucesso no WhatsApp

E-commerce, consórcios, incorporadoras. De clínicas de saúde a lojas on-line: exemplos de empresas de diferentes setores e tamanhos já atendem pelo WhatsApp. Voce quer abrir um canal da sua empresa no WhatsApp também? Inspire-se nesses exemplos de sucesso a seguir!

Bloom Care: cuidando da saúde de colaboradoras

A Bloom Care é a primeira e maior clínica digital de saúde da mulher e da família no Brasil. O diferencial da Bloom Care é oferecer atendimento via WhatsApp como uma forma de contato adicional ao seu app próprio. Um chatbot faz um atendimento de primeiro nível e seus botões interativos direcionam o(a) usuário para o tópico apropriado.

O chatbot otimiza o atendimento, pois os atendentes recebem apenas as solicitações que correspondem à sua área. Dessa forma, o atendente da área de saúde, por exemplo, não recebe nenhuma pergunta técnica sobre o app da empresa e vice-versa.

Além dos chatbots, no seu canal no WhatsApp a Bloom Care envia notificações a sua lista de inscritos, avisando das novidades de seus serviços.

Consórcio Magalu: o consórcio que fala a língua dos seus(suas) clientes

O Consórcio Magalu vende compras compartilhadas de casas, veículos, viagens e outros bens (os famosos consórcios). A empresa queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp, desde a consideração até a conversão. Para isso, a empresa passou a divulgar seu número e o ícone do WhatsApp em todos os seus canais, incluindo também publicidade.

De acordo com Letícia Vilela, a concentração no WhatsApp não significou a extinção de outros canais, como o televendas, essenciais em sua avaliação para o setor de consórcios. No exemplo abaixo, a consideração é iniciada no WhatsApp com um bot e passada a um atendente humano após feita a filtragem inicial. Além do atendimento via WhatsApp, a atendente também oferece o contato por telefone.

Tatiana Loureiro: combinando atendimento com vendas on-line

A loja de sapatos Tatiana Loureiro oferece atendimento tanto pelo Instagram Direct quanto pelo WhatsApp. No WhatsApp, o e-commerce concentrou seu processo de vendas e hoje os(as) clientes compram as novidades da marca direto pelo app.

E-commerce Tatiana Loureiro combina atendimento rápido com chatbots.

Agora, se você quer oferecer atendimento via WhatsApp, precisa adotar usar uma das duas contas comerciais do app. Isso mesmo: existe mais de uma conta comercial no WhatsApp! E se há mais de uma, qual você deve escolher para seu negócio?

You, Inc

A You, Inc é uma incorporadora com empreendimentos em vários bairros de São Paulo.

Para a empresa, o WhatsApp não é apenas um canal de atendimento, mas de vendas também. Para encantar clientes imediatamente, um chatbot da empresa já envia imagens do apartamento interessado. Ao mesmo tempo, o bot inteligente qualifica esse lead perguntando se ele(a) gostaria de passar ao próximo passo, falando com um agente.

Com a automação, a You, Inc poupa tempo do cliente e da empresa. De imediato, o lead recebe informações e os agentes iniciam o atendimento com leads que passaram pela qualificação do bot.

4. Saiba qual é a melhor conta do WhatsApp para empresas

Atualmente o WhatsApp oferece duas versões para empresas: (1) uma conta comercial, ou WhatsApp Business e (2) uma API empresarial, ou WhatsApp Business API.

Aplicativo WhatsApp Business: WhatsApp corporativo para pequenas empresas

Conta somente para pequenas empresas que ainda recebem baixo volume de mensagens e que não se importam de ter atendentes alternando no celular. A versão tem com os seguintes recursos:

• WhatsApp com status de conta comercial;
• Templates de texto;
• Catálogo de produtos;
• Configuração de respostas automáticas, como as de horário de funcionamento.

Por outro lado, a conta também tem desvantagens :

• LGPD e a proteção de dados não são garantidas;
• Só pode ser acessado por um celular, um problema se outros colegas de trabalho precisarem ter acesso;
• Não é possível enviar newsletters, avisando seus(as) clientes das novidades e promoções de seu negócio;
• Não é possível implementar chatbots;
• Histórico de mensagens e informações de seus(suas) clientes são difíceis de serem resgatados.

Plataforma do WhatsApp Business: alavancando o atendimento via WhatsApp da sua empresa 

A Plataforma do WhatsApp é a que permite sua empresa oferecer atendimento pelo WhatsApp e outros apps. Um atendimento profissional, em uma única plataforma e com vários atendentes trabalhando com o mesmo número.

Com a API do WhatsApp você implementa chatbots, que agilizam o atendimento e resolvem até 80% questões simples em poucos minutos.

Bots levam também a uma equipe de atendimento mais eficiente, pois os(as) atendentes são poupados das perguntas repetitivas, podendo assim atender temas mais específicos.

Por fim, um atendimento profissional com WhatsApp gera economia a seu negócio, pois não é preciso mais um grande investimento em call-centers ou antigos sistemas de CRM.

Atendimento ao cliente via WhatsApp: escalável, centralizado e com automatização

A forma mais fácil da sua empresa ter a Plataforma do WhatsApp Business é com a plataforma Sinch Engage. Nossa plataforma conecta os sistemas da sua empresa com a API do WhatsApp. Além disso, com a Sinch Engage, você pode…

• … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados.
• … disparar campanhas de marketing e de novidades da sua marca com o GhatGPT.
• … começar em poucos dias e sem equipe de TI
• … gerenciar em um só lugar sua comunicação nos principais apps de mensagens
• … distribuir as mensagens do WhatsApp a vários atendentes.
• … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot
• … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas.

Leia mais sobre o WhatsApp corporativo

Chatbots para atendimento: como usá-los com sucesso

Como usar todos os recursos comerciais do Instagram Direct

Os aplicativos de mensagens mais usados no Brasil

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O Instagram Direct é o canal de mensagens do Instagram. As Mensagens Diretas do Instagram (ou DMs do Instagram) são usadas para enviar imagens, posts, histórias, mensagens de voz e muito mais. O Instagram Direct oferece basicamente as mesmas funções que o WhatsApp, por exemplo, mas em uma interface mais simples do que o app verdinho.

Com a API do Instagram, o Instagram pode ser integrado às ferramentas de CRM de uma empresa, o que permite que empresas respondam de uma interface central as milhares de DMs que chegam no seu perfil. Quer saber como isso funciona? Confira no artigo a seguir.

Em resumo, esse é o Instagram Direct:

• Instagram: segundo app de mensagens mais usado no Brasil.
• Número de usuários(as) no Brasil: 99 milhões de usuários(as) mensais ativos.
• Público principal: adultos jovens. A maioria dos(as) usuários(as) tem entre 25 e 34 anos de idade.
• Diferencial: 82% dos(as) usuários(as) segue pelo menos uma marca e 78% dizem que empresas devem estar presentes nas redes sociais.

Saiba mais a seguir como você pode usar o Instagram de forma profissional, economizar custos e pessoal e se conectar ainda mais com seus seguidores.

1. Dados e popularidade do Instagram no Brasil

Com 1,2 bilhão de usuários(as) no mundo, o Instagram é uma das redes sociais mais populares. No Brasil, a história não é diferente. Somos o segundo país no mundo em número de contas, 99 milhões, atrás apenas dos Estados Unidos. Aqui ele só perde para o WhatsApp, o app de mensagens mais usado.

Para as empresas, o Instagram tem um enorme potencial. É uma das redes sociais mais visuais que há, uma espécie de vitrine para os(as) usuários(as) e para as empresas. E as pessoas cada vez mais esperam encontrar o perfil de uma empresa no Instagram. De acordo com a pesquisa “Instagram no Brasil“, 78% dos entrevistados(as) responderam buscar o perfil de uma marca no Instagram e 82% seguem pelo menos uma empresa no app.

Mas não basta ter um perfil bonito e vídeos bem-feitos. As marcas sabem que também precisam interagir com as pessoas. Afinal, uma experiência positiva com um cliente numa rede social reforça a imagem da empresa, aumenta a fidelização dos(as) clientes e atrai novos(as).

Para a comunicação, o Instagram têm duas ferramentas: os Canais, recurso que acaba de ser lançado, e o Instagram Direct.

Usuários(as) do Instagram no Brasil e seu relacionamento com empresas na rede social. (Fonte: Pesquisa”Instagram no Brasil”)

Pagamentos: compra e rastreio de pedidos por DM

Desde 2022, os(as) usuários(as) podem não apenas comprar produtos no Instagram, como também pagar dentro dele e acompanhar a entrega por meio do Instagram Direct, também conhecido por DMs. Essa forma de pagamento se chama Meta Pay. Por enquanto, esse recurso está disponível apenas nos Estados Unidos, mas é bem provável que logo ele venha para o Brasil, já que somos o segundo em número de contas.

O Meta Pay funciona de forma semelhante ao WhatsApp Pay, meio de pagamento esse que já existe no Brasil desde 2021. O caminho é o chamado Meta Pay — uma parceria entre a Meta e o PayPay —, uma carteira digital para contas comerciais que faz toda a operação por dentro do aplicativo.

Meta promete que os pagamentos serão fáceis e seguros. (Fonte: Meta)

Canais: a lista de transmissão do Instagram

No final de fevereiro de 2023 o Instagram lançou o recurso Canais. Ele funciona de forma similar aos canais do Telegram e às mensagens em massa do WhatsApp e seu objetivo é o engajamento com o público.

Por meio dessas listas, perfis podem mandar avisos aos inscritos, bem como abrir enquetes. Por enquanto, os inscritos na Lista de Transmissão do Instagram só podem reagir de duas formas: por emojis ou respondendo às enquetes.

Na primeira fase de implementação, os Canais só estão disponíveis para criadores de conteúdo. Usuários em geral ainda não têm acesso.

Ainda não há previsão de quando empresas poderão abrir canais de transmissão no Instagram. Quando liberado, esse será uma poderosa ferramenta comercial, já que poderá ser usado para ativação de base de usuários(as), engajamento, envio de promoções e muito mais.

Criadores de conteúdo no Instagram agora tem novo recurso à disposição: listas de transmissão. (Fonte: Instagram)

Instagram Direct: o próximo canal para o comércio conversacional

Uma grande vantagem do Instagram Direct para atendimento ao cliente e marketing é que o canal é muito versátil e oferece às empresas diferentes opções de comunicação.

Em primeiro lugar, ele é bem parecido a outros apps como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram. Além das mensagens de texto, é possível também mandar fotos, vídeos e GIFs, posts do feed, stories e reels.

Mas isso não é tudo! O Instagram Direct também permite a comunicação através de mensagens de voz ou chamadas de vídeo, ou criar chats em grupo. Outra bom recurso – especialmente para empresas – é o de enviar pins de localização para que os usuários(as) possam encontrar uma loja ou um evento, por exemplo.

Graças à nova possibilidade de conectar o Instagram Direct ao CRM de uma empresa via API, as companhias agora conseguem processar um volume maior de consultas de clientes.

2. Principais usos do Instagram Direct para empresas

Devido à natureza visual do Instagram, o app logo virou uma espécie de show room para as empresas. Sem surpresas, o foco do Instagram tem sido cada vez mais o setor empresarial nos últimos anos. Vários recursos foram adicionados para tornar o aplicativo mais atraente para as empresas.

Hoje, o Instagram cobre várias etapas da jornada do cliente com recursos como anúncios de produtos, postagens otimizadas para e-commerce e compras em pacote. Enquanto isso, o atendimento ao cliente, o envolvimento do cliente e o pós-venda com o Instgram Direct, também através do Messenger API, também estão amplamente disponíveis no Instagram.

Resolva problemas do(a) cliente de forma eficiente por DM

Os problemas com um produto ou serviço são uma das principais razões para os usuários(as) entrarem em contato por uma empresa por mensagem. É aqui que as marcas podem se destacar da concorrência, ao responder com rapidez e eficiência.

Como com todos os problemas dos clientes, responder rápido ao cliente no Instagram também é fundamental. Dependendo da empresa e do número de consultas, pode valer a pena criar um departamento especializado ou automatizar as respostas com chatbots.

Pesquisas mostram que os clientes que tiveram uma experiência positiva com o atendimento ao cliente de uma empresa têm uma imagem de marca mais positiva e são mais propensos a recomendá-la.

O perfil da e-commerce Tatiana Loureiro tem o recurso Compras instalado em sua página. No Instagram Direct, a equipe de atendimento ao cliente faz o primeiro contato de forma personalizada e redireciona o(a) cliente para o canal onde a jornada de compra on-line termina: o WhatsApp.

Eficiência no Instagram Direct com chatbots

Claro que há muito mais potencial no Instagram Direct. Com um chatbot bem programado, muitas consultas podem ser respondidas automaticamente, como já é possível com os chatbots no WhatsApp, por exemplo.

A integração de chatbots no Instagram Direct é muito fácil via API. O mais importante, seja com um chatbot ou manualmente, é responder rápido e oferecer aos(às) clientes uma experiência de usuário(a) tranquila. Portanto, um chatbot é muito útil, especialmente para perguntas simples e  recorrentes, tanto para os clientes como para as empresas.

Se você quiser obter ainda mais das opções de automação no Instagram Direct, você pode confiar em um chatbot baseado em IA, como o da Chatlayer by Sinch. Quando o assunto é chatbot, a Chatlayer tem uma das tecnologias mais desenvolvidas no mundo.

• Com o chatbot da Chatlayer, as empresas podem economizar até dois terços de seus custos.
• O chatbot da Chatlayer ajudou as empresas a quase dobrar sua NPS.
• As empresas conseguiram economizar uma média de até cinco funcionários no SAC.

Nos exemplos abaixo, temos duas empresas que integraram chatbots ao Instagram Direct.

O chatbot da Cooperativa Pacífico avisa o(a) usuário(a) do horário de atendimento dos agentes humanos. Uma simples e automatizada resposta evita frustração com uma possível demora na resposta.

A Magalu tem um dos chatbots mais conhecidos dos(as) brasileiros(as): a Lu da Magalu. Com uma tecnologia bem desenvolvida, a Lu orienta clientes do e-commerce a acharem os produtos certos.

O chatbot da Magalu, a Lu do Magalu, não apenas atende a clientes com sucesso, mas o faz também em diferentes idiomas.

Vendas e geração de leads

O Instagram Direct não é eficaz apenas para o atendimento ao cliente; ele também pode gerar vendas e novos contatos.

Isto pode ser feito, por exemplo, através do envio de material promocional, convite para participar de uma promoção ou o envio de códigos exclusivos. Assim, as empresas podem gerar novos contatos e vendas através das mensagens.

Atendimento ao cliente no Instagram como início da jornada de compra.

Construa uma comunidade leal

Os clientes que se sentem particularmente ligados a uma empresa tornam-se clientes fieis e voltam a consumir. E é a troca interativa com esses clientes, especialmente através da comunicação direta via apps, que fortalece essa confiança.

Por exemplo, as empresas podem usar mensagens diretas no Instagram para obter feedback dos clientes, iniciar pesquisas sobre novas ideias de produtos ou até mesmo para perguntar diretamente aos clientes quais ofertas gostariam de ver da empresa no futuro.

Aumente a percepção da marca

O Instagram é também a plataforma perfeita para aumentar a percepção da marca. Influenciadores(as) de todos os tipos de indústrias, linhas de produtos e serviços estão no Instagram. Várias marcas tem feito parcerias com essas pessoas públicas a fim de promoverem sua marca. Através de seu alcance, você pode chamar mais a atenção para sua própria marca.

3. Conectando o Instagram Direct com o WhatsApp

O Instagram também é um bom lugar para direcionar clientes para sua conta comercial do WhatsApp. Há diferentes maneiras de conectar os dois canais.

• Tenha certeza de ter um link para seu WhatsApp na sua bio.
  1. Abra sua conta no Instagram e clique em “Editar perfil”;
  2. Clique em “Opções de contato”;
  3. Clique em “WhatsApp”.
  4. Aqui você deve digitar o número associado ao WhatsApp para o qual o código de verificação será enviado;
  5. Digite o código de verificação em seu perfil no Instagram;
  6. O botão deve agora aparecer na sua bio;
• Vincule anúncios Click-to-WhatsApp nos seus stories ou no feed.
• Compartilhe seu WhatsApp em um story no Instagram junto com um link de acesso

Desta forma, você pode aproveitar o tráfego de clientes em potencial em sua página no Instagram e transformá-lo em uma conversa pessoal com sua empresa.

4. Promovendo o Instagram Direct da maneira certa

Você pode incentivar seus(suas) clientes a falar com você no Instagram Direct pelos stories, por exemplo. Nós brasileiros(as) em particular vemos muito os stories e por isso eles são um excelente lugar para divulgar que sua empresa está no Direct. Segundo a Opinion Box, 79% dos usuários(as) assistem pelo menos um story por dia.  Isso quer dizer que o(a) brasileiro abre o Instagram pronto(a) para se engajar e ver conteúdo interessante – uma excelente oportunidade de showcase para sua empresa.

Brasileiros(as) mais assistem do que publicam stories. Fonte: “Instagram no Brasil” / Opinion Box

É assim que você cria um anúncio que leva ao Instagram Direct com um clique:

1. Acesse a página Gerador de Anúncios.
2. Selecione o app de mensagens onde quer veicular o anúncio/campanha.
3. Na seção “Destino das Mensagens“, selecione Instagram Direct.
4. Edite seu público-alvo, posicionamentos, orçamento e cronograma conforme desejado e, em seguida, clique em Próximo.
5. Selecione seu formato de anúncio e complete sua configuração de anúncio.
6. Em Modelo de Mensagem, selecione “Criar Nova” ou “Usar Existente”.
7. Clique em + Criar para criar seu diálogo. Quando terminar, clique em Salvar e Sair.
8. Termine seu anúncio e clique em Publicar.

Uma vez aprovado seu anúncio, ele estará visível nos postos selecionados. Quando alguém clica no anúncio, ele é aberto no Instagram Direct.

5. Um software para DMs no Instagram? Conheça a versão API do Instagram!

A comunicação com o cliente hoje é mais rápida do que nunca. A era dos e-mails e call centers está chegando ao fim, porque a comunicação por apps de mensagens é muito mais dinâmica e eficiente.

Ter apenas um funcionário respondendo a todos os DMs e de um único celular é quase impossível. Esse obstáculo ao crescimento de uma empresa é facilmente solucionado com a API do Instagram. a API é a versão empresarial do app e reúne em uma única caixa de entrada todas as DMs. Com isso, vários funcionários podem responder clientes e o atendimento não fica mais confinado a um aparelho celular.

Com a API do Instagram é possível:

Responder várias mensagens dos(das) usuários(as) de uma plataforma central

Adicionar um chatbot

Receber áudio

6. A melhor plataforma para ter a API do Instagram

A forma mais fácil da sua empresa ter a API do Instagram é com a plataforma Sinch Engage. Com a plataforma, você pode… 

• ‍ … usar o Instagram e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados. 
• … disparar campanhas de marketing e de novidades da sua marca com o GhatGPT. 
• … começar em poucos dias e sem equipe de TI 
• … gerenciar em um só lugar sua comunicação nos principais apps de mensagens 
• … distribuir as DMD dos clientes a vários atendentes. 
• … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot 
• … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas.

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Presente em 99% dos celulares no Brasil, o WhatsApp é uma preferência nacional. E cada vez mais pessoas usam o app para falar com empresas.

Então imagine a situação: de um lado, seus(suas) clientes querendo falar com você pelo WhatsApp. Do outro, você empresário(a) se esforçando para dar conta de todas as mensagens que chegam. Mas aí vem a dúvida: como fazer do WhatsApp, na prática, um canal profissional? A resposta é a sua API, ou seja, a Plataforma do WhatsApp Business que se conecta com os sistemas da sua empresa.

Mas o que significa uma “plataforma do WhatsApp”? Qual é a diferença entre o WhatsApp Business e a Plataforma do WhatsApp Business? Como outras empresas usam a plataforma? Descubra a seguir.

1. Aplicativo ou Plataforma WhatsApp Business: quais são as diferenças?

Atualmente o WhatsApp oferece duas versões para empresas: (1) o app WhatsApp Business e (2) uma API empresarial, a Plataforma do WhatsApp Business

WhatsApp Business: o app gratuito para pequenas empresas

O WhatsApp Business é para pequenas empresas que ainda recebem baixo volume de mensagens. Por ser um app instalado em um celular, é uma opção para companhias que não se importam de ter atendentes se revezando em um aparelho. Seus principais recursos são:

• Perfil comercial da empresa ou marca;
• Templates de texto;
• Catálogo de produtos;
• Configuração de respostas automáticas, como de ausência e funcionamento.

Por outro lado, a conta também tem desvantagens :

• LGPD e a proteção de dados não são garantidas;
• Só pode ser acessado por um celular, um problema se outros colegas de trabalho precisarem ter acesso;
• Não é possível enviar notificações, avisando seus(as) clientes das novidades e promoções de seu negócio;
• Não é possível implementar chatbots;
• Não é possível reunir dados de usuários e para campanhas de marketing.

Plataforma do WhatsApp Business (antiga API): a solução empresarial do WhatsApp

A versão WhatsApp Business API já é uma solução para empresas de médio e grande porte que querem oferecer um atendimento escalável, falando com mais clientes e de forma mais rápida. Ela é acessada por uma plataforma e tem recursos exclusivos, funcionalidades que você não encontra no WhatsApp Business.

Entre os recursos que você só encontra na Plataforma do WhatsAppp estão:

• A única conta no WhatsApp em que é possível usar chatbots;
• Única conta em que é possível integrar sistemas de CRM; 
• Possibilidade de conseguir uma conta verificada no WhatsApp;
• Sem risco de ter o número bloqueado pela Meta por uso indevido da conta do WhatsApp;

É também possível comparar as três versões existentes (app pessoal, WhatsApp Business e API) no quadro que preparamos abaixo:

Comparação entre as diferentes contas do WhatsApp.

2. Recursos exclusivos do WhatsApp Business API

Em comparação com o WhatsApp Business, o WhatsApp Business API oferece algumas características especiais em relação ao perfil ou às opções de comunicação.

Escalabilidade

Com o WhatsApp Business API sua empresa consegue escalar seu atendimento, atingindo e atendendo mais clientes. Acessada por uma plataforma, com a API inúmeros colaboradores podem atender pelo mesmo número de WhatsApp. Além disso, é possível separar os atendentes por funções específicas, como “vendas”, “atendimento”, “marketing”, etc. Com isso, cada mensagem do(a) seu(sua) cliente é designada ao especialista da área.

Na plataforma Sinch Engage, mensagens do WhatsApp e outros apps são atribuídas de forma manual ou automática aos agentes.

Conta verificada (selo verde)

O selo verde é o símbolo do WhatsApp para uma conta verificada e gera mais credibilidade da marca frente aos clientes.

Ele é outro recurso exclusivo para empresas que usam o WhatsApp Business API. Há, porém, certos critérios e requisitos que você como empresa tem que cumprir para conseguir a verificação e a decisão final cabe ao WhatsApp.

Conta verificada do WhatsApp com o selo verde.

Ao usar a Plataforma do WhatsApp Business com um provedor oficial do WhatsApp, como a MessengerPeople, você recebe ajuda dessas empresas para ter o selo verde.

Campanhas de marketing por notificações

Com o WhatsApp Business API, empresas podem fazer campanhas de marketing por notificações. As notificações são mensagens push que vão direto para tela do celular dos(as) clientes e podem ser usadas para promoções e novidades de sua marca.

As oportunidades comerciais do WhatsApp: de campanhas de marketing.

ATENÇÃO: Você só pode enviar essas notificações após o usuário ter dado o opt-in, que nada mais é que a autorização do seu cliente para receber a mensagem.

Métricas e bases de dados de seus(suas) clientes

Quando você acessa o WhatsApp Business API por um provedor oficial, você tem acesso a uma plataforma. Com esse sistema, você pode armazenar dados valiosos dos seus clientes, como marcas  favoritas, tamanho, média de gasto, entre outras estatísticas. Com essas informações, você pode criar campanhas de marketing por público alvo e aumentar sua conversão.

Disparo massivo de mensagens

Desde 2021, empresas podem enviar novamente mensagens em massa para sua base de clientes. Isso inclui novidades, promoções, recomendações personalizadas e eventos. Em outras palavras: tudo o que você quer anunciar à sua clientela. A marca de roupas e e-commerce SNOCKS testou o poder das campanhas pelo WhatsApp e se surpreendeu com os resultados: o WhatsApp superou (e muito!) o e-mail em todos os KPIs.  

Clientes do WhatsApp gastaram em média 60% a mais do que os clientes de e-mail.
Johannes Kliesch, CEO e Fundador da SNOCKS

Outros KPIs da  campanha no WhatsApp da SNOCKS foram:

• Taxa de abertura de 80%
• Porcentagem de taxa de clique de 93%
• Taxa de conversão de 48%
• Faturamento por usuário (de WhatsApp): 57,84%

Proteção de dados

Ao usar o WhatsApp e processar dados de clientes no Brasil, empresas devem obedecer a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Quando uma empresa usa o WhatsApp Business, ela armazena os dados dos(as) clientes em um smartphone, o que descumpre a LGPD. É somente com a Plataforma WhatsApp Business que a proteção de dados é garantida, já que os dados pessoais ficam em uma plataforma com completa segurança.

3. Como você pode usar o WhatsApp Business API?

A API oferece acesso à plataforma WhatsApp como uma interface. Essa integração às empresas um leque de possibilidades, que vão desde o atendimento ao cliente, passando por vendas e automação via chatbots.

Atendimento ao cliente

Cada vez mais empresas têm apostado em oferecer atendimento pelo WhatsApp e outros aplicativos de mensagens. O primeiro motivo é a eficiência: conversar com seus clientes é em média 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail. Um segundo motivo é a conveniência: com o WhatsApp você oferece um canal no app que a maioria dos(as) brasileiros(as) usam todo dia. Em terceiro lugar, uma maior conversão: em média, os(as) clientes que recebem atendimento pelo WhatsApp são 33% mais propensos a realizar uma compra.

Vendas

WhatsApp como um canal de vendas? Claro! Tudo depende da forma como você usa o WhatsApp em seu negócio.

Se sua empresa responde dúvidas de seus(suas) clientes sobre um produto, por exemplo, muitas vezes eles(as) se decidirão por comprar o item!

Se você opta por mandar mensagens em massa (newsletters), muitos de seus(suas) assinantes vão responder querendo comprar um produto. É o que faz, por exemplo, a loja online Hey Charles. O e-commerce inicia sua estratégia mandando uma mensagem com seu catálogo de produtos (lookbook). Quando um(a) cliente responde a newsletter no WhatsApp, ele(a) recebe mais imagens e dicas da loja. Uma vez decidido sobre um produto, a Hey Charles envia pela conversa um link com o pedido.

Marketing

Como conseguir que as ofertas de sua empresa entusiasmem seus(suas) clientes e se destaquem no meio de tantas promoções? Pelo WhatsApp! Fazendo marketing pelo WhatsApp, sua mensagem chega direto na tela dos(as) usuários(as), sem cair em nenhuma caixa de spam. É por isso que 90% das mensagens que chegam pelo WhatsApp são abertas. Isso faz do app um grande canal de publicidade.

Com o WhatsApp Business API, sua empresa pode conectar seu sistema CRM com o WhatsApp e assim criar campanhas direcionadas para grupos alvo. Com isso, você faz um marketing muito mais eficaz e focado.

Chatbots

Somente com o WhatsApp Business API sua empresa pode desenvolver um chatbot no WhatsApp. Aqui, simples FAQ bots que respondem às perguntas mais importantes dos clientes são muitas vezes suficientes para aliviar sua equipe de SAC. Na verdade, em alguns casos, os chatbots conseguem responder cerca de 80% de todas as perguntas frequentes.

4. De concessionárias ao e-commerce: estas empresas usam o WhatsApp Business API com sucesso

O WhatsApp Business API oferece inúmeras possibilidades de atendimento ao cliente e pode ser usado com sucesso em qualquer setor, de e-commerces a clínicas de saúde.

Tatiana Loureiro: mais vendas no app mais popular do Brasil

A loja de sapatos online Tatiana Loureiro oferece atendimento tanto pelo Instagram Direct quanto pelo WhatsApp. O e-commerce queria transformar o WhatsApp em seu principal canal de vendas e para isso apostou na API do WhatsApp. Agora, os clientes os(as) clientes conseguem comprar as últimas novidades da marca direto pela conversa do app, bastando clicar em um link enviado pelo(a) atendente.

Atendentes de Tatiana Loureiro tiram dúvidas e auxiliam na compra de produtos pelo WhatsApp.

Bloom Care: cuidado e atendimento extra pelo WhatsApp

A Bloom Care é a primeira e maior clínica digital de saúde da mulher e da família no Brasil. A empresa já conta com um aplicativo próprio para falar com seus(suas) clientes, mas havia muitos(as) usuários(as) que queriam entrar em contato com a empresa por um canal que usavam diariamente, o WhatsApp.

A empresa foi ao encontro das necessidades dos(as) usuários(as) e implementou o WhatsApp como app adicional de atendimento.

Com um chatbot, um recurso exclusivo da API, a Bloom Care oferece atendimento de primeiro nível e seus botões interativos direcionam o(a) usuário para o tópico apropriado.

O chatbot da Bloom Care otimizou seu atendimento, pois os atendentes recebem apenas as solicitações que correspondem à sua área. Dessa forma, o especialista da área de saúde, por exemplo, não recebe nenhuma pergunta técnica sobre o app da empresa e vice-versa. Para o(a) cliente, isso significa rapidez e eficiência, pois sua solicitação será tratada por um agente especializado.

Consórcio Magalu: o consórcio que fala a língua dos seus(suas) clientes

O Consórcio Magalu vende compras compartilhadas de casas, veículos, viagens e outros bens (os famosos consórcios). A empresa queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp, desde a consideração até a conversão. Para isso, a empresa passou a divulgar seu número e o ícone do WhatsApp em todos os seus canais, incluindo também publicidade.

De acordo com Letícia Vilela, a concentração no WhatsApp não significou a extinção de outros canais, como o televendas, essenciais em sua avaliação para o setor de consórcios. No exemplo abaixo, a consideração é iniciada no WhatsApp com um bot e passada a um atendente humano após feita a filtragem inicial. Além do atendimento via WhatsApp, a atendente também oferece o contato por telefone.

BMW: atendimento ao cliente mais eficaz com um chatbot no WhatsApp

Quando fica pronto o conserto? Posso ir buscar meu carro esta semana? As concessionárias respondem a estas e similares perguntas todos os dias. No entanto, responder um alto volume e de repetidas solicitações é uma carga de trabalho muito grande para o SAC.

No caso da BMW, por exemplo, uma média de 200 clientes deixam seu carro para manutenção todos os dias – e é claro que eles(elas) querem saber o status do conserto. Durante muito tempo, esse atendimento foi prestado por call centers, uma solução custosa e que demandava muito tempo. Até que a empresa decidiu passar esse atendimento pelo WhatsApp e implementar um chatbot.

Exemplo de interação completamente automatizada com o chatbot da concessionária BMW.

E a solução deu certo! O chatbot da BMW agora é capaz de responder uma grande parte das consultas, o que não só tornou a empresa mais satisfeita, mas também reduziu significativamente o número de ligações para o call center.

5. Como ter acesso à Plataforma do WhatsApp Business

Há três maneiras para as empresas terem acesso à Plataforma do WhatsApp Business:

A) Acesso direto à API do WhatsApp: Nesse caso, a Meta precisa dar permissão à sua empresa, o que é difícil de acontecer, pois a empresa prefere trabalhar com provedores parceiros. Além disso, você também precisa de sua própria infraestrutura de TI, servidores, e terá também que construir a integração completa de software ou CRM. Esta acaba sendo uma opção apenas para empresas que tem uma complexa e pronta estrutura informática.

B) Interface de um fornecedor de API: Aqui, a interface é fornecida por um provedor oficial do WhatsApp. Para emplementar a solução, você ainda precisaria de sua própria equipe de TI. Se esta opção atender às suas necessidades, a MessengerPeople oferece a WhatsApp API solution (página em inglês), uma interface única para vários aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Telegram e o Messenger by Meta, e é, claro, compatível com o LGPD.

C) Usar os serviços de um provedor oficial do WhatsApp: Se você quer usar o WhatsApp para sua empresa imediatamente, sem precisar investir em recursos de TI e ter 100% de proteção de dados garantida, a MessengerPeople te oferece uma plataforma pronta para uso! Com a Sinch Engage, as empresas recebem uma solução de software com uma interface intuitiva que está pronta para a comunicação com o cliente. Uma solução ideal para empresas com dez ou mais funcionários.

Diferenciais da Plataforma Sinch Engage

A forma mais fácil da sua empresa ter a Plataforma WhatsApp Business é com a plataforma Sinch Engage. Com a Sinch Engage, você pode… 

• ‍ … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados e sem taxa de instalação. 
• … disparar campanhas de marketing e de novidades da sua marca a todos seus(uas) clientes. 
• … começar em poucos dias e sem equipe de TI 
• … gerenciar em um só lugar sua comunicação nos principais apps de mensagens 
• … distribuir as dúvidas dos(as) clientes à sua equipe de atendimento na nossa interface de agentes. 
• … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot 
• … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas.  

Leia mais sobre WhatsApp para empresas

As últimas novidades do WhatsApp

WhatsApp no Brasil: números atuais e as oportunidades comerciais do app

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O app WhatsApp Business é uma boa solução para pequenas empresas que querem atender clientes no app de mensagens mais popular do mundo. O app é gratuito, há modelos de resposta prontos e é possível mostrar seu horário de funcionamento e seu catálogo de produtos.

Normalmente, o WhatsApp Business é configurado em um telefone. No entanto, pode ficar bastante tedioso escrever e responder mensagens em um smartphone o dia todo – especialmente se você também tiver que ir e voltar entre seu telefone e seu PC para comparar dados de clientes, ou procurar informações de produtos. É aqui que entra o WhatsApp Web.

Ele permite que você use o WhatsApp Business no computador através de um navegador ou aplicativo desktop. Neste guia, vamos mostrar como aproveitar ao máximo o WhatsApp Web.

O que é o WhatsApp Web?

Há duas maneiras de usar o aplicativo WhatsApp Business em seu computador: pelo navegador e por um aplicativo desktop. De acordo com o WhatsApp:

O WhatsApp Web e Desktop são extensões da conta WhatsApp em seu telefone baseadas no computador. As mensagens que você envia e recebe são sincronizadas entre seu telefone e seu computador, e você pode ver suas mensagens em ambos os dispositivos.

O WhatsApp lançou sua versão web em 2015, primeiro apenas para Android, Windows e Blackberry, depois também para iOS. O usuário consegue sincronizar suas conversas em tempo real, lendo-as e respondendo-as em seu smartphone, e em seu navegador.

Essa versão é segura?

Desde sua implementação em 2015, a Meta implementou várias camadas de segurança para o cliente web do WhatsApp. Na prática isso significa que as conversas na web são criptografadas de ponta a ponta.

Entretanto, ao contrário de um app para celular, existem certas ameaças de segurança no navegador de um usuário que os desenvolvedores de aplicativos não podem controlar. Por isso, em março de 2022, a versão do navegador do WhatsApp Web foi atualizada com o recurso verificação de código de segurança. Ela oferece uma verificação de código independente, terceirizada e transparente.

Proteção de dados? Leia sobre como oferecer atendimento ao cliente através do WhatsApp de uma forma segura!

Como usar a versão comercial do WhatsApp Web em seu navegador

Assim como com seu aplicativo particular WhatsApp, você também pode usar o aplicativo WhatsApp Business em seu navegador. Especialmente quando você tem que escrever várias mensagens por dia e procurar informações em seu PC ao mesmo tempo, é muito mais conveniente usar o WhatsApp Web com o WhatsApp Business.

Configurá-lo é fácil.

1. Certifique-se de ter a última versão do aplicativo WhatsApp Business em seu celular.
2. Abra o seu navegador. O WhatsApp Web suporta todos os principais navegadores, como Chrome, Safari, Firefox, Edge e Opera.
3. Clique no endereço. https://web.whatsapp.com/. Um código QR aparecerá.
4. Agora abra o WhatsApp Business em seu smartphone. No iPhone, abra o menu Configurações. Se você tiver Android, selecione os três pontos do menu (canto superior direito).
5. Escolha a opção “adicionar dispositivo”. Isto ativará o scanner QR em seu telefone.
6. Digitalize o código QR em seu navegador com seu telefone.

Agora, seus dispositivos estão sincronizados, e você pode usar o WhatsApp Web para seu aplicativo comercial em seu navegador. Tenha em mente que você só pode ter uma aba do navegador aberta ao mesmo tempo. Se você decidir por usar o WhatsApp Business em seu PC, você pode baixar o aplicativo WhatsApp Desktop.

WhatsApp Web como aplicativo desktop para Windows

Você pode baixar o aplicativo desktop do Windows na Microsoft Store ou no site do WhatsApp. Importante: certifique-se de que seu sistema operacional seja o Windows 8.1 ou mais recente, caso contrário, o aplicativo desktop não funcionará.

Feito o download do aplicativo, inicie o processo de configuração em seu computador Windows. Pouco tempo depois, você verá um código QR. Agora, siga estes passos.

• Abra seu aplicativo WhatsApp Business em seu celular.
• Vá para o menu (Android), ou abra suas configurações (iOS).
• Escolha “adicionar dispositivo” para abrir o leitor de código QR, e digitalizar o código na tela de seu computador.

Agora o  WhatsApp Desktop está pronto para ser usado em seu computador Windows.

WhatsApp Web como aplicativo desktop para Mac

Também é possível instalar o WhatsApp Business em seu computador Mac. Para fazer o download do aplicativo desktop, vá primeiro para a App Store.

• Faça o download do aplicativo WhatsApp Desktop aqui. Depois, instale-o no seu computador.
• Um código QR aparecerá em sua tela.
• Agora, abra o WhatsApp Business em seu celular, e vá para suas Configurações.
• Escolha a opção “WhatsApp Web / Desktop”.
• Escaneie o código QR na tela de seu computador.

Tudo pronto para usar o WhatsApp Business em seu computador Mac.

Quais são as diferenças entre o WhatsApp Web e o Desktop?

A interface do WhatsApp Web e WhatsApp Desktop é quase a mesma. Em termos de funcionalidade, no entanto, o aplicativo desktop oferece algumas funções adicionais. Você pode:

• usar atalhos de teclado.
• alterar o status das mensagens lidas.
• mudar mais rápido entre os bate-papos.
• fazer chamadas de vídeo e voz.

Quais são as limitações do app WhatsApp Web?

Como falamos anteriormente, nem a versão Web nem o aplicativo Desktop garantem a conformidade com a LGPD ou a proteção de dados.

Também não há sistema de ticket para atribuição de tarefas ou mensagens. Em especial nos casos em que você tem muitas mensagens chegando no WhatsApp, é difícil acompanhar que funcionário respondeu a qual consulta, e não perder nenhuma informação.

Além disso, se você estiver usando qualquer outro aplicativo de mensagens para comunicação com o cliente, você ainda terá que ir e voltar entre janelas e dispositivos. Em resumo, mesmo que a WhatsApp Web ofereça algumas vantagens sobre o simples uso do aplicativo em seu telefone, você ainda é muito limitado(a) no que pode fazer, em comparação com uma API comercial oficial.

Como usar o WhatsApp Web com a Plataforma de WhatsApp Business

Em 2018, o WhatsApp lançou sua API comercial oficial, destinada a médias e grandes empresas. Essa API se chama Plataforma de WhatsApp Business.

Ao contrário do app, a Plataforma não é gratuita e as empresas precisam de provedores oficiais do WhatsApp como a Sinch Engage para ter acesso a ela. A grande vantagem da Plataforma é oferecer recursos exclusivos, tais como:

• Seu canal no WhatsApp compatível com a LGPD.
• Implementação de chatbots.
• Você pode editar e responder às mensagens de forma centralizada com sua equipe, tudo via desktop.
• Conta verificada, transmitindo mais confiabilidade a seus clientes.
• Garantia de que seu serviço no WhatsApp não será bloqueado por uso indevido.

Comparação das diferentes versões de contas no WhatsApp

Saiba mais sobre a Plataforma de WhatsApp Business e como configurá-la para sua empresa! 

A melhor forma de ter acesso à Plataforma de WhatsApp Business

A forma mais fácil da sua empresa ter a Plataforma de WhatsApp Business é com a plataforma Sinch Engage. Com a Engage, você pode…

• … usar Plataforma do WhatsApp Business e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados.
• … disparar campanhas de marketing e de novidades da sua marca a todos seus(uas) clientes.
• … começar em poucos dias e sem equipe de TI.
• … gerenciar de um só lugar sua comunicação nos principais apps de mensagens
• … distribuir as dúvidas dos(as) clientes na forma de tickets de forma manual ou automática à sua equipe de atendimento.
• … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot
• … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas.
• … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens a um preço justo e sem uma taxa de instalação.

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Não tem uma pessoa online no Brasil que não conheça o WhatsApp. Além disso, cada vez mais este app se solidifica como um canal que conecta marcas e clientes, do marketing à compra.

Mas já se perguntou como tamanha popularidade se traduz em números? No artigo a seguir mostramos os últimos números do WhatsApp no país e as oportunidades comerciais que o app oferece.

WhatsApp no Brasil

Uso pessoal do WhatsApp

O WhatsApp está no Brasil desde 2009, mesmo ano de seu lançamento nos Estados Unidos.

Depois da India, atualmente o Brasil ocupa o segundo lugar no mundo em número de contas do app: já são 147 milhões no país.

Podemos dizer que houve dois principais fatores para o sucesso do WhatsApp no país. O primeiro ponto é que no Brasil grande parte das pessoas acessa a Internet por um smartphone, mais acessível que um laptop e tablet. Esse meio de acesso ajudou a popularizar o o app. O segundo ponto que contribuiu para o sucesso do WhatsApp foi o seu envio gratuito de mensagens. Até então muitas operadoras cobravam – e caro – pelo envio de um único SMS!

Hoje o WhatsApp é o app queridinho do Brasil. Presente em 99% dos smartphones no Brasil e, praticamente todo(a) brasileiro(a) com smartphone tem WhatsApp. Ele é o app mais baixado, mais acessado e onde o(a) brasileiro(a) passa mais tempo.

Os(as) brasileiros(as) não são apenas um importante público do WhatsApp, mas também um que é fiel: 94% dos(as) usuários(as) que acessam o app todos os dias. 

Uso comercial do WhatsApp

O WhatsApp não apenas facilitou o contato de amigos e familiares. Hoje o app se tornou um verdadeiro canal comercial.

De restaurantes a lojas de eletrodomésticos, a maioria dos comércios têm o símbolo do WhatsApp ao lado do seu telefone. O público consumidor já notou isso e adotou o hábito: 80% das pessoas já entraram em contato com uma empresa pelo app.

80% das pessoas falam com marcas pelo WhatsApp. (Fonte: Mobile Time, 2023)

Segundo a mesma pesquisa, os principais motivos para os(as) brasileiros(as) falarem com marcas no WhatsApp são:

• 83% falam com empresas para tirar dúvidas e receber informações
• 75% para receber suporte técnico
• 63% para comprar produtos e serviços

Para as empresas que querem usar o WhatsApp em sua comunicação com clientes, há duas opções:

1. O aplicativo WhatsApp Business, gratuito, mas limitado a um aparelho celular.
2. O WhatsApp Business Platform (antiga API), uma versão profissional do WhatsApp e com recursos que o app não tem.

Principais oportunidades do WhatsApp para empresas

A principal vantagem das contas corporativas do WhatsApp é levar as empresas para dentro do canal mais usado pelos(as) brasileiros(as).

Além da popularidade, um canal no WhatsApp deixa o atendimento comercial mais ágil e traz novas oportunidades comerciais, do marketing à conclusão da venda.

De acordo com Guilherme Horn, diretor do WhatsApp no Brasil, mais de 5 milhões de pequenas e médias empresas usam o WhatsApp Business. O segmento de PME que mais usa o WhatsApp como um canal de vendas é o de roupas e acessórios ( 41% do total), seguido pelo de móveis (com 29%) e o de cursos (21%).

Ainda segundo Horn, 60% das marcas mais valiosas do país já migraram para a Plataforma WhatsApp Business, a conta empresarial do app.

Transferências e pagamentos a empresas no WhatsApp

Em março de 2023 o Banco Central finalmente autorizou o pagamento para empresas dentro do WhatsApp. A transação também é conhecida como “WhatsApp Pay”. Os pagamentos poderão ser feitos com cartões de crédito, débito e pré-pago das bandeiras Visa e Mastercard.

Ainda segundo Horn, em um post no LinkedIn, os pagamentos serão intermediados pelas empresas Cielo, Fiserv, Getnet Brasil, Mercado Pago e Rede.

Pagamentos por cartão no WhatsApp são liberados pelo BC. (Fonte: WhatsApp)

Desde  2021 já era possível transferir dinheiro entre pessoas físicas dentro do app. A movimentação funciona como um TED ou PIX.

Desde 2021 pessoas no Brasil já podem transferir dinheiro entre si no WhatsApp. (Fonte: WhatsApp)

Versões do WhatsApp Business: o app e a plataforma

O app WhatsApp Business, por ser gratuito, é uma boa solução para empresas novas ou com poucos(as) funcionários(as). A versão, no entanto, tem algumas limitações:

• atendentes confinados a um aparelho celular
• falta de cumprimento com a lei de proteção de dados (LGPD)
• sem possibilidade de conta verificada
• sem possibilidade de criar chatbots

Já a Plataforma WhatsApp Business é ideal para empresas que estão no momento de escalar seu atendimento ao cliente. Empresas chamadas provedores oficiais do WhatsApp, como a Sinch Engage, conectam empresas à plataforma.

Uma das principais vantagens da Plataforma WhatsApp Business é a otimização do atendimento. Com a plataforma, as mensagens dos(as) clientes são respondidas por uma interface centralizada em um desktop e por vários agentes. Isso significa dizer adeus a um único funcionário respondendo (ou tentando) todas as mensagens por único celular.

Outro recurso exclusivo da plataforma são os chatbots para WhatsApp. Ao responder os(as) clientes a qualquer horário, os bots aumentam a satisfação dos clientes e otimizam o atendimento. A tecnologia é um verdadeiro alívio para SACs sobrecarregados.

O gráfico abaixo resume as diferenças entre as contas do WhatsApp.

Comparação das diferentes versões de contas no WhatsApp

Empresas contam sobre seu sucesso com soluções como o WhatsApp Business API

Muitas empresas brasileiras que já apostam em soluções para alavancar a experiência do cliente já colhem os resultados. A AMARO, por exemplo, e-commerce de roupas e decoração, já implementou uma solução como a do WhatsApp Business Platform.

A Magalu, nossa gigante no ramo de varejo, também já adotou no WhatsApp e outros apps de mensagens para sua experiência do cliente.

Como adquirir a Plataforma WhatsApp Business

Uma das formas mais fáceis da sua empresa ter o WhatsApp Business Platform é com a plataforma Sinch Engage. Com a plataforma, você pode…

• … usar o WhatsApp Business Platform e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados.
• … lançar campanhas para envio de newsletters e notificações de marketing para seus assinantes.
• … começar em poucos dias e sem equipe de TI.
• … editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada, independentemente do canal que seus clientes usam.
• … distribuir as dúvidas dos clientes na forma de tickets de forma manual ou automática à sua equipe de atendimento.
• … automatizar conversas com nosso criador de chatbot, gratuito e com Inteligência Artificial.
• … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas.
• … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens a um preço justo e sem uma taxa de instalação.

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Chatbots para WhatsApp: veja 6 empresas que vendem muito com um bot

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Forte crescimento do setor de delivery de comida no Brasil

Em 2020, quando a pandemia começou, muitos proprietários de restaurantes enfrentaram o mesmo problema: as pessoas pararam de comer fora. De acordo com um relatório de mobilidade do Google (texto em inglês) as visitas a lojas e locais de recreação, incluindo restaurantes, haviam caído em 35%. Em contrapartida, a demanda por delivery de comidas aumentou. Por essa razão, muitos restaurantes começaram a impulsionar seus serviços on-line.

Nesse momento o delivery não representou necessariamente uma novidade no Brasil, porque, de fato, a entrega de alimentos online já era popular no país antes da pandemia. Como o gráfico da Statista mostra, já no período de 2017 a 2020, os deliveries  haviam quase dobrado.

Aumento do delivery no Brasil e a projeção para os próximos anos. Fonte: Statista

Na verdade não surpreende que aplicativos de delivery sejam tão populares no Brasil. Os brasileiros têm sido rápidos em se adaptar a tecnologias e serviços digitais nos últimos anos, especialmente quando se trata de algo relacionado ao celular.

Atualmente, 99% dos usuários de internet no Brasil acessam a Internet pelo celular. Em 2018, o Brasil ficou em quarto lugar em número de downloads de aplicativos, com um total de 7,3 bilhões de novas instalações. Os três aplicativos mais baixados no Brasil são WhatsApp, Google e Facebook.

Refletindo esta tendência, os aplicativos de entrega de comida também cresceram em popularidade no Brasil. Em 2019, a plataforma de aplicativos móveis Jampp registrou um crescimento ano a ano de 246,4% dos apps de delivery de comida.

A pizza abaixo mostra os principais players no segmento. Em 2021, 72% dos consumidores brasileiros disseram ter usado o iFood para pedir comida, contra 8% que disseram ter usado o UberEats e 5% o próprio aplicativo WhatsApp.

Os apps de comida mais usados no Brasil e o domínio do iFood no segmento. Fonte: Statista

Em teoria, o iFood não precisa usar o WhatsApp para pedido de delivery, já que a empresa já conta com seu próprio aplicativo. Por outro lado, por causa da popularidade do WhatsApp no Brasil, o iFood decidiu experimentar. Eles queriam atender os clientes onde eles já estavam: no WhatsApp.

A versão profissional do WhatsApp, a Plataforma do WhatsApp Business, tem vários recursos exclusivos para empresas alimentícias, entre elas:

• automatizar o pedido com chatbots
• enviar atualizações do status da entrega
• mostrar a localização do entregador em tempo real
• checar o status do pagamento 
• enviar promoções e cupons de desconto

Envio de cupons de desconto no WhatsApp para ativar clientes.

Em 2020, o iFood fez um teste em Guarulhos, na grande São Paulo. Nesse teste os clientes puderam fazer seus pedidos diretamente no WhatsApp. A resposta foi muito positiva!

Então, o iFood decidiu expandir seu uso do WhatsApp para além do simples recebimento de pedidos de comida. Junto com a especialista em soluções de comunicação, Sinch, o iFood lançou uma campanha de marketing para seus clientes do WhatsApp.

O resultado surpreendeu: mesmo com um custo de investimento maior, o iFood conseguiu ter 38 vezes mais conversas de vendas no WhatsApp do que em qualquer outro canal, e com a mesma campanha de marketing. Em outras palavras, os clientes brasileiros respondem extremamente bem se as empresas os contatam em sua plataforma de comunicação favorita – o WhatsApp.

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Impulsionado por esse sucesso, o iFood foi ainda mais longe, e trabalhou junto com os especialistas em chatbot da Sinch Engage para lançar seu bot. O objetivo era melhorar seu atendimento: com clientes, entregadores e parceiros comerciais.

Escolher uma solução bot para melhorar as experiências de atendimento ao cliente faz muito sentido porque os chatbots podem:

• assumir as monótonas e repetitivas conversas;
• responder a perguntas frequentes de forma rápida e, portanto
• ajudar os clientes mais rápido e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho dos entregadores

Isso torna a IA conversacional um primeiro contato ideal para os clientes. Por um lado, os bots conseguem resolver muitos problemas dos clientes e ajudá-los mais rápido. Com isso, os atendentes do SAC conseguem se concentrar em ajudar os clientes com problemas mais complexos. Resumindo, os chatbots podem formar um grande sistema de apoio para as empresas.

Chatbot do iFood no aplicativo do delivery.

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Sinch Engage e iFood construindo juntos uma experiência do cliente única

A Sinch Engage ajudou o iFood a melhorar seu atendimento durante várias etapas: o processo de entrega, o cadastro de entregadores, o onboarding dos restaurantes parceiros, e resposta às perguntas dos clientes.

Como resultado, o iFood conseguiu:  

• reduzir a carga de trabalho dos atendentes de SAC, 
• aumentar a satisfação do cliente.
• reduzir os custos do serviço de entrega em 70%

A fim de ajudar outras empresas do setor que quisessem adotar a mesma solução, a Sinch Engage produziu um ebook sobre o caso do Ifood. Para ver como o iFood chegou a 91% de satisfação do cliente com IA conversacional é só clicar aqui! 

 

O caso do iFood mostra como as soluções conversacionais tornaram-se um fator chave na indústria de delivery com o fim de engajar clientes brasileiros.  Empresas devem ser capazes de responder de forma rápida (com chatbots) e no canal que os brasileiros já usam (o WhatsApp) os clientes que os procuram. Afinal de contas, nada mais frustrante do que esperar com fome. E a Sinch Engage tem uma das tecnologias mais desenvolvidas e sofisticadas do mundo para chatbot. 

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Quando a Apple lançou o Apple Pay em 2014, o mundo se deu conta do potencial comercial dos apps de mensagens. O Apple Pay mostrou que os apps de mensagens podiam ser também uma ótima ferramenta de negócios. Imagine o cenário: você envia uma campanha de marketing a seus clientes por um app de mensagens. O(A) cliente responde com uma pergunta sobre o produto. Após um atendimento cativante, ele(a) decide comprar o artigo e fecha a compra dentro do chat. Isso tudo sem jamais deixar o aplicativo!

Esta é a porta que o Apple Pay abriu com os pagamentos dentro dos apps: uma experiência do cliente perfeita, com completa jornada de compra e um enorme potencial para as empresas. Desde então, o resto do mundo das mensagens, do KakaoTalk ao Telegram, tem tentado desenvolver seu próprio meio de pagamento. O progresso é lento, mas constante, e especialmente quando se trata do app de mensagens mais popular do mundo, o WhatsApp, altamente esperado.

Nesse artigo trazemos as principais atualizações sobre pagamentos no WhatsApp e em apps de mensagens.

Março de 2023: BC libera o  pagamento para empresas no WhatsApp

O Banco Central liberou nesta quinta (02) o pagamento para empresas dentro do WhatsApp. A transação também é conhecida como “WhatsApp Pay”. Até então, apenas era possível fazer transferências entre pessoas físicas no app.

Os pagamentos poderão ser feitos com cartões de crédito, débito e pré-pago das bandeiras Visa e Mastercard.

Pagar por compras e serviços dentro do WhatsApp trará mais praticidade para os(as) clientes e oportunidades para lojas e marcas brasileiras.

Pagamentos por cartão no WhatsApp são liberados pelo BC. (Fonte: WhatsApp)

Empresas e consumidores(as) devem, no entanto, esperar um pouco para aproveitar a novidade. Antes de liberar o uso, o WhatsApp precisa comunicar os parceiros do aplicativo com pelo menos 30 dias de antecedência. É uma medida que respeita os princípios regulatórios relacionados à concorrência e não discriminação, segundo explicou o Banco Central.

Em uma publicação no LinkedIn, o Diretor do WhatsApp na América Latina, Guilherme Horn, comemorou a notícia.

“Isso é importante porque acreditamos que o pagamento de pessoas para empresas via WhatsApp terá um grande impacto para todos, trazendo facilidade e simplicidade para os usuários ao mesmo tempo em que ajudará as pequenas e médias empresas a aumentarem suas vendas”, escreveu Horn no post.

O pagamento para empresas no WhatsApp confirma uma jornada do cliente inteira dentro do app: do marketing, agora passando pelo pagamento e até pós-venda.

Novembro de 2022: Pagamento para empresas no WhatsApp é anunciado no Brasil

No primeiro WhatsApp Business Summit, em São Paulo, a Meta anunciou que o Brasil será o próximo país a receber o pagamento para empresas no WhatsApp.

Com isso, clientes vão poder concluir suas compras direto no WhatsApp. Isso significa toda a jornada da compra dentro do app. Durante o evento, Guilherme Hord, Diretor do WhatsApp na América Latina, fez o primeiro pagamento a uma empresa no WhatsApp no país.

Na mesma ocasião, o WhatsApp mostrou que seu Guia de Negócios, o recurso para procurar empresas dentro do app, será ampliado para todo o país. Na fase de testes, a funcionalidade estava disponível apenas em São Paulo.

Momento do primeiro pagamento a empresas no WhatsApp no Brasil. (Fonte: Ana Carolina Meno / LinkedIn)

Mostrado pela primeira vez em São Paulo, o recurso ainda está em fase final de testes com empresas como o Cielo, Fiserv, Getnet Brasil, Mercado Pago e Rede. Por enquanto, poderão pagar empresas clientes das bandeiras Visa e Mastercard. Segundo Hord, a Meta espera disponibilizar os pagamentos no WhatsApp em larga escala em breve. A empresa só precisa finalizar os últimos acordos e receber a autorização do Banco Central.

Estamos escrevendo um novo capítulo da história do WhatsApp no Brasil e mal posso esperar por tudo o que o futuro nos reserva.

Guilherme Horn, Diretor do WhatsApp na América Latina

Setembro de 2022: Índia começa o pagamento para empresas no WhatsApp

Primeiro lugar no mundo em número de contas do WhatsApp, a Índia é o palco da maioria das inovações do app. As operações financeiras de transferência e pagamento também deram nesse país os seus primeiros passos.

Dois meses antes do Brasil, o WhatsApp lançou aqui o pagamento para empresas. A conquista foi fruto da parceria com a rede de supermercados JioMart. É a primeira vez que os(as) clientes podem comprar produtos, colocá-los em seus carrinhos e pagar tudo sem ter que deixar o WhatsApp.

Esta é a primeira experiência de compra de ponta a ponta no WhatsApp. (Fonte: Meta)

Esta é a experiência de compra mais completa e integrada do WhatsApp. Na Índia, a plataforma se torna cada vez mais um app de várias funções. Para aqueles que preferem comprar on-line, os pagamentos no WhatsApp facilitam ainda mais as transações.

Julho de 2022: Instagram começa pagamentos para empresas pelo Direct

Em julho de 2022, Meta apresentou um novo recurso de pagamento nos chats do Instagram Direct. Empresas selecinadas poderão receber pagamentos direto pelo chat. Com isso, depois do WhatsApp, o Instagram seria o segundo app de mensagens a oferecer jornada de compra completa no app.

Do pedido ao pagamento na Instagram Direct. (Fonte: Meta)

Os clientes podem fazem perguntas sobre um produto, encomendá-lo, pagar por ele e até mesmo atualizações de rastreio. Os pagamentos serão feitos pelo Meta Pay (antes conhecido como Facebook Pay).

Julho de 2022: Meta encerra a carteira Novi

Dois anos depois do seu lançamento, a Meta anunciou que vai encerrar o projeto Novi. O recurso prometia ser uma forma de transferência de dinheiro a nível global entre contas. Aparentemente, o projeto não decolou e foi portanto descontinuado.

Embora haja rumores de que a Novi será movida para o espaço NFT ou de que será redirecionado para o Metaverso, a Meta ainda não se pronunciou oficialmente.

Março de 2021: Pagamento entre usuários(as) é relançado no Brasil

Engana-se quem acha que o pagamento para empresas no WhatsApp é a primeira movimentação financeira dentro do app.

Desde março de 2021, é possível transferir dinheiro entre pessoas físicas dentro do app. A movimentação funciona como um TED ou PIX.

Para fazer um pagamento a terceiros no WhatsApp, o(a) usuário(a) tem que cadastrar no app um cartão de débito Visa ou Mastercard. Após adicionar o cartão, é preciso registrar um PIN de seis dígitos (ou a biometria) e confirmar a verificação via SMS, e-mail ou aplicativo do banco. Os pagamentos são habilitados pelo Facebook Pay e processados pela Cielo no Brasil.

WhatsApp Pay: transferência de dinheiro direto pelo Zap! Fonte: WhatsApp

O WhatsApp no Brasil tem feito muitas campanhas para divulgar a novidade: em jogos de futebol e nas redes sociais. Muita gente ainda precisa conhecer e se convencer do recurso: segundo a Mobile Time, em setembro de 2021 apenas 7% dos usuários(as) do WhatsApp no Brasil haviam se cadastrado para enviar dinheiro no app.

Novembro de 2020: Transferências pelo WhatsApp agora disponíveis para toda a Índia

Em novembro de 2020, o WhatsApp liberou as transferências para todos os usuários. No seu blog, o WhatsApp divulgou:

A partir de hoje, as pessoas em toda a Índia podem enviar dinheiro através da WhatsApp. Este método de pagamento seguro torna a transferência de dinheiro tão fácil quanto o envio de uma mensagem. As pessoas podem enviar dinheiro com segurança para um membro da família ou dividir uma conta sem ter que trocar dinheiro pessoalmente ou ir a um banco.

Indianos(as) agora podem enviar dinheiro uns aos outros no WhatsApp. (Fonte: WhatsApp)

Para enviar dinheiro através da WhatsApp na Índia, os usuários devem ter uma conta bancária e um cartão de débito na Índia. Por enquanto, cinco bancos fizeram acordos com o WhatsApp para permitir a operação: ICICI Bank, HDFC Bank, Axis Bank, the State Bank of India e Jio Payments Bank.

Setembro de 2020: Samsung Pay é lançado em 25 países, incluindo o Brasil

Com o Samsung Pay, a Samsung promete pagamento pelos smartphones da marca. Basta registrar um cartão de crédito e débito no aplicativo. O Samsung Pay é aceita em todos os pontos de venda onde você pode fazer pagamentos wireless.

Brasil e México são os únicos países na América Latina onde o Samsung Pay está disponível.

O Samsung Pay será mais similar ao Apple Pay do que o pagamento pelo WhatsApp. Com isso, o app vai se concentrar em pagamentos a estabelecimentos, deixando de lado as transferências entre contas.

Junho de 2020: WhatsApp lança pagamentos entre pessoas no app, mas BC bloqueia uma semana depois

Em junho de 2020, o WhatsApp chegou a permitir tanto a transferência de dinheiro como o pagamento para empresas no app.

Nessa primeira tentativa, as transferências, assim como o futuro PIX, eram gratuitas para os usuários, mas tinham 3.99% de taxa para os comércios participantes. Os pagamentos eram intermediados pela Cielo Brasil.

No Brasil, usuários(as) do WhatsApp podem agora fazer transferências direto no WhatsApp.(Fonte: WhatsApp)

Uma semana depois, no entanto, o Banco Central (BC) e Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE) suspenderam as operações. A explicação dada era que o BC queria avaliar melhor os riscos da operação. Já o CADE viu potenciais riscos para a concorrência, já que a CIELO se beneficiaria da grande base de usuários(as) do WhatsApp no Brasil.

Outubro de 2018: WhatsApp começa na Índia o projeto de transferências entre contas

Além de ser o país com o maior numero de contas do WhatsApp no mundo, a Índia tem um alto número de internautas que tem o celular como sua única forma de acessar a internet. Mais de 70 % dos(as) indianos(as) não tem um computador.

Por essa razão, faz sentido que o WhatsApp tenha começado na Índia os testes com pagamentos dentro do ap..

No projeto piloto, internautas puderam enviar e receber dinheiro pelo WhatsApp. Durante o processo de configuração, o usuário tinha que confirmar seu número de celular e depois vincular uma conta bancária ao seu WhatsApp.

Início do projeto de transferência bancária pelo WhatsApp na Índia (Fonte: WABetaInfo)

Início: O caminho para os pagamentos no WhatsApp

Em 2018 o WhatsApp começou sua jornada para se tornar uma ferramenta de negócios. Foi nesse ano que houve o lançamento do aplicativo gratuito WhatsApp Business, destinado a pequenas e médias empresas. Pouco tempo depois a Meta, dona do WhatsApp, lançou a Plataforma WhatsApp Business, sua API para empresas maiores. Para se conectarem a essa plataforma, as empresas precisam de um Provedor Oficial do WhatsApp, como a MessengerPeople by Sinch.

De lá pra cá muita coisa mudou. Hoje mais de cinco milhões de PMEs brasileiras tem o WhatsApp Business e 60% das marcas mais valiosas do país usam a Plataforma WhatsApp Business.

Com mais de dois bilhões de pessoas usando o WhatsApp no mundo, não é de se espantar que a Meta queira implementar outras funções comerciais ao app.

A jornada para permitir que usuários realizem pagamentos no WhatsApp começou na Índia, maior mercado do WhatsApp no mundo, em 2018. Naquele ano um milhão de usuários puderam testar transferir dinheiro dentro no app. Em setembro de 2022, em parceria com os supermercados JioMart, o WhatsApp finalmente lançou a opção de pagamento para empresas.

No Brasil, depois de idas e vindas com o Banco Central, desde 2021 é possível enviar dinheiro entre pessoas físicas no WhatsApp. O recurso, no entanto, ainda tem pouca adesão do público brasileiro.

Determinada  a mudar o jogo, a Meta anunciou estar pronta para permitir que pessoas façam agora pagamentos para empresas no WhatsApp. Com isso, será possível enviar dinheiro e também fechar compras no app.

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O WhatsApp está em constante transformação. Como o app da Meta está sempre adicionando recursos, atualizando os já em uso e lançando novas ferramentas, pode ser difícil acompanhar todas as mudanças. É para isso que serve este post no blog!

Novos posts serão adicionados a essa página assim que a Meta e o WhatsApp anunciarem novidades.

 Novidades do WhatsApp em 2023

02 de março de 2023: Banco Central autoriza o WhatsApp Pay no Brasil

BC libera o pagamento para empresas no WhatsApp

O Banco Central liberou nesta quinta (02) o pagamento para empresas dentro do WhatsApp. A transação também é conhecida como “WhatsApp Pay”. Até então, apenas era possível fazer transferências entre pessoas físicas no app.

Os pagamentos poderão ser feitos com cartões de crédito, débito e pré-pago das bandeiras Visa e Mastercard.

Pagar por compras e serviços dentro do WhatsApp trará mais praticidade para os(as) clientes e oportunidades para lojas e marcas brasileiras.

Pagamentos por cartão no WhatsApp são liberados pelo BC. (Fonte: WhatsApp)

Empresas e consumidores(as) devem, no entanto, esperar um pouco para aproveitar a novidade. Antes de liberar o uso, o WhatsApp precisa comunicar os parceiros do aplicativo com pelo menos 30 dias de antecedência. É uma medida que respeita os princípios regulatórios relacionados à concorrência e não discriminação, segundo explicou o Banco Central.

Em uma publicação no LinkedIn, o Diretor do WhatsApp na América Latina, Guilherme Horn, comemorou a notícia.

“Isso é importante porque acreditamos que o pagamento de pessoas para empresas via WhatsApp terá um grande impacto para todos, trazendo facilidade e simplicidade para os usuários ao mesmo tempo em que ajudará as pequenas e médias empresas a aumentarem suas vendas”, escreveu Horn no post.

O pagamento para empresas no WhatsApp confirma uma jornada do cliente inteira dentro do app: do marketing, agora passando pelo pagamento e até o pós-venda.

07 de fevereiro de 2023: WhatsApp atualiza os preços do disparo de mensagens

Novos preços para conversas entre clientes e empresas no WhatsApp

O WhatsApp vai mudar a forma de cobrar conversas entre empresas e clientes. Até então, seus modelos de cobrança eram baseados em quem havia enviado a primeira mensagem: o(a) cliente ou a empresa. Agora o preço vai variar de acordo com o tipo de mensagem.

O WhatsApp agora utiliza novas categorias de mensagens. (Fonte: Meta)

Isso significa que a partir de agora o preço vai depender da categoria da mensagem, e não de quem iniciou a conversa. O WhatsApp implementará o novo modelo de custos em etapas.

Na primeira etapa, que entrou em vigor em fevereiro de 2023, o WhatsApp disponibilizou os novos modelos de mensagens. Eles são: 1 – marketing, 2 – pós-venda, 3 – autenticação e 4 – atendimento.

A segunda etapa das mudanças será em março, quando a janela de conversa vai passar de 24 para 72 horas quando o(a) usuário(a) contatar a empresa por um anúncio de clique no WhatsApp ou Facebook. Finalmente, em junho de 2023 os novos preços das mensagens entrarão em vigor.

Novas categorias de mensagens

As novas categorias de mensagens no WhatsApp são:

1. Mensagens de marketing: Conversas iniciadas pela empresa para vender um produto ou serviço, tais como aviso de ofertas e novidades.
2. Mensagens para serviços e pós-venda: Conversas iniciadas pela empresa para envio de contas ou referentes à confirmação de um pedido ou atualizações de envio.
3. Mensagens para autenticação: Conversas iniciadas pela empresa para autenticar usuários com senhas únicas durante o acesso a contas ou para recuperar contas, por exemplo.
4. Mensagens de atendimento: Qualquer mensagem da empresa que responda a uma mensagem do cliente.

Nossos preços estão mudando para refletir o diferente valor agregado de cada tipo de mensagem. As mensagens de marketing impulsionam as vendas, enquanto as mensagens pós-venda personalizam vendas feitas. As mensagens de atendimento ajudam a resolver as dúvidas dos(as) clientes.

De acordo com o WhatsApp, uma mensagem de marketing no WhatsApp gera muito mais valor para uma empresa do que um SMS.

Como o WhatsApp é capaz de tornar toda a jornada do cliente mais atrativa, do envio de cupons, passando por um chat com chatbots, até uma venda personalizada e campanhas de reativação envolventes, as conversas de marketing devem refletir este custo. Da mesma forma, o WhatsApp considera que uma mensagem de autenticação não traz muito mais valor aos(às) clientes e empresas do que uma mensagem de texto.

Saiba que tipo de mensagem fica mais barato e quais aumentam

É por isso que, a partir de junho, o custo das mensagens de marketing no WhatsApp vão ficar mais caras. Já mensagens de pós-venda e autenticação vão ficar mais baratas. As mensagens de atendimento manterão o mesmo valor.

• Mensagens de marketing aumentarão de 0,05 centavos de dólares para 0,0625 centavos de dólares
• Mensagens de pós-venda e autenticação vão diminuir de 0,05 centavos de dólares para 0,03 centavos de dólares
• Mensagens de atendimento: continuam com o mesmo valor de 0,03 centavos de dólares

Você pode conferir aqui o anúncio oficial da Meta e os preços em cada país.

Novos modelos de mensagens

O sistema de modelos também será alterado no WhatsApp. A partir de agora, novos modelos estão disponíveis para o envio de mensagens comerciais. A categoria de mensagem que você escolher, isto é, de marketing, pós-venda, autenticação ou atendimento, determinará os modelos que você pode escolher.

29 de novembro de 2022: WhatsApp adiciona a função “Mensagem para si mesmo”

Novo recurso do WhatsApp permite mandar mensagem a si mesmo(a).

Um aguardado recurso chegará muito em breve ao WhatsApp: a possibilidade de mandar uma mensagem a si mesmo(a) no app. Segundo o WhatsApp, a implementação global começará nas próximas semanas. Com isso, ficará mais fácil e rápido guardar e lembrar de informações importantes no WhatsApp.

Nas mensagens a si mesmo será possível incluir lembretes, links, áudios e vídeos. Segundo o WhatsApp, para mandar algo a você mesmo, basta clicar no seu perfil, que passará a aparecer no topo da lista de contatos. Também será possível favoritar a conversa consigo mesmo, para que ela sempre apareça no topo da lista de conversas no WhatsApp.

WhatsApp agora tem recurso para mandar mensagem a si mesmo. (Fonte: WhatsApp)

18 de novembro de 2022: WhatsApp adiciona a função “Pagamento para Empresas”

Pagamento para empresas no WhatsApp: novo recurso promete jornada de compra inteira no app

Além de encontrar negócios, muito em breve será possível fechar uma compra direto no WhatsApp. É o que promete a outra função apresentada pelo WhatsApp: “Pagamento para empresas no WhatsApp”.

Para poder usar o recurso, o usuário precisará apenas cadastrar um cartão de crédito ou débito no WhatsApp. Com isso, a pode fechar a transação direto no chat, sem ser direcionado a outra página. Segundo o WhatsApp, o recurso está em fase de testes com diversos adquirentes, como Cielo, Fiserv, Getnet Brasil, Mercado Pago e Rede, através das bandeiras Visa e Mastercard.

Pagamento para empresas dentro do WhatsApp. (Fonte: WhatsApp)

Pagar para empresas no WhatsApp promete ser um divisor de águas para pessoas e empresas no Brasil. Com isso, clientes vão poder comprar sem precisar acessar sites, abrir outros apps ou pagar pessoalmente com dinheiro.

18 de novembro de 2022: WhatsApp lança recurso “Encontrar Empresas” dentro do app.

WhatsApp lança a função “Encontrar Empresas”

Depois de um período de testes no Brasil, o WhatsApp acaba de lançar oficialmente a função “Encontrar Empresas”. Além do Brasil, contas do WhatsApp no México, Colômbia, Indonésia e Reino Unido também contam com o recurso.

Como as antigas “páginas amarelas”,  agora os usuários do WhatsApp vão poder procurar por empresas dentro do app. Os usuários podem pesquisar empresas por tipo de negócio (lojas de roupas, hotéis, restaurantes, bancos) ou digitando o nome da empresa. Para procurar uma empresa, basta clicar no ícone da lupa no WhatsApp.

Agora é possível encontrar empresas dentro do WhatsApp. (Fonte: WhatsApp)

A grande vantagem é que dessa forma não é preciso sair do WhatsApp para procurar o contato de uma empresa em um site ou mesmo ter que digitar e salvar seu número nos contatos.

12 de outubro de 2022: Mais empresas poderão usar as contas corporativas do WhatsApp 

WhatsApp vai permitir que mais setores comercializem no WhatsApp Business

Ótimas notícias para farmácias, drogarias, lojas de suplementos e serviços de assinatura virtual! A partir de 25 de outubro de 2022, essas empresas podem usar o WhatsApp Business para atendimento ao cliente, enviar notificações promocionais e para vender (com algumas limitações) seus produtos.

Antes, as política comercial do WhatsApp não permitia que esses setores (com pouquíssimas exceções) usassem o WhatsApp Business. Mas isso está prestes a mudar!

As diretrizes que vão regular quais companhias vão poder usar o WhatsApp para fins comerciais e de marketing serão as do WhatsApp Business.

Para poder operar no WhatsApp, estas são as novas exigências e restrições:

• As farmácias e drogarias podem utilizar todas os recursos do WhatsApp Business, incluindo venda, mas somente para itens de conveniência e alimentícios. Fica ainda proibido fazer propaganda ou vender medicamentos que precisam de receita média. As farmácias e drogarias que só trabalhem com medicamentos com prescrição ainda não podem usar o WhatsApp Business.
• Os serviços e assinaturas digitais podem utilizar todos os recursos do WhatsApp Business, exceto vendas. Isto significa que as empresas podem anunciar seus serviços, mas não vendê-los diretamente pelo WhatsApp. Serviços digitais de streaming de jogos agora são permitidos no app, mas o WhatsApp ainda exclui os agregadores de notícias (RSS, por exemplo) do WhatsApp Business.
• O mesmo vale para lojas de suplemento: as empresas podem usar todos os recursos do WhatsApp Business (marketing e atendimento ao cliente), menos venda. As mesmas restrições se aplicam a empresas que comercializam animais de estimação, de fazenda e matérias-primas. A venda de animais que não contam como abate ou que não são destinados ao consumo ainda é proibida.

Se sua empresa foi excluída do uso do WhatsApp Business no passado, mas se encaixa nas novas diretrizes, você poderá solicitar uma conta a partir de 25 de outubro, quando as novas políticas entrarem em vigor.

27 de setembro de 2022: WhatsApp Call Link

WhatsApp lança recurso de link para chamada de vídeo

Agora será possível criar links para videochamadas em grupo no WhatsApp. A novidade acaba de ser anunciada pelo CEO da Meta, Mark Zuckerberg, em um post no Facebook.

O recurso, chamado de Call Links, aparecerá embaixo da aba “Chamadas”, no canto superior do app. Para poder criar o link, os usuários precisam ter a versão mais atualizada do WhatsApp. Após criar o link, os(as) usuários(as) podem compartilhá-lo direto com seus contatos ou em grupos do WhatsApp. Até 32 pessoas poderão entrar na videochamada gerada pelo link.

A validade dos links criados é de até 90 dias e se uma pessoa convidada não tiver o WhatsApp instalado, ela será redirecionada diretamente para a loja de aplicativos para instalar o aplicativo.

WhatsApp call links / Source: WhatsApp

Com o Call Links, o WhatsApp passa a  disputar parte do mercado do Zoom, Microsoft Teams e Google Meets. A seu favor, o WhatsApp conta com o fato de ser o app mais usado do mundo, com uma base de usuários de mais de 2 bilhões de pessoas. Segundo Zuckerberg, o Call Links estará disponível até o final dessa semana.

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Desde outubro de 2022 entraram em vigor novas regras para o atendimento ao consumidor. Chamada de “A nova lei do SAC”, o decreto 11.034/22 é uma atualização do Código de Defesa do Consumidor.

O objetivo da nova lei é melhorar o atendimento ao consumidor no Brasil. As novas regras regulamentam o atendimento 24 horas, a omnicalidade para atendimento e cancelamentos, a obrigatoriedade de agentes humanos e propaganda.

Além de detalhar essas mudanças, mostramos a seguir como ferramentas como chatbots e atendimento centralizado adequam sua empresa à nova lei.

Nova Lei do SAC: principais mudanças

Há novas regras em vigor para o SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Também chamado Decreto do SAC, a nova lei muda o Código de Defesa do Consumidor, atualizado pela última vez em 2008, quando ainda não havia prerrogativa para atendimento das empresas por redes sociais e apps de mensagens.

Por conta disso, as novas diretrizes vêm para regular o atendimento omnicanal.  O atendimento telefônico com agentes humanos, no entanto, ainda continua obrigatório. Veja a seguir as principais mudanças.

Atendimento telefônico obrigatório

O atendimento telefônico, o famoso call center, continua sendo obrigatório e com atendentes humanos por pelo menos 8 horas por dia.

Tempo de espera

O Decreto do SAC também obriga as empresas a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido, em minutos ou pela posição na fila.

Propaganda durante espera

Empresas não podem mais veicular mensagens publicitárias enquanto o consumidor espera atendimento sem seu consentimento.

São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.

Cancelamento de serviços em vários canais

Empresas devem permitir que os consumidores cancelem serviços em qualquer canal de atendimento, não apenas em um específico. Isso vale para redes sociais, app da empresa e apps de mensagens, como WhatsApp.

Limite de transferência da chamada

Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.

Pluralidade de canais

Agora uma empresa precisa oferecer pelo menos dois canais de atendimento, sendo um deles 24 horas por dia, 7 dias da semana.

Para oferecer um atendimento acessível e 24h por dia, cada vez mais empresas têm implementado chatbots para WhatsApp. Como o app de mensagens mais usado no Brasil, o WhatsApp permite uma comunicação rápida e simples entre empresas e clientes. Com um chatbot no WhatsApp, as empresas não apenas prestam esse atendimento ininterrupto, mas também otimizado.

Empresas que devem obedecer à Nova Lei do SAC

O Decreto do SAC vale para empresas reguladas pelo Governo Federal, como companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura, eletricidade, seguradoras e planos de saúde.

Chatbots: a melhor forma de oferecer um SAC 24/7

A forma mais eficiente e barata de oferecer atendimento 24/7 é com automação por chatbots. Chatbots respondem perguntas mais frequentes, classificam leads e clientes, enviam campanhas publicitárias, lembram clientes de abandono de carrinho, entre outras funções.

Os bots podem ser empregados em sites das empresas, em seus apps próprios ou apps de mensagens.

Como criar um chatbot?

O primeiro passo para ter um chatbot é contratar uma empresa com uma plataforma para criar bots. Se você quiser implementar um chatbot em um app de mensagens, como o WhatsApp, você também precisa ter acesso à APIs desses apps, que são suas versões empresariais. A API do WhatsApp se chama Plataforma de WhatsApp Business.

O ideal é encontrar uma empresa que ofereça os dois: criação de chatbots e integração com a APIs. A Sinch Engage é uma das poucas plataformas no Brasil que oferece esses dois serviços. É dentro dessa plataforma que você cria um chatbot e o conecta com os apps de mensagens mais populares: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, entre outros.

Quanto custa um chatbot?

Para os(as) clientes da Sinch Engage, o chatbot para WhatsApp é gratuito. Isso porque a ferramenta para criat chatbots já está incluída na nossa plataforma.

Com uma interface intuitiva e fácil de usar, qualquer empresa consegue desenvolver seu chatbot em questão de dias.

A melhor plataforma para criar um chatbot e administrar seu SAC

Com a plataforma Sinch Engage você cria sozinho(a) chatbots para o WhatsApp e outros apps de mensagens. Com nosso criador de chatbot intuitivo, você desenvolve e implementa um chatbot sem ter que programar.

Uma solução completa, na plataforma Engage você também pode administrar o seu SAC de forma centralizada e por tickets. Através desse sistema, os tickets podem ser passados de forma automática ou manual. Também é possível dar aos agentes funções específicas, como de gerencia, financeiro, RH e vendas.

Plataforma Sinch Engage para criar chatbots e gerenciar a comunicação de todos os apps de mensagens de um só lugar.

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A pandemia impôs muitos desafios às empresas. O setor de turismo foi um dos segmentos que mais viu sua receita cair durante a pandemia. Por outro lado, foi um dos que mais se digitalizou como forma de permanecer operando. Segundo o SEBRAE, hotéis, agencias de viagem e companhias áreas são as empresas que mais estão online. 85% do setor está online.

A mesma pesquisa divulgou que 84% das empresas que se lançaram online adotaram o WhatsApp não apenas para se comunicar com o(a) cliente, mas para vender também. Como app usado por 99% dos(as) brasileiros(as) , o WhatsApp oferece uma comunicação mais pessoal, rápido e acessível entre empresas e clientes. 

No artigo a seguir vamos listar as principais vantagens da sua empresa estar no WhatsApp, mostrar exemplos de empresas que já atendem de forma profissional no canal e mostrar a solução profissional de WhatsApp Business que oferece recursos exclusivos.

O setor de turismo pouco a pouco se recupera da crise

Descansar nas praias do Nordeste, explorar a beleza de Bonito, fazer compras nos shopping de São Paulo. Em 2020 e durante grande parte de 2021, a maioria dos turistas não pôde desfrutar destas atividades.

Com a reabertura dos principais destinos turísticos após a crise, os turistas estão voltando e o setor começa a se recuperar. E após ficarem dois anos em casa e bom locomoção limitada, os(as) brasileiros(as) não veem a hora de viajar: segundo pesquisa da agência Conversion, uma esmagadora maioria de 91% dos(as) brasileiros(as) pretende retomar seus planos de viagem após a pandemia e vacinação.

Expectativa dos(as) brasileiros(as) para viajar depois da pandemia. (Fonte: Conversion)

Para atender a essa demanda, e refletindo uma tendencia mundial, o turismo se digitalizou – ainda mais. Isso porque o uso da Internet no setor de turismo já era recorrente antes da pandemia. Se você tivesse que reservar passagens aéreas agora mesmo, você iria a uma agência física ou pesquisaria na Internet?

A diferença é que agora, para atender os(as) clientes que voltam viajar e desejam reservar algo com rapidez, as empresas de turismo agora vão além dos sites próprios. Hotéis, locadoras, companhias aéreas, entre outros, tem adotado o WhatsApp e outros apps de mensagens para se comunicar com seus clientes e até mesmo concluir as reservas.

Vantagens para o setor turístico em oferecer atendimento pelo WhatsApp

Uma das razões mais lógicas para usar o WhatsApp é que, como o app de mensagens mais usado no mundo, o WhatsApp é popular (todo mundo no Brasil conhece), descomplicado (tem uma interface intuitiva e simples) e de muito fácil acesso (basta um simples smartphone para ter uma conta)

Cada vez mais empresas usam apps de mensagens em sua comunicação com o cliente. O setor, pioneiro na digitalização, também já vem acompanhando essa tendência. Entre as empresas turísticas que estão online, 84% disseram que adotaram o WhatsApp recentemente. 

Marcar viagens, por exemplo, que antes requeriam que o cliente fosse ou ligasse à agencia, ou acessasse o site da empresa, agora pode ser feito com algumas poucas trocas de mensagem. É no quer apostou a Buser, empresa de transporte rodoviário. Em destaque no seu site, a companhia divulga não apenas seu número de Whats, mas também o fato de ser possível marcar viagens pelo próprio aplicativo.

Anúncio da Buser em sua página inicial sobre seu número de WhatsApp. (Fonte: Buser)

Para agilizar o atendimento, garantindo uma experiência única ao cliente, o canal do WhatsApp da Buser conta com um chatbot. Essa automatização faz a classificação prévia das informações da viagem e do passageiro, para logo em seguida passar a um agente humano que ajuda o cliente o escolher a melhor opção.

Além de sua popularidade, o WhatsApp e outros apps de mensagens oferecem outras vantagens às empresas de turismo, tais como: resposta rápida a consultas, destaque da marca, envio de mensagens promocionais, cross selling e upselling, entre outras possibilidades.

Rápida resposta aos(às) clientes

Oferecer um canal no WhatsApp significa estar entre a rede de amigos(as) e familiares do cliente, num app que é aberto muitas vezes por dia. É uma destaque que poucas plataformas na Internet podem atualmente oferecer.

A estreita relação com o turista e a resposta quase imediata a suas dúvidas acabam sendo uma vantagem competitiva para as empresas que estão no WhatsApp. No caso do Hotel Pousada Garoupas, o estabelecimento responde o cliente quase que imediatamente. Com o catálogo de quartos, recurso exclusivo da conta corporativa WhatsApp Business, turistas podem reservar os quartos sem nem precisar trocar mensagens com o hotel.

Destaque da marca

Com um canal no WhatsApp, uma empresa também se destaca da concorrência ao oferecer uma atenção personalizada através de uma experiência de compra única. Isto torna mais provável que os(as) clientes se lembrem da empresa no futuro e utilizem seus serviços novamente.

Desde 2019, o hotel Taselotzin, no estado de Puebla, no México, tem usado uma conta WhatsApp Business para responder a seus clientes. Através de seu catálogo no aplicativo, as pessoas podem pagar por sua reserva sem ter que deixar a WhatsApp.

É algo muito novo para mim porque o tempo de resposta [da empresa] foi muito, muito rápido [no WhatsApp]. Isto me ajudou entre esse hotel e outros.

Fabiola Gonzalez, hóspede do hotel Taselotzin

Dar um upgrade na reserva com cross-selling e upselling

No WhatsApp e outros aplicativos, as empresas de turismo podem oferecer outros serviços aos clientes que já tenham uma reserva. Esta é uma ação de cross e upselling: oferecer produtos adicionais que o cliente não havia considerado ao fazer sua compra.

Se for um casal em um hotel, uma empresa pode entrar em contato oferecendo um pacote romântico, como massagem e spa. Se for uma família, uma mensagem de boas-vindas pode incluir informações sobre as diversas atividades para crianças e serviços de baby sitter.

Oferecer mudanças nas reservas de forma descomplicada

Através de aplicativos de mensagens, as empresas aéreas podem enviar mensagens sobre o status de um vôo (possíveis atrasos ou número de porta de embarque, por exemplo) e os hotéis podem notificar quando um quarto está pronto. Quando os clientes têm este acompanhamento pessoal durante sua experiência, é mais provável que utilizem o serviço novamente e o recomendem a seus conhecidos.

Lançamento de campanhas promocionais

Com o WhatsApp, empresas de turismo também podem mandar a seus clientes ofertas exclusivas. Com as mensagens em massa do WhatsApp, a mensagem de uma empresa aparece diretamente na tela inicial do usuário. Comparadas com outras estratégias de marketing, como e-mail, notificações do WhatsApp têm maior taxa de click e taxa de abertura.

Exemplo do WhatsApp com notificação de agência de viagens seguida de botões interativos.

Atender mais rápido e mais clientes com automação (chatbots)

Um alto número de mensagens estão entre os principais desafios do atendimento ao cliente. A experiência positiva que o(a) turista quer ter com sua viagem começa na forma com que ele(a) é tratado. E não há nada mais frustrante do que ficar esperando (por muito tempo) uma resposta de uma empresa.

Para ajudar a dar conta da demanda, cada vez mais empresas têm apostado em chatbots . Bots inteligentes ajudam a classificar as perguntas dos(as) clientes, otimizando o trabalho do atendente humano.

No início da pandemia, a empresa aérea Iberia teve um aumento repentino em seu SAC. Para dar conta da demanda, a companhia decidiu adicionar um chatbot em seu canal de atendimento, o IBot. Diante de um aumento de 400% no número de mensagens entre março e maio de 2020, a Iberia conseguiu que seu bot respondesse de forma efetiva 77% das mensagens.

O chatbot da Iberia conseguiu responder a 77% das mensagens no auge da pandemia.

Escalando o atendimento ao cliente com o WhatsApp Business Platform

Para se comunicar com seus clientes pelo WhatsApp, as empresas têm 2 opções de contas comerciais:

o app de celular WhatsApp Business ou

a conta profissional WhatsApp Business Platform (anteriormente: API)

O WhatsApp Business é uma boa solução para empresas com poucos funcionários e baixo volume de mensagens. Entretanto, o aplicativo impõe algumas limitações que não permitem que as empresas escalem. Em primeiro lugar, os atendentes ficam limitados a responder as perguntas dos clientes por um celular. Além disso, o número limite de mensagens em massa é muito baixo e não há como implementar chatbots.

Para empresas que procuram atender e alcançar mais clientes, o WhatsApp Business Platform é a solução ideal. De início, o WhatsApp Business Platform não tem nenhuma das limitações do app WhatsApp Business.

Com a WhatsApp Business Platform, é também possível, por exemplo:

• disparar mensagens em massa a um número muito maior de clientes,
• integrar chatbots
• ter vários atendentes em seu canal de atendimento trabalhando ao mesmo tempo e  em uma plataforma centralizada,
• guardar dados e perfis dos clientes em uma base de dados própria
• integrar sistemas de CRM como Zendesk, Salesforce, entre outros.

Para ter acesso ao WhatsApp Business Platform, as empresas contam com a ajuda de provedores oficiais do WhatsApp. A MessengerPeople é uma das empresas parceiras do WhatsApp. Com a Sinch Engage, as empresas se conectam à versão profissional do WhatsApp e de outros apps de mensagens.

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