Servicio al cliente & mensajerías: ¡WhatsApp & Co. más populares que el correo electrónico o las redes sociales!
La gente prefiere conversaciones en mensajerías como WhatsApp frente a ofertas tradicionales de servicio al cliente como el teléfono o el correo electrónico. Por qué es importante el servicio al cliente y qué papel jugarán aplicaciones de Messenger Chat como WhatsApp en asistencia al cliente lo hemos resumido en nuestra serie de seis partes “Messenger para empresas– servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.”.
Bienvenido a la parte 1: servicio al cliente & mensajerías: ¡WhatsApp & Co. más populares que el correo electrónico o las redes sociales! Aquí aprenderás:
- Por qué el servicio al cliente es cada vez más importante para las empresas
- El servicio al cliente es generalmente la frustración de los consumidores
- Mensajerías y chats, más populares que el teléfono o el correo electrónico en servicio al cliente
-
Tendencia al servicio al cliente de las empresas a través de WhatsApp
1) Por qué el servicio al cliente es cada vez más importante para las empresas
Vivimos en una época en la que muchos productos y servicios son intercambiables y también las marcas en sí ya no tienen la máxima prioridad. Empresas de éxito como Amazon:
«La compañía terrestre más centrada en el cliente»
hace mucho tiempo que nos dimos cuenta y somos conscientes de que el servicio al cliente, ya hoy y en el futuro, marcará la diferencia todavía más.
Varios estudios muestran que es más probable que los clientes se conviertan en fans de una marca o empresa cuando el servicio al cliente es bueno.
2) ¡El servicio al cliente es generalmente una frustración! ¡Y depende del canal de comunicación!
La situación para los clientes es conocida.
Un vistazo rápido a los diez primeros resultados de las noticias de Google para la combinación de términos “Servicio al cliente” e “Imagen” confirman esta impresión: tres de los diez primeros resultados de búsqueda tienen que ver con una conocida empresa de telefonía móvil y su malogrado servicio al cliente.
- En el servicio de atención al cliente telefónico siempre hay colas de espera, y solo para no estar en contacto con la correcta/competente persona de contacto.
- El servicio al cliente por correo electrónico sigue el principio de “diligencia”: uno escribe un correo electrónico y espera 24 horas para una primera respuesta estándar. Incluso las preguntas a menudo no son respondidas y, de ser así, generalmente días más tarde y de forma no satisfactoria.
- Community Management en Facebook o Twitter por lo general no funciona o solo en grandes empresas, y a menudo con referencia a la línea telefónica o al correo electrónico (ver puntos 1 y 2).
3) Mensajerías y chats, más populares que el teléfono o el correo electrónico en servicio al cliente
Hay un canal que las personas de todo el mundo prefieren para su comunicación. Las estadísticas globales de usuarios de WhatsApp, WeChat y otras mensajerías muestran muy claramente que el mundo (digital) ha estado dominado desde hace tiempo por las aplicaciones de mensajerías. Y también en el servicio al cliente todas las generaciones prefieren con el paso del tiempo chats en tiempo real a través de WhatsApp o Facebook Messenger frente a líneas telefónicas y servicios de correo electrónico.
4) Tendencia al servicio al cliente de las empresas a través de WhatsApp
“Para 2020 el 70% de todas las solicitudes de asistencia al cliente B2C se realizarán en un aparato móvil”, Gartner 2017; Canales alternativos para comprometer a los clientes del futuro
WhatsApp es con mucha diferencia la aplicación más popular del mundo y en España el 73% de todos los usuarios de Internet utilizan la aplicación de Chat Messenger. Las empresas también deben preocuparse de la asistencia al cliente /servicio al cliente a través de esta mensajería. Esto es lo que quieren exactamente los usuarios de WhatsApp.
El 96% afirman que prefieren utilizar una aplicación de mensajería instantánea como Whatsapp, Telegram o Skype, antes que utilizar el teléfono para realizar llamadas.
Una conclusión similar proviene de la gran encuesta de Facebook “Más que un mensaje: la evolución de la conversación”. En la encuesta, casi el 70% de los encuestados dijeron que preferían la comunicación a través de las mensajerías frente a una llamada o correo electrónico . En consecuencia el entonces vicepresidente de productos de mensajería de Facebook David Marcus manifestó:
no era “una cuestión de SI , sino de CUÁNDO” prevalece definitivamente la mensajería como canal de contacto con los clientes finales.
Creemos que debería de suceder más pronto que tarde: los clientes lo quieren y ahora las empresas también deben seguirlo.
En la parte 2 de nuestra mini serie de seis partes ”Messenger para empresas– servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.” aprenderás: Por qué las empresas apuestan por el servicio al cliente a través de Messenger Chat (deberían).
Nuestro vídeo introductorio (en inglés) sobre el producto le lleva a un rápido tour por la herramienta, finalizando con una simple conversación de cómo puede funcionar en la vida real:
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